Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7428_1.pdf: 1890812 bytes, checksum: ca740163ef7a37aa6d830c4f10666132 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Com a privatização do Sistema Telebrás em 29 de julho de 1998, a TELEMAR orientada para atender ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Comutado definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, adotou um novo modelo de gestão para a manutenção da rede de acesso, transferindo para as empresas prestadoras de serviços todas as atividades de instalação e manutenção de redes de acesso em Pernambuco. A rapidez no atendimento, a qualidade da mão-de-obra, os custos operacionais entre outros, são fatores que têm relação com a produtividade. Os gestores e técnicos deste setor vêm admitindo que a baixa produtividade é o elemento desencadeante do processo de renovação das empresas contratadas pela TELEMAR. Assim, a grande motivação deste trabalho é a preocupação com a renovação empresarial que vem crescendo e comprometendo a permanência destas empresas operando no mercado de telecomunicações. Com base nestas informações, foi elaborado um plano de ação, propondo melhorias para o processo de reparo de terminais telefônicos. A partir da fundamentação teórica e da pesquisa de campo foram estabelecidos os pilares e a base de sustentação para dar suporte ao gerenciamento do processo de reparo de terminais telefônicos. Por fim, a proposta de melhoria do processo de reparo de terminais telefônicos visa promover mudanças em três níveis: gerencial, relacionamento com os clientes e estrutura organizacional, objetivando: eliminar as perdas, diminuir o lead time de atendimento aos clientes, diminuir os custos operacionais e aumentar os índices de produtividade empresarial