Dans le domaine des centres d’appels, l’affectation d’agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d’affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d’embauche et de rejet, des instruments de mesure et d’évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L’objet de cette thèse est donc de vérifier l’efficacité relative des différentes méthodes d’élaboration des grilles de correction des TJS. En effet, jusqu’à présent, trois méthodes ont été privilégiées par les concepteurs de tests (Weekley, Ployhart, & Holtz, 2006) : (1) l’approche rationnelle ou théorique (2) l’approche empirique et (3) le recours à des experts. La possibilité qu’une combinaison de ces différentes approches puisse conduire à de meilleurs résultats est également explorée. Pour y parvenir, le résultat total obtenu à un TJS a été mis en lien avec une évaluation du rendement global effectuée par un supérieur immédiat en y appliquant huit grilles de correction différentes. Au total, un échantillon de 312 employés œuvrant dans des emplois de téléopérateurs au sein d’une grande institution financière québécoise ont participé à cette recherche. Dans l’ensemble, les résultats indiquent qu’une approche empirique permet généralement d’obtenir de meilleures statistiques descriptives en termes de distribution et de dispersion des scores pour un processus de sélection. Cependant, des analyses corrélationnelles indiquent qu’une approche multiple ou méthode hybride, basée sur une intégration des informations fournies par différentes sources d’informations (empirique, théorique et basé sur les experts) pour l’élaboration d’une grille de correction d’un TJS, permet de mieux prédire le rendement des employés (r=0,247**) comparativement à l’utilisation de la théorie pour définir les attentes (r=0,162**), le recours à des experts de contenu œuvrant dans le domaine de pratique (r=0,164**) ou l’utilisation d’une approche empirique (r=0,154*). Mots clés : Test de jugement situationnel, grilles de correction, validité critériée, centre d’appels.

L’inventaire de personnalité NEO-PI-3 (NEO-PI-3; Costa & McCrae, 2010) est un des questionnaires de personnalité les plus utilisés et diverses études en ont démontré la validité transculturelle (Crego, Gore, Rojas & al, 2015). Il n’est toutefois pas exempt de limites. Une d’entre elles concerne le caractère falsifiable des réponses fournies. Les experts critiquent l’absence d’une échelle de désirabilité sociale (DS; Benson, 2014; Kluck, 2014) et avancent que l’influence de la DS pourrait être différente selon les contextes d’évaluation (Congard & al., 2012). L’objectif de cette étude est d’évaluer l’influence différentielle de la DS dans l’utilisation du NEO-PI-3 en orientation professionnelle et en sélection de personnel. Cent deux étudiants universitaires ont rempli le NEO-PI-3 et le Balanced Inventory of Desirable Responding de Paulhus (1998) en contexte simulé d’orientation professionnelle et de sélection de personnel. Les corrélations entre la DS et les résultats au NEO-PI-3 sont faibles aux domaines Extraversion, Ouverture et Agréabilité, mais modérées pour Névrotisme et Conscience, et plus fortes avec l’autoduperie, une sous-échelle de la DS, et en orientation professionnelle. Seuls 56 des 240 items montrent une corrélation modérée avec la DS et gagneraient à être reformulés. Les répondants très enclins à la DS obtiennent des résultats plus faibles à Névrotisme et plus élevés à Conscience et Agréabilité. Bien que l’effet générale de la DS soit faible, elle s’avère présente en réponse aux items de Névrotisme et de Conscience et plus importante chez les répondants enclins à la DS. Dans le cas de l’Agréabilité et en contexte de sélection, la DS ne semble qu’affecter la façon de répondre des personnes qui font de l’hétéroduperie en plus de l’autoduperie. La prudence est requise quant à l’interprétation des résultats au NEO-PI-3. L’inclusion d’une échelle de DS est recommandée et des recherches complémentaires comparant les résultats au NEO-PI-3 dans des contextes d’évaluation réels plutôt que simulés seraient utiles.