Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2017-01-25T12:35:30Z No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2017-03-21T13:16:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-21T13:16:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / A capacidade das organizações em diagnosticar e analisar o desempenho de seus processos contribui para a identificação de oportunidades de melhorias a serem exploradas para aumentar a sua agilidade, eficiência e eficácia. Vários modelos de medição de desempenho já foram desenvolvidos e contribuem como fontes de referências básicas, no entanto, eles geralmente sofrem de falta de orientação para concretização prática, tendo em vista que alguns aspectos da medição desempenho são dependente do contexto da organização. Essa pesquisa qualitativa visa contribuir para o preenchimento dessa lacuna, por meio da seleção e da combinação de alguns princípios, modelos, técnicas e ferramentas, com o objetivo de estruturar uma metodologia de diagnóstico e análise de desempenho de processos com foco em orientações práticas. Os principais conhecimentos utilizados foram gestão de processos, mineração de processos, análise de riscos, medição de desempenho de processos e agrupamento (clustering). A metodologia desenvolvida foi estruturada em quatro fases (planejamento, diagnóstico, medição e análise) e apresenta orientações práticas e detalhadas para guiar sua aplicação. A metodologia foi aplicada ao processo de Atendimento de Requisições de Serviços da Central de Serviços de TI do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP). O estudo de caso possibilitou a realização de um adequado diagnóstico e análise do desempenho do processo, permitiu a identificação de problemas, riscos e oportunidades de melhorias, disponibilizou meios para o monitoramento do desempenho e promoveu a externalização do conhecimento organizacional sobre o processo. Essa metodologia se mostrou aplicável a contextos similares, contribuindo de forma relevante para a melhoria no controle e na gestão dos processos. / The ability of organizations to diagnose and analyze the performance of their processes contributes to the identification of improvement opportunities to be explored to increase their agility, efficiency and effectiveness. Several performance measurement models have already been developed and contribute as sources of basic benchmarks; however, they generally suffer from lack of guidance for practical realization, given that some aspects of measurement performance are dependent on the context of the organization. This qualitative research aims to contribute to fill this gap, through the selection and combination of some principles, models, techniques and tools, with the objective of structuring a methodology of diagnosis and analysis of process performance focused on practical orientations. The main knowledge used was process management, process mining, risk analysis, process performance measurement and clustering. The methodology developed was structured in four phases (planning, diagnosis, measurement and analysis) and presents practical and detailed guidelines to guide its application. The methodology was applied to the Service Request Process of the IT Service Center of the Ministry of Planning, Development and Management (MP). The case study allowed an adequate diagnosis and analysis of the process performance, allowed the identification of problems, risks and opportunities for improvement, provided means for monitoring performance and promoted the externalization of organizational knowledge about the process. This methodology has shown to be applicable to similar contexts, contributing in a relevant way to the improvement in the control and the management of the processes.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 177.pdf: 1113978 bytes, checksum: 4d3ce8e1960eb30e36b74487b1cde791 (MD5) Previous issue date: 2003-02-05 / Universidade Federal de Minas Gerais / Companies need to know their environment, their strengths and their weaknesses in relation to competitors, so that they get benefits, consolidating themselves in this environment. In great companies, there are best conditions to perform self-knowledge studies and market studies internally, or still hiring agencies which make such studies. This is more difficult to happen in small or medium companies. In that way, studies with the purpose of producing a diagnosis for a company or for an industrial segment become important, mainly for small or medium companies, not only for the involved companies, but also for the scientific community, that can focus their research efforts in subjects that are of interest for the companies as for the scientific community. The objectives of this dissertation are to propose a methodology for diagnosing problems and needs in the productive area of small-medium sized industrial companies and its application in two different industrial segments: make-to-order foundries of the interior of São Paulo state and footwear manufacturers of Birigui-SP. The methodology consists in a survey (evaluation research), using questionnaires and interviews. The survey and the use of the inductive method of research make possible a visualization of the situation faced by the industrial segment in study. The application of the proposed methodology was able to show many production characteristics of the segments: make-to-order foundries of the interior of São Paulo state and footwear manufacturers of Birigui-SP. / As empresas necessitam conhecer o ambiente em que estão inseridas, seus pontos fortes e suas fraquezas com relação aos seus concorrentes, de modo que elas venham a se beneficiar e com isso se firmar neste ambiente. No caso de grandes empresas, há melhores condições para se realizar internamente estudos de autoconhecimento e estudos de mercados, ou ainda contratar agências que façam tais estudos, o que é mais difícil ocorrer em empresas de menor porte. Dessa forma, estudos com a finalidade de produzir diagnósticos de uma empresa ou de um segmento industrial tornam-se importantes, principalmente para empresas menores, não apenas para as empresas envolvidas, mas também para a comunidade científica, que podem direcionar seus esforços em questões que sejam de interesse tanto para as empresas quanto para a comunidade científica. Este trabalho tem por objetivos propor uma metodologia para diagnóstico de problemas e necessidades da área produtiva em pequenas e médias empresas industriais e aplicá-la em dois segmentos industriais distintos: fundições de mercado (que operam sob encomenda) do interior do estado de São Paulo e fabricantes de calçados de Birigui-SP. A metodologia consiste em uma pesquisa do tipo survey (pesquisa de avaliação), utilizando-se de questionários e entrevistas com empresas, que em conjunto com o método indutivo de pesquisa possibilitam uma visão da situação enfrentada pelo segmento industrial em estudo (uma fotografia do setor no período em que o estudo é realizado). Esta metodologia pode ser adaptada para ser aplicada em segmentos industriais diversos; isso foi feito para os segmentos de fundição de mercado do interior do estado de São Paulo e de fabricantes de calçados da cidade de Birigui-SP. As informações coletadas permitiram caracterizar os problemas da área produtiva destes dois segmentos e tirar várias conclusões sobre as relações das variáveis utilizadas no estudo.