Made available in DSpace on 2016-08-29T14:09:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_200_.pdf: 1888450 bytes, checksum: d447a2cd6a04ee2d9c761c7305469a49 (MD5) Previous issue date: 2006-06-29 / Este relatório técnico, configurado no formato de uma dissertação, teve como foco a qualidade na prestação de serviços, tomando como inspiração o Modelo de Lacunas preconizado por Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990). Trata-se de uma pesquisa quantitativa, complementada por uma abordagem qualitativa, cujo objetivo foi avaliar as percepções e atendimento das expectativas dos usuários dos serviços prestados pelo Núcleo de Ensino Aberto e a Distância (Ne@ad) da Universidade Federal do Espírito Santo, por meio dos Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância (Cre@ad). A fundamentação teórica contemplou um breve entendimento sobre a evolução da prestação de serviços no contexto do mercado; o papel da tecnologia na relação de serviços; a compreensão da educação enquanto uma relação de serviço, mesmo que diferenciada; a educação à distância; a percepção e satisfação do usuário e o modelo de gaps ou lacunas proposto por Zeithalm, Parasuraman e Berry. Para a coleta de dados foi utilizado principalmente o questionário aplicado aos usuários e coordenadores dos 13 Cre@ads. A entrevista também foi utilizada para esses segmentos incluindo, neste caso, o diretor e funcionários do Ne@ad. No geral não foram observadas diferenças nas expectativas dos usuários. Em termos das variáveis específicas algumas apresentaram discrepâncias. Na análise final observou-se a presença das lacunas entre: as expectativas do usuário e a percepção da gerência; prestação do serviço e comunicações externas; e serviço esperado e serviço percebido. Porém, ao se fazer uma análise contextual das subjetividades dos atores envolvidos no processo, percebe-se que o discurso difere sobremaneira das opiniões manifestas no questionário. / This technical report, configured in dissertation format, had as focus the quality in the rendering of services, inspirited in the Gaps Model praised by Zeithalm, Parasuraman and Berry (1990). One is a quantitative research, complemented by a qualitative approach, whose objective was to evaluate the perceptions and fullfilment of the expectations of the users of the services delivered by the Núcleo de Ensino a Distância (Ne@ad) of the Universidade Federal do Espírito Santo, through the regional Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância (Cre@ad). The theoretical approach contemplated a brief understanding of the evolution of the rendering of services in the context of the market; the role of technology in the relation of services; the understanding of the education as a service relation, even if differentiated; the distance learning; the perception and satisfaction of the user and the model of gaps considered by Zeithalm, Parasuraman and Berry. For the data collection was used essentially questionnaire applied to users and managers of all 13 Cre@ads. The interview was utilized too for these segments including, in this case, the director and employers of Ne@ad. In general no differences in the expectations of the users were observed. In terms of the specific variables some presented discrepancies. In the final analysis was observed a presence of the gaps between: the expectations of the user and the perception of the management; service delivery and communications with the consumers; and expected service and perceived service. However, making a contextual analysis of the subjectivities of the actors involved in the process, is perceived that the speech differs excessively from the opinions manifested in the questionnaire.