Este trabalho de conclusão aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estratégico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por último, define os projetos, atividades e metas para o próximo período. De quatro em quatro anos, nas trocas de gestão, há uma avaliação de cenários, em que são levadas em conta as forças e fraquezas internas e as ameaças e oportunidades de mercado, para redefinição de diretrizes estratégicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistemática, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que é objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD – Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, originários de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avaliação da qualidade dos serviços e produtos, da utilização e do clima da força de trabalho e da saúde financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela importância atribuída pelo cliente, calculada através de regressão linear múltipla, uma inovação importante em relação ao tratamento dado pela empresa até então O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, à Medição da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard – BSC, aos Indicadores de Desempenho e à Matriz Importância-Desempenho. Concluiu-se que a priorização de indicadores de desempenho com a utilização desta sistemática acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela ponderação dos itens de satisfação pela importância calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistemática e uma seqüência ideal de procedimentos, a par da identificação dos benefícios já alcançados.

Este trabalho de conclusão aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estratégico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por último, define os projetos, atividades e metas para o próximo período. De quatro em quatro anos, nas trocas de gestão, há uma avaliação de cenários, em que são levadas em conta as forças e fraquezas internas e as ameaças e oportunidades de mercado, para redefinição de diretrizes estratégicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistemática, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que é objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD – Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, originários de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avaliação da qualidade dos serviços e produtos, da utilização e do clima da força de trabalho e da saúde financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela importância atribuída pelo cliente, calculada através de regressão linear múltipla, uma inovação importante em relação ao tratamento dado pela empresa até então O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, à Medição da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard – BSC, aos Indicadores de Desempenho e à Matriz Importância-Desempenho. Concluiu-se que a priorização de indicadores de desempenho com a utilização desta sistemática acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela ponderação dos itens de satisfação pela importância calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistemática e uma seqüência ideal de procedimentos, a par da identificação dos benefícios já alcançados.

Este trabalho de conclusão aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estratégico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por último, define os projetos, atividades e metas para o próximo período. De quatro em quatro anos, nas trocas de gestão, há uma avaliação de cenários, em que são levadas em conta as forças e fraquezas internas e as ameaças e oportunidades de mercado, para redefinição de diretrizes estratégicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistemática, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que é objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD – Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, originários de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avaliação da qualidade dos serviços e produtos, da utilização e do clima da força de trabalho e da saúde financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela importância atribuída pelo cliente, calculada através de regressão linear múltipla, uma inovação importante em relação ao tratamento dado pela empresa até então O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, à Medição da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard – BSC, aos Indicadores de Desempenho e à Matriz Importância-Desempenho. Concluiu-se que a priorização de indicadores de desempenho com a utilização desta sistemática acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela ponderação dos itens de satisfação pela importância calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistemática e uma seqüência ideal de procedimentos, a par da identificação dos benefícios já alcançados.

Resumo não disponível.

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A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho. / Efficacy of a corporation's strategy, at last, may be decided by the perception of the customers. Operational results, as profits or sales, are measurements that depend on the level of the psychological value transmitted to costumers. The higher this value, the better the strategy. Competitive advantages are accomplished through the creation of higher values than the competitors, and the value is defined by the perception of the costumers. The objective of this work is to implement strategies for the Thermoplastic Polyurethane business from FCC Fornecedora. The methodology initially applied was the customer satisfaction research. After that, were identified the fragilities and potentialities of the business, evaluating the internal and external environment, to find a set of actions or strategies that must be coherent with the market perspectives.Using a matrix importance vs. performance, before and after the implementation of that set of actions, was possible to identify the attributes related to quality and flexibility that present increase in corporation's performance.

A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho. / Efficacy of a corporation's strategy, at last, may be decided by the perception of the customers. Operational results, as profits or sales, are measurements that depend on the level of the psychological value transmitted to costumers. The higher this value, the better the strategy. Competitive advantages are accomplished through the creation of higher values than the competitors, and the value is defined by the perception of the costumers. The objective of this work is to implement strategies for the Thermoplastic Polyurethane business from FCC Fornecedora. The methodology initially applied was the customer satisfaction research. After that, were identified the fragilities and potentialities of the business, evaluating the internal and external environment, to find a set of actions or strategies that must be coherent with the market perspectives.Using a matrix importance vs. performance, before and after the implementation of that set of actions, was possible to identify the attributes related to quality and flexibility that present increase in corporation's performance.

A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho. / Efficacy of a corporation's strategy, at last, may be decided by the perception of the customers. Operational results, as profits or sales, are measurements that depend on the level of the psychological value transmitted to costumers. The higher this value, the better the strategy. Competitive advantages are accomplished through the creation of higher values than the competitors, and the value is defined by the perception of the costumers. The objective of this work is to implement strategies for the Thermoplastic Polyurethane business from FCC Fornecedora. The methodology initially applied was the customer satisfaction research. After that, were identified the fragilities and potentialities of the business, evaluating the internal and external environment, to find a set of actions or strategies that must be coherent with the market perspectives.Using a matrix importance vs. performance, before and after the implementation of that set of actions, was possible to identify the attributes related to quality and flexibility that present increase in corporation's performance.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Marin Faneco.pdf: 3494730 bytes, checksum: 4eb54040053b044cdf44770c3478dac8 (MD5) Previous issue date: 2010-02-24 / This dissertation aims at an analysis of customer satisfaction survey as a measuring tool and not only as a fundamental data bank to measure the efficiency of acts performed by the company which, while feeding and integrating SIM (Marketing Intelligence System), provides relevant support for better decision making. Study methodology used was the study of a simple case, applied according to Yin (2005). In this work, one attempts to analyse, in a critical way, whether customer satisfaction survey is considered to be relevant by decision makers, in what manner this is worked out in the Telefonica corporate segment, and whether the outcome provides timely data to executives for a better decision making and strategic planning. To understand the study, SIM structure and function were analysed, taking as reference Kotler s (2000) theoretical model, and how this model favors intelligently and systematically a better collection, organization, consolidation, analysis, interpretation and distribution of customer satisfaction survey data to decision makers. Concept, role and contributions of customer satisfaction survey were also analysed as an instrument to gather significant information from customers and feed SIM, and how this data is used to provide auxiliary elements to decision makers in their actions. For the study analysis, interviews were carried out with executives, as well as analysis of documentation and reports. Results obtained indicate that, although customer satisfaction survey is worked within a structured, systematic and continuous process, supplying decision makers, this measuring tool is used to provide support to reactive and punctual acts, aimed at reverting customers negative perception vis-à-vis dissatisfaction attributes. It was noted that decision makers use customer satisfaction survey to direct their performance focus more efficiently and better to formulate actions so they generate an immediate response to the company and to dissatisfied customers. It is not possible to ascertain that this kind of survey is integrated in and provides elements to the marketing intelligence process for the performance of a better analysis and interpretation of relevant information about clients, which together with data generated by SIM components supply professionals involved with evidence for a more assertive decision making / O objetivo da presente dissertação é a análise da pesquisa de satisfação de clientes como instrumento de medição e não apenas como um banco de dados fundamental para medir a eficácia das ações realizadas pela empresa, que ao alimentar e integrar o SIM fornece subsídios relevantes para a melhor tomada de decisão. A metodologia de estudo utilizada foi um estudo de caso simples, aplicado de acordo com Yin (2005). Neste trabalho buscou-se analisar de forma crítica se a pesquisa de satisfação de clientes é considerada relevante pelos tomadores de decisão, de que forma esta é trabalhada no segmento corporativo da Telefônica, e se os seus resultados fornecem informações oportunas aos executivos para a melhor tomada de decisão e melhor planejamento estratégico. Para a compreensão do estudo de caso analisou-se a estrutura e função do SIM, tendo como referência o modelo teórico de Kotler (2000), e como este modelo favorece a melhor coleta, organização, consolidação, análise, interpretação e distribuição, de forma inteligente e sistemática, das informações da pesquisa de satisfação de clientes aos tomadores de decisão. Examinou-se também o conceito, papel e contribuições da pesquisa de satisfação de clientes como instrumento que coleta informações relevantes de clientes e alimenta o SIM, e como esta é utilizada para prover subsídios aos tomadores de decisão para realização de ações. Para a análise do estudo de caso foram realizadas entrevistas com executivos, bem como análise de documentações e relatos. Os resultados obtidos indicam que, apesar da pesquisa de satisfação de clientes ser trabalhada em um processo estruturado, sistemático e contínuo alimentando os tomadores de decisão, este instrumento de medição é utilizado para subsidiar ações reativas e pontuais, direcionadas a reverterem a percepção negativa dos clientes em relação aos atributos de insatisfação. Observou-se que os tomadores de decisão utilizam a pesquisa de satisfação de clientes para direcionar o seu foco de atuação de maneira mais eficaz e melhor formular ações que gerem retorno imediato à empresa e aos clientes insatisfeitos. Não é possível constatar que este tipo de pesquisa está integrada e alimenta o processo de inteligência de marketing para a realização de melhor análise e interpretação das informações relevantes sobre os clientes, que juntamente com os dados gerados pelos componentes do SIM fornecem aos profissionais subsídios para tomada de decisão mais assertiva