Tesis para optar al grado de Magister en Administración / Julio Pinochet Rojas [Parte I análisis estratégico y de mercado ], Eduardo Javier Vergara Cárcamo, [Parte II análisis organizativo - financiero ] / La barbería Santiago nace del esfuerzo por satisfacer de una manera distintiva y diferente el creciente mercado del autocuidado y la cosmética masculina, apuntando a un segmento de altos ingresos por medio de atributos valorados entre las personalidades más reservadas o introvertidas, como son la elegancia, discreción y sobriedad. En los últimos meses y tal vez años, han surgido varios emprendimientos tipo salones de belleza masculinos o también llamados barberías. Una de las razones a las que obedece este boom de salones corresponde al fenómeno migratorio al que se ha expuesto Chile. De esta manera, han surgido las llamadas, “Barberías colombianas” generalmente atendidas por sus dueños, con poco personal y en donde los ritmos del caribe llenan de sonido el ambiente. Por otro lado, las clásicas barberías con estilo antiguo y las baberías “motoqueras” completan el mercado. Las primeras, son cada vez menos, mientras que las segundas, proyectan rudeza, generalmente decoradas en tintes oscuros y con calaveras, sólo tocan rock´n roll y poseen barberos estrellas en los que centran su publicidad. Siendo la competencia bastante estándar en la satisfacción de belleza masculina, las amenazas de nuevos entrantes a esta industria son más bien altas. Los consumidores finales o sea hombres que usan barba y/o bigote de entre 25 y 65 años, que estén ubicados en zonas de concentración de oficinas, como es el caso de la zona Nueva las Condes (Rosario Norte), corresponden al mercado objetivo. Los esfuerzos se concentraran en la implementación de un salón de alto nivel, en que la preocupación por cada detalle de la ambientación es sumamente importante. Tan relevante como lo expresado anteriormente es el equipo de trabajo, será de alto nivel técnico, con habilidades sociales bien definidas, bilingüe, y con una presentación personal acorde con el nivel socio económico de los clientes. La evaluación financiera del proyecto ha permitido corroborar que es un negocio que permite, en el escenario más exigente con término de la empresa a los 5 años, tener un VAN positivo de M$9.975 con un TIR de 23,72, y payback de 54 meses. La inversión inicial es de M$50.000 la cual se destina principalmente a remodelación de la oficina, a la adquisición de sillones de barbero y a un plan publicitario que nos permita darnos a conocer en ámbitos de clientes más selectos.

En la presente investigación, se realizó el análisis del Customer Experience de los servicios de peluquería y estética, a través de Customer Journey Map en Bessó Salón, Miraflores, durante el periodo 2019-2020. Esta investigación resulta relevante puesto que busca describir, a través de un caso de estudio, la experiencia de los clientes que integran el mercado de la belleza personal en Lima. Mercado en expansión y cada vez más relevante en la mente del consumidor limeño. Debido a que la belleza personal es un tipo de servicio de carácter muy marcado, en él, una sola experiencia puede definir si la relación con el cliente se fortalece o se quiebra. Por ello, gestionar adecuadamente el Customer Experience (CE, en adelante) es conveniente para la fidelización de los clientes en este tipo de servicios. La investigación se realiza mediante un estudio de caso que se centra en la experiencia que percibe el cliente de Bessó Salón, en cuanto a los servicios de peluquería y estética. Siendo esta una empresa que se reconoce a sí misma como proveedora de experiencias únicas en sus servicios de belleza, diferenciándose de sus competidores. Es por ello que el presente trabajo busca entender cuál es el CE de los servicios de peluquería y estética de Bessó Salón, así como describir sus procesos, herramientas, métricas, la situación actual, el marketing de servicios y el CE a través del Customer Journey Map que coadyuve a conocer y mejorar la experiencia del cliente de Bessó Salón. El análisis parte de una secuencia metodológica, en correspondencia con un enfoque mixto, las cuales abarcan la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos. Respecto al enfoque cualitativo, se realizó la recolección de la información, a través de observaciones y entrevistas que fueron aplicadas a tres expertos en el área de marketing y dos en el rubro de peluquería y estética; asimismo, se entrevistaron a tres clientes del servicio de peluquería y dos de estética; además, se realizaron observaciones a tres colaboradores de Bessó Salón seleccionadas a conveniencia de los autores de esta investigación; también, se observó la infraestructura física. Cabe destacar que según el enfoque de investigación a través del uso de técnicas de análisis permitió, desde lo cualitativo, categorizar las entrevistas, triangular y contrastar los resultados. Así, para contrastar y validar los resultados del enfoque cualitativo se empleó el enfoque cuantitativo. En el caso del enfoque cuantitativo, la recolección de la información se realizó a partir de encuestas administradas de manera presencial y online a clientes de sexo femenino que han frecuentado a Bessó Salón; siendo el primero un muestreo no probabilístico y el segundo, un muestreo probabilístico. Según este enfoque la interpretación de los resultados de manera cuantitativa fue a través de un análisis descriptivo porcentual que permitió validar los resultados del enfoque cualitativo. En conclusión, la investigación se centró en la variable CE; cuyo análisis de indicadores y las categorías previamente establecidas permitió entender la percepción del cliente, y de esta manera dar respuesta a los objetivos planteados. La herramienta utilizada para el presente estudio fue el CJM, que a partir del análisis del CE de los servicios de peluquería y estética de Bessó Salón durante el proceso de pre compra, compra y post compra, se pudo garantizar una alta probabilidad de que los clientes tengan una buena experiencia, la cual emerge a partir de que los clientes expresan que Bessó Salón es una peluquería que cambia la imagen de las personas.