La presente investigación tiene por objetivo identificar las diferencias de percepción en cada dimensión de la calidad en el servicio en la muestra analizada. Servqual es un instrumento que mide la calidad y toma en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad en los servicios: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles (la apariencia física, el equipo, la persona y los materiales escritos). / Tesis

Esta investigación tuvo como objetivo identificar la relación que existe entre precariedad laboral que presentan los trabajadores y la percepción de la calidad de servicio en hoteles al año 2020. Se presentan las distintas formas de precariedad laboral que atraviesan los trabajadores en hoteles. Asimismo, se analiza la condición laboral de los colaboradores en los hoteles y si se relaciona con la calidad de servicio que deben brindar, cumpliendo con las expectativas del cliente. La metodología empleada para esta investigación fue la revisión bibliográfica descriptiva y evaluativa, de fuentes académicas de los últimos 6 años. Se detalla el conocimiento existente sobre la precariedad laboral en el sector hotelero, la relación entre precariedad laboral y la calidad de servicio, y la implementación de buenas prácticas para contrarrestar esta precariedad. Se encontró que existe una relación negativa entre la precariedad laboral en hoteles y la calidad del servicio, debido a que las condiciones atípicas del trabajo precario influyen negativamente en el desarrollo de las actividades laborales para brindar un servicio de alta calidad. Se concluye que existen diferentes componentes que generan la precariedad laboral en el sector hotelero lo cual puede influir en un deficiente nivel de servicio percibido por el cliente. / This research had as main goal identify the relationship that exist between precarious job that are presented in workers and the quality perception of service in hotels to the year 2020. Likewise, the laboral condition of the workers are analize in the hotel and if it is related with the quality service they must provide, complying with customer expectations. The methodology used for this research was the descriptive and evaluative bibliographic review, from academic sources of the least 6 years. Existing knowledge is detailed about precarious job in the hotel sector, the relationship between precarious job and quality of service, and the implementation of good practices to counteract this precariousness. Was found that exist a negative relationship between precarious job in hotel and quality of service, because the atypical conditions of precarious job affects in a negative way the development of work activities to provide a high quality service. It is concluded that there are different components that generate precarious job in the hotel sector, which can influence a poor level of service perceived by the customer. / Trabajo de investigación

Los cambios tecnológicos se han dado a pasos agigantados en los últimos 20 años impactando a las personas en la vida cotidiana, principalmente en la forma de interrelacionarnos con los otros y en adquirir productos y servicios. La banca no es ajena a estos cambios, a lo largo de la historia, la forma tradicional de banca como se le conocía ha ido mutando y pasando por procesos tecnológicos ante un crecimiento inminente de la competencia en mercados globalizados con la finalidad de acercarse más al cliente y brindarle herramientas prácticas y rápidas ante cualquier situación relacionada al servicio. Hoy en día, los bancos buscan retener al cliente la mayor cantidad de tiempo a través de la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es leal, adquiere los productos financieros y es mensajero de la marca. Uno de los principales puntos de contacto que tiene la banca con sus clientes es la banca móvil, sistema que permite realizar diversas operaciones relacionadas a servicios financieros desde un teléfono móvil. Para cumplir las expectativas los bancos trabajan en la e-satisfacción (satisfacción electrónica) de la banca móvil y se trata de estudiar la variable y su relación o no con los factores de uso propios de la misma. Según evidencias por parte de diversos autores, los principales factores de uso relacionados son: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, la compatibilidad con el estilo de vida y la innovación personal hacia las tecnologías ayudando a determinar el marco de trabajo de la presente investigación. / Technological changes have taken huge steps in the last 20 years, impacting people’s lives, mainly in the way that we relate with others and acquire products and services. This also applies to the banking industry; historically, the traditional way of banking as we knew it has been mutating and going through technological changes in light of the imminent growth of the competition in globalized markets with the purpose of getting closer to the customer and provide him of practical and fast tools in front of any situation related to the service. Nowadays, most of the time, banks seek to retain customers as long as they can through customer satisfaction. A satisfied customer is loyal, it acquires financial services and is a brand messenger. One of the main contact points that the bank industry has with their customers is the mobile banking, which is a system that lets the customer do several operations related to financial services from a mobile device. To meet the expectations of the customers, banks work on their e-satisfaction of their mobile banking and the idea is to study this variable and its relation, or if it does not have a relation, with the usage factors of the mobile banking. According to evidence given by several authors, the main related usage factors are: perceived usefulness, perceived ease of use, compatibility with lifestyle and personal innovation of technology, helping to determine the framework of this investigation. / Trabajo de investigación