El presente proyecto profesional brinda una propuesta de mejora de calidad para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú (MNAAHP) en base a la identificación de los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó una metodología mixta debido a que brinda una perspectiva más amplia y profunda del problema de investigación, y dota de solidez a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca conocer el contexto museístico en Lima Metropolitana, es decir recoger información sobre los aspectos de la gestión de los museos y la relación existente con los visitantes. Además, con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades de la gestión del MNAAHP se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y al director del MNAAHP. En segundo lugar, se procede a identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a museos. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de los servicios brindados por los museos a través de modelos como el SERVQUAL, SERVPERF e HISTOQUAL. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana con la aplicación del método Delphi a expertos. Tercero, los grupos focales de experiencia permiten verificar si las variables identificadas por los expertos son relevantes para los jóvenes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana e identificar la existencia de nuevas variables. Entonces, las entrevistas a expertos y grupos focales de experiencia permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que será empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. En tercer lugar, se procede a identificar el perfil del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP, para ello se realiza la revisión de la literatura que permite dar un marco de referencia para generar preguntas con el fin de conocer el perfil del visitante a través de una encuesta. En cuarto lugar, se busca identificar grupos diferenciados de visitantes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Primero, a partir de la literatura se reconocen motivaciones de visitas a museos, después se realizan grupos focales de experiencia para conocer el perfil del visitante a museos de Lima Metropolitana según sus motivaciones y, posteriormente, se realiza un cuestionario para conocer las motivaciones de visita del asistente de 18 a 29 años de edad al MNAAHP. xiii Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de toda la información recogida se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que el MNAAHP no cuenta con un sistema de gestión de calidad, ya que no existe una planificación y organización integral para la realización de procesos y actividades entre áreas. En segundo lugar, el estudio identificó 43 variables de calidad que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad a museos de Lima Metropolitana. En tercer lugar, en su mayoría los visitantes de 18 a 29 años de edad del MNAAHP residen en Lima Centro y Norte, son de sexo femenino, tienen entre 18 a 20 años, se encuentran estudiando a nivel superior universitario y pertenecen al nivel socioeconómico B/C. Asimismo, son visitantes primerizos del servicio, asisten al museo en ocasiones regulares y no durante días gratuitos, pasan entre 1-2 horas en el museo, van acompañados con amigos y se enteran de las actividades culturales ofrecidas por el museo a través de su centro de estudio. En cuarto lugar, se identificó que existen dos grupos definidos por las motivaciones de asistencia al MNAAHP: los interesados y los diversos. En quinto lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP: atención del personal, contenido de la exposición y servicios complementarios. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar a 50% el retorno del visitante de 18 a 29 años que asiste por lo menos una vez al año, aumentar en 50% el número de visitantes al museo de 18 a 29 años de edad al año e incrementar a 36% el tiempo de estadía de “más de dos horas” del visitante en el museo. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la mejora de la gestión del MNAAHP. / Trabajo de suficiencia profesional

El Museo Nacional de la Cultura Peruana (MNCP) fue fundado en el año 1946, es uno de los museos más antiguos a nivel nacional. Por su historia y antigüedad ha tenido una estrecha relación con el devenir académico y cultural del país. Destaca por la gran colección de piezas de arte popular que refleja la diversidad cultural nacional. Pero a pesar de su trayectoria y labor, en los últimos años no ha tenido el público ni el reconocimiento que debiera tener. En este contexto a través del método de análisis-síntesis, con un enfoque cualitativo y de tipo no experimental se recolectó información mediante revisión bibliográfica y entrevistas semiestructuradas en profundidad con directivos y colaboradores del museo y de esta manera contribuir para que el MNCP se consolide como un espacio actualizado, consciente de su historia y su gran potencial. Se identificaron, describieron y analizaron seis periodos de la historia del MNCP: 1) Antecedentes, 2) Primeros años del MNCP (1946-1956); 3) La antropología y la arqueología en el MNCP (1956-1992); 4) La historia del arte y el renacer del Instituto de Arte Peruano (1992-2003); 5) El arte popular como patrimonio cultural inmaterial (2003- 2014); y 6) Periodo actual (2014-2016). Se concluyó que es fundamental que el MNCP ponga a la sociedad y sus transformaciones en el centro de su quehacer, para convertirse en un espacio más dinámico, adaptado al público y propositivo frente a su entorno y sus problemáticas. / Tesis

El presente proyecto profesional brinda una propuesta de mejora de calidad para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú (MNAAHP) en base a la identificación de los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó una metodología mixta debido a que brinda una perspectiva más amplia y profunda del problema de investigación, y dota de solidez a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca conocer el contexto museístico en Lima Metropolitana, es decir recoger información sobre los aspectos de la gestión de los museos y la relación existente con los visitantes. Además, con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades de la gestión del MNAAHP se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y al director del MNAAHP. En segundo lugar, se procede a identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a museos. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de los servicios brindados por los museos a través de modelos como el SERVQUAL, SERVPERF e HISTOQUAL. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana con la aplicación del método Delphi a expertos. Tercero, los grupos focales de experiencia permiten verificar si las variables identificadas por los expertos son relevantes para los jóvenes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana e identificar la existencia de nuevas variables. Entonces, las entrevistas a expertos y grupos focales de experiencia permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que será empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. En tercer lugar, se procede a identificar el perfil del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP, para ello se realiza la revisión de la literatura que permite dar un marco de referencia para generar preguntas con el fin de conocer el perfil del visitante a través de una encuesta. En cuarto lugar, se busca identificar grupos diferenciados de visitantes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Primero, a partir de la literatura se reconocen motivaciones de visitas a museos, después se realizan grupos focales de experiencia para conocer el perfil del visitante a museos de Lima Metropolitana según sus motivaciones y, posteriormente, se realiza un cuestionario para conocer las motivaciones de visita del asistente de 18 a 29 años de edad al MNAAHP. xiii Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de toda la información recogida se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que el MNAAHP no cuenta con un sistema de gestión de calidad, ya que no existe una planificación y organización integral para la realización de procesos y actividades entre áreas. En segundo lugar, el estudio identificó 43 variables de calidad que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad a museos de Lima Metropolitana. En tercer lugar, en su mayoría los visitantes de 18 a 29 años de edad del MNAAHP residen en Lima Centro y Norte, son de sexo femenino, tienen entre 18 a 20 años, se encuentran estudiando a nivel superior universitario y pertenecen al nivel socioeconómico B/C. Asimismo, son visitantes primerizos del servicio, asisten al museo en ocasiones regulares y no durante días gratuitos, pasan entre 1-2 horas en el museo, van acompañados con amigos y se enteran de las actividades culturales ofrecidas por el museo a través de su centro de estudio. En cuarto lugar, se identificó que existen dos grupos definidos por las motivaciones de asistencia al MNAAHP: los interesados y los diversos. En quinto lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP: atención del personal, contenido de la exposición y servicios complementarios. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar a 50% el retorno del visitante de 18 a 29 años que asiste por lo menos una vez al año, aumentar en 50% el número de visitantes al museo de 18 a 29 años de edad al año e incrementar a 36% el tiempo de estadía de “más de dos horas” del visitante en el museo. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la mejora de la gestión del MNAAHP.

En la actualidad, se observa una importancia creciente del marketing en organizaciones culturales en general y en museos en particular. A pesar de tener una naturaleza no lucrativa, estas organizaciones desarrollan diversas actividades de marketing orientadas a satisfacer adecuadamente a sus visitantes. En esa perspectiva, el enfoque del marketing mix es particularmente valioso para comprender y dinamizar la gestión de la Plaza, Presencia física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio en los museos. En ese contexto, el objetivo general de esta investigación fue conocer la forma en que el Lugar de Memoria, la Tolerancia y la Inclusión Social (LUM) gestiona cada uno de los elementos del marketing mix. Para la construcción del marco teórico se identificaron diferentes perspectivas teóricas sobre el marketing mix en general y sobre su aplicación en museos en particular, prestando particular atención a los aportes de Armenta (2009), McLean (1997), Lovelock y Wirtz (2015), Kotler (2008) y ICOM y UNESCO (2007). Así mismo, se identificaron buenas prácticas aplicadas en varios museos a nivel comparado, tales como el Museo de Memoria y Tolerancia de México, el Museo de la Memoria de Chile y el Museo de la Memoria de Colombia. Seguidamente, se examinaron dos herramientas útiles para el estudio del marketing mix en museos (Desempeño de los Museos como un Producto de Marketing) y para su valoración (Matriz de Importancia-Valoración). Por último, se revisaron diferentes investigaciones vinculadas al tema, si bien se constató que hay poca literatura empírica enfocada en el marketing mix en museos. El capítulo destinado al marco contextual abordó el contexto de violencia en el Perú durante los años 80 y 90, y el interés que ha recibido posteriormente con el fin de generar una reflexión nacional sobre dichos sucesos y sobre la importancia de una cultura de paz y respeto de los derechos humanos. Una iniciativa al respecto fue precisamente la creación del LUM. Segidamente se abodó la gestión del patrimonio cultural en el país, proporcionando información básica sobre la oferta de museos y sobre el perfil de sus visitantes. A nivel metodológico, la investigación tuvo un enfoque mixto, un alcance explotarorio-descriptivo, y un diseño de estudio de caso centrado en el LUM. En ese sentido, se buscó recoger información a través de observaciones in situ del museo, entrevistas al staff administrativo y encuestas a los visitantes. El análisis de los resultados fue estructurado en función de cada uno de los elementos del marketing mix. En términos generales, la información proveniente de las entrevistas al staff administrativo mostró que el LUM no cuenta con estrategias reflejadas en un plan de marketing, aunque sí viene realizando diversas actividades. / Tesis

En la actualidad, se observa una importancia creciente del marketing en organizaciones culturales en general y en museos en particular. A pesar de tener una naturaleza no lucrativa, estas organizaciones desarrollan diversas actividades de marketing orientadas a satisfacer adecuadamente a sus visitantes. En esa perspectiva, el enfoque del marketing mix es particularmente valioso para comprender y dinamizar la gestión de la Plaza, Presencia física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio en los museos. En ese contexto, el objetivo general de esta investigación fue conocer la forma en que el Lugar de Memoria, la Tolerancia y la Inclusión Social (LUM) gestiona cada uno de los elementos del marketing mix. Para la construcción del marco teórico se identificaron diferentes perspectivas teóricas sobre el marketing mix en general y sobre su aplicación en museos en particular, prestando particular atención a los aportes de Armenta (2009), McLean (1997), Lovelock y Wirtz (2015), Kotler (2008) y ICOM y UNESCO (2007). Así mismo, se identificaron buenas prácticas aplicadas en varios museos a nivel comparado, tales como el Museo de Memoria y Tolerancia de México, el Museo de la Memoria de Chile y el Museo de la Memoria de Colombia. Seguidamente, se examinaron dos herramientas útiles para el estudio del marketing mix en museos (Desempeño de los Museos como un Producto de Marketing) y para su valoración (Matriz de Importancia-Valoración). Por último, se revisaron diferentes investigaciones vinculadas al tema, si bien se constató que hay poca literatura empírica enfocada en el marketing mix en museos. El capítulo destinado al marco contextual abordó el contexto de violencia en el Perú durante los años 80 y 90, y el interés que ha recibido posteriormente con el fin de generar una reflexión nacional sobre dichos sucesos y sobre la importancia de una cultura de paz y respeto de los derechos humanos. Una iniciativa al respecto fue precisamente la creación del LUM. Segidamente se abodó la gestión del patrimonio cultural en el país, proporcionando información básica sobre la oferta de museos y sobre el perfil de sus visitantes. A nivel metodológico, la investigación tuvo un enfoque mixto, un alcance explotarorio-descriptivo, y un diseño de estudio de caso centrado en el LUM. En ese sentido, se buscó recoger información a través de observaciones in situ del museo, entrevistas al staff administrativo y encuestas a los visitantes. El análisis de los resultados fue estructurado en función de cada uno de los elementos del marketing mix. En términos generales, la información proveniente de las entrevistas al staff administrativo mostró que el LUM no cuenta con estrategias reflejadas en un plan de marketing, aunque sí viene realizando diversas actividades.