Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1163_1.pdf: 620517 bytes, checksum: e73cd4c021ae8374642aef6b68b658a0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Essa dissertação teve por objetivo investigar a relação dos elementos perceptuais de imagem (BAKER et al., 2002) com a qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) em Shopping Centers no Recife, com base na perspectiva dramatúrgica do marketing (GROVE; FISK, 1989). A abordagem dramatúrgica entende as interações sociais como um relacionamento entre pessoas (atores) com papéis estabelecidos, que irá ocorrer em um local (palco) no qual apresentará determinadas características de design estéticos e funcionais (cenário) e que tem por objetivo alcançar resultados positivos para as pessoas envolvidas. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório-descritivo. A etapa exploratória foi operacionalizada por meio de pesquisa bibliográfica e entrevistas junto a dirigentes de shoppings, enquanto que a descritiva fez uso de um levantamento junto a uma amostra de 314 indivíduos que freqüentam esse tipo de varejo. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados encontrados indicam que há uma imagem positiva dos Shoppings junto a amostra investigada, que a qualidade ofertada é ratificada com as expectativas formadas pelos clientes e que existe relação positiva entre imagem e qualidade. Especialmente, das quatro dimensões de imagem (palco, cenário, atores e conveniência), o cenário e os atores foram os que apresentam maior contribuição para a explicação da qualidade percebida. Considerando os resultados encontrados, é possível sugerir uma maior atenção das características de design, estéticos e funcionais, para que os gestores consigam atingir melhores índices de percepção de qualidade, item fundamental nas organizações

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2725_1.pdf: 1394071 bytes, checksum: eb622257a83bc5afec9662f25397c3c9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Esta dissertação investigou a qualidade percebida de serviços educacionais, com base na metáfora do drama em serviços (GROVE; FISK, 1992) e na técnica do incidente crítico (FLANAGAN, 1954). Para tanto, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo, com uso de entrevistas e análise de conteúdo. Buscou-se, identificar junto aos principais atores da operação de serviços educacionais, os incidentes críticos para a qualidade do ensino em Administração na UFAM. A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que, muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico, pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professor