La presente tesis es elaborada con la finalidad de evaluar la eficiencia y el cumplimiento normativo de las obras públicas realizadas en la ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque, por ello se tomó la obra que tiene como nombre: “Pavimento flexible en caliente Av. Pedro Ruiz entre Av. Luis Gonzales y Av. Eufemio Lora y Lora y Av. Eufemio Lora y Lora entre Av. Pedro Ruiz y Av. Fernando Belaunde”. Teniendo en cuenta nuestro objetivo general, ¿Cómo determinar la eficiencia en la gestión de las obras públicas infraestructura vial de la municipalidad provincial de Chiclayo año 2013, mediante la evaluación del cumplimiento normativo”, se realizó una investigación detallada para obtener una mejor predicción del destino de los recursos, costos de las obras, desembolsos, adquisiciones de materiales, precios e insumos requeridos y las fechas de inicio, vigencia y fin; previo a ello se abordó un marco teórico con los conceptos básicos de las variables empleadas, incluyendo la normativa que regula la ejecución de obras públicas, posteriormente, para complementar este trabajo se aplicó una encuesta a las personas que laboran en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, y así poder tener un criterio más certero y óptimo sobre la eficiencia de las obras públicas y por consiguiente alcanzar los objetivos establecidos. La investigación realizada da como resultado que las entidades públicas encargadas de presupuestar y gestionar las obras públicas, no lo hacen de una manera eficiente al 100%; pero si cumplen con la Ley de Contrataciones de Estado y con todos sus lineamientos establecidos.

Esta investigación, ha abarcado la importancia del uso de las tecnologías de la información y comunicación en los gobiernos locales, específicamente en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, porque es necesario llevar a esta institución hacia la modernidad para que pueda realizar una gestión eficiente. Una forma de mejorar el servicio que brinda esta entidad es mediante la actualización de los procedimientos que los ciudadanos realizan, esto se logrará gracias a las TIC, fusionando el procedimiento administrativo tradicional, con el procedimiento administrativo electrónico. De esta manera, la Municipalidad se convertirá en una institución de fácil acceso para los administrados, ya que ahora se podrán enviar documentos, realizar trámites, solicitar un servicio y hasta realizar pagos de manera virtual, pudiendo además dar seguimiento a su expediente y ver el estado de su proceso por internet y recibir la respuesta a su solicitud mediante una resolución virtual. Así todos los ciudadanos se verán beneficiados con estos cambios y el gobierno municipal mejorará.

Una de las principales razones de la existencia de las organizaciones estatales son las necesidades que tienen los usuarios para ser atendidos ante cada requerimiento que se tenga, algunas instituciones ya han logrado modernizarse frente la exigencia de todos, aunque muchos también están en ese camino, el Centro de Gestión Tributaria de la ciudad de Chiclayo ha presentado ciertos niveles de insatisfacción por parte de sus usuarios, en muchos casos por lo extenso de los procesos y la actitud de los colaboradores. El objetivo general de esta investigación fue determinar si el modelo de satisfacción de usuarios es una herramienta de apoyo para la organización en estudio. El enfoque fue cuantitativo, descriptivo y correlacional, se tomó una encuesta a 344 usuarios para determinar la relación entre los aspectos de factor humano, calidad de servicios, espacios físicos, satisfacción, factor organizativo y la imagen. Se plantearon las respectivas hipótesis y objetivos específicos según cada uno de los elementos estudiados. Los resultados del análisis de correlación muestran que, todas las significancias de las variables se realizan, mientras que la Imagen se relaciona con una alta significancia con el Factor Organizativo (0.781), a su vez, el Factor Organizativo frente a la Calidad obtuvo una baja correlación (.0450). Se concluye que el modelo de satisfacción de usuarios es una herramienta indispensable de apoyo para el Centro de Gestión Tributaria, además, se plantean algunas recomendaciones, los más importantes es la mejora de la actitud de los colaboradores y la simplificación de procesos que están afectando el servicio.