Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-05-08T15:58:07Z No. of bitstreams: 1 Debora Moehlecke.pdf: 980082 bytes, checksum: fdb15528a7aada1f0dafab6b637180c8 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-08T15:58:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Debora Moehlecke.pdf: 980082 bytes, checksum: fdb15528a7aada1f0dafab6b637180c8 (MD5) Previous issue date: 2014-06-09 / Nenhuma / Para que as empresas possam sobreviver e principalmente prosperar, novos serviços são desenvolvidos, por vezes aproveitando a ideia de um cliente ou mesmo uma oportunidade percebida no mercado. O desenvolvimento de novos serviços (DNS) já foi visto como um mero acontecimento que se tornava possível devido à sorte ou intuição. Porém, com o aumento dos estudos sobre o tema, o conhecimento foi ampliado e atualmente defende-se a necessidade de planejamento do DNS e uma maior compreensão gerencial para que assim as empresas possam alcançar o desempenho esperado. A fim de buscar entendimento da capacidade das empresas em utilizar recursos e rotinas para obter sucesso no novo serviço lançado no mercado, em um estudo anterior foi elaborado um modelo de competência em DNS considerando cinco dimensões: i) Foco no processo de DNS; ii)Acuidade de mercado; iii)Estratégia de DNS; iv)Cultura de DNS; e v)Experiência em Tecnologia da Informação (TI). Utilizando este modelo, o presente estudo visa verificar a relação entre as dimensões formadoras da competência em desenvolvimento de novos serviços e o desempenho das empresas no desenvolvimento destes novos serviços, por meio de hipóteses de pesquisa. Tendo em vista a importância do setor de serviços intensivos em conhecimento para a economia mundial e o crescimento destas empresas no Brasil, buscou-se através de uma survey com 239 organizações, confirmar a relação que há entre as cinco dimensões no DNS, validar o instrumento de “modelo de competência” para o desenvolvimento de novos serviços e também verificar como as dimensões contribuem em conjunto para o desempenho das empresas de serviços intensivos em conhecimento (ESIC). Por meio de testes estatísticos como a técnica de análise fatorial exploratória e a análise de regressão múltipla, verificou-se que quatro fatores podem ser considerados responsáveis por 30% do desempenho em DNS das empresas analisadas. Destaca-se que a dimensão Acuidade do mercado foi considerada a de maior efeito em desempenho, seguida da Experiência em TI, Cultura de DNS e Foco no processo de DNS, entretanto a dimensão Estratégia de DNS não pode ser avaliada pois suas variáveis foram eliminadas durante a análise fatorial exploratória. / In order to enable companies to survive and succeed in the market, new services are developed, sometimes availing some customer idea oreven a perceived market opportunity. New service development (NSD) had been seen as a result of luck or intuition. However, due to the increase of studies on the subject, the knowledge has been expanded and now is believed the need of NSD planning and greater managerial understanding so that companies can achieve the expected performance. In order to seek understanding of the ability of firms to use resources and routines to succeed in the new service launched in the market, on a previous study a NSD competence model was developed considering five dimensions: i)NSD process focus; ii)Market acuity; iii)NSD strategy; iv)NSD culture and; v)Information Technology (IT) experience. Using this model, the present study aims to investigate the relationship between all competence dimensions in new service development and the performance of some companies in developing new service through research hypotheses. Given the importance of knowledge-intensive service sector in the world economy and the growth of these companies in Brazil, we attempted through a survey with 239 o rganizations to confirm the relationship between these five dimensions during the new service development, also to validate the instrument “model of NSD competence” as well as to check how all dimensions contribute to the knowledge-intensive service company performance. By statistical tests such as the technique of exploratory factor analysis and multiple regression analysis, it was found that four dimensions can be considered responsible for 30% NSD performance. It is noteworthy that market acuitywas found to have more effect on performance, followed by IT experience, NSD culture and NSD process focus. However, NSD strategycould not be evaluated as their variables were eliminated during exploratory factoranalysis.