Made available in DSpace on 2016-08-10T10:40:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ALAN FERREIRA DA ENCARNACAO.pdf: 2933331 bytes, checksum: c35f4b9fb1427d754df19f35454d444e (MD5) Previous issue date: 2015-08-18 / This paper discusses the application of discrete simulation for the management of queues in the service sector. Some service providers do not correctly dimensioning its service capacity generating queues. The efficient management of queues assists managers in making decisions. The characteristics of services and their important activities are addressed, aiming to demonstrate the Computational Simulation utility to find a balance that satisfies the customer and is economically viable for the service manager. The study object is a self-service restaurant. Through the Software ARENA was developed a model of discrete type and stochastic to play everyday restaurant setting. It concludes that the discrete simulation software has modeling elements that meets the application requirements. The studied restaurant has different characteristics from traditional self-service with layout in series, and it was necessary to provide the model a route for the flow of customers. The study concluded that the queues occur in the mass preparation process, special meat preparation and boxes, with average waiting times of up to 5 minutes. In the other processes, which are trim service, salad - dessert, scale and location of a table - chair is available, the queues have a very agile flow. The operating model obtained allowed the evaluation of some scenarios aiming to reduce the queue time. / Este trabalho discute a aplicação da simulação discreta para a gestão de filas no setor de serviços. Alguns prestadores de serviços não dimensionam corretamente sua capacidade de atendimento gerando assim as filas. A gestão eficiente das filas auxilia os gestores na tomada de decisões. São abordadas as características das atividades de serviços e sua importância, tendo como objetivo demonstrar a utilidade da Simulação Computacional para se encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e seja viável economicamente para o gestor do serviço. O objeto de estudo é um restaurante selfservice. Através do Software ARENA foi desenvolvido um modelo do tipo discreto e estocástico para reproduzir o ambiente diário do Restaurante. Conclui-se que o software de simulação discreta possui elementos de modelagem que atende as necessidades da aplicação. O restaurante estudado possui características diferentes do tradicional selfservice com layout em série, e foi necessário prever no modelo um roteamento para o fluxo de clientes. O estudo concluiu que as filas ocorrem nos processos de preparo de massas, preparo de carnes especiais e caixas, com tempos médios de espera de até 5min. Nos demais processos, que são serviço de guarnição, salada-sobremesa, balança e localização de uma mesa-com cadeira disponível, as filas possuem um fluxo bem ágil. O modelo operacional obtido permitiu a avaliação de alguns cenários visando diminuição do tempo de fila.