Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2013-08-08T13:03:44Z No. of bitstreams: 1 Paulo Ratinecas.pdf: 1533709 bytes, checksum: dc4e671dacdce43fdd76af925b1a1c78 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2013-08-08T13:04:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Paulo Ratinecas.pdf: 1533709 bytes, checksum: dc4e671dacdce43fdd76af925b1a1c78 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2013-08-08T13:04:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Paulo Ratinecas.pdf: 1533709 bytes, checksum: dc4e671dacdce43fdd76af925b1a1c78 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-08-08T13:04:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo Ratinecas.pdf: 1533709 bytes, checksum: dc4e671dacdce43fdd76af925b1a1c78 (MD5) Previous issue date: 2010-07-01 / The current scenario of organizations shows important changes, in which the marketing analysis of their results is being achieved in a quite different manner from some time ago. Today the assessment of companies needs to overcome their quantitative results. Corporations are looking for tools to measure qualitative variables, they want to know about its credibility, its image and perception of its market positioning. The objective of this study is to identify and analyze the assessment formats that are used by companies to measure the effectiveness of the qualitative results of the organization in relation to the concepts of recognition, reputation, impression, corporate identity, image, quality and satisfaction. The analysis of evidence collected at the company under investigation allowed to identify that the processes of strategic planning and its links to a quality program with its corresponding evaluation process, are the main parameters for measuring the qualitative results. These criteria and analysis, along with control and monitoring of targets and indicators from the strategic planning, are guiding the process of evaluating the results of the company studied / O cenário atual das organizações revela importantes mudanças. A análise de seus resultados mercadológicos está sendo realizada de um modo bastante diferente de tempos atrás. Hoje a avaliação das empresas necessita ultrapassar seus resultados quantitativos. Com isso, as corporações buscam ferramentas para mensurar variáveis qualitativas: desejam saber de sua credibilidade, sua imagem e a percepção de seu posicionamento mercadológico. Neste contexto, o objetivo do presente estudo é identificar e analisar os formatos de avaliação que são utilizados pelas empresas para mensurar a efetividade dos resultados qualitativos da organização na perspectiva dos conceitos de reconhecimento, reputação, impressão, identidade empresarial, imagem, qualidade e satisfação. Na análise das evidências coletadas na empresa estudo de caso foi identificado que os processos do planejamento estratégico e a sua vinculação a um programa de qualidade, com seu respectivo processo de avaliação, são os principais parâmetros para mensurar os resultados qualitativos. Estes critérios e análises, juntamente com o controle e acompanhamento das metas e indicadores oriundos do planejamento estratégico, são os orientadores do processo de avaliação dos resultados desta empresa.