Como consequência da crescente competitividade global, as empresas têm procurado melhorar seu desempenho, o que tem se tornado uma questão de sobrevivência e de diferencial competitivo. Isto tem exigido uma reavaliação constante dos valores para os clientes, provocando obsolescência das formas tradicionais de organização e exigido a organização das operações de forma sistêmica e integrada. Neste panorama, como proposta de direcionamento estratégico, tático e operacional, destaca-se a administração da qualidade e produtividade por macroprocessos organizacionais (MAPO). Esta é estudada sob o prisma dos avanços da Tecnologia da Informação (TI), da disseminação da Filosofia da Qualidade (FQ) e das contribuições da Potencialização e Trabalho em Equipe (PTE), sob um enfoque sistêmico e considerando a cultura das organizações. Neste estudo, procurou-se identificar correntes da MAPO, bem como discutir a forma como as empresas estão absorvendo e praticando seus elementos em suas operações. Discutiu-se o projeto de reestruturação e a administração efetiva desta nova organização. Desenvolveu-se também pesquisa exploratória em casos reais de empresas praticando a MAPO, complementada com a análise de casos documentados pela literatura. O estudo permitiu destacar sobre a MAPO que: os resultados são significativos e alinhados com as estratégias competitivas, desde que haja comprometimento da alta administração; os resultados mais relevantes são os relacionados aos critérios de velocidade e integração interna; a característica mais frequente é a identificação clara dos clientes externos e suas necessidades; característica das mais estabilizadas é o papel da gerência identificando os processos-chave e seus responsáveis. Embora as ações apoiadas pela tecnologia da informação sejam bastante frequentes, a integração com o cliente via informática ainda não é prática amplamente implementada. / As a result of growing global competition, companies have searched new ways of improving their performance. This has become a question of survival or competitive differentiation. This situation has forced a continuous learning about customer values, has made traditional organization look obsolete and has required the planning of operation management in a systemic and integrated way. In these times of turbulence, process management (or MAPO) seems to be the answer to these problems. In this study, process management is approached under different views, like development of Information Technology (IT), dissemination of Total Quality (TQ), and contributions of Empowerment and Cross-functional Teams (ECT), under a systemic approach and taking into account organizational culture. In this study, we have identified different ways of interpreting process management, and discussed how firms are applying MAPO elements in their operations. We have analyzed the business process redesign and the management of this new organization. We searched case examples from some organizations in order to verify how some of these new concepts have actually been used. Additionally, we analyzed the applications reported in the literature. The study of case examples allowed us to reinforce about MAPO that: good results are aligned with competitive strategies only if there is top management commitment; best results are related to speed and internal integration criteria; the most frequent characteristic is the objective identification of external customers and their requirements; and the managerial role of identifying key-processes and their owners is a common practice. Although operations based on Information Technology are the most frequent, customer integration by informatics is not widely implemented yet.

Como consequência da crescente competitividade global, as empresas têm procurado melhorar seu desempenho, o que tem se tornado uma questão de sobrevivência e de diferencial competitivo. Isto tem exigido uma reavaliação constante dos valores para os clientes, provocando obsolescência das formas tradicionais de organização e exigido a organização das operações de forma sistêmica e integrada. Neste panorama, como proposta de direcionamento estratégico, tático e operacional, destaca-se a administração da qualidade e produtividade por macroprocessos organizacionais (MAPO). Esta é estudada sob o prisma dos avanços da Tecnologia da Informação (TI), da disseminação da Filosofia da Qualidade (FQ) e das contribuições da Potencialização e Trabalho em Equipe (PTE), sob um enfoque sistêmico e considerando a cultura das organizações. Neste estudo, procurou-se identificar correntes da MAPO, bem como discutir a forma como as empresas estão absorvendo e praticando seus elementos em suas operações. Discutiu-se o projeto de reestruturação e a administração efetiva desta nova organização. Desenvolveu-se também pesquisa exploratória em casos reais de empresas praticando a MAPO, complementada com a análise de casos documentados pela literatura. O estudo permitiu destacar sobre a MAPO que: os resultados são significativos e alinhados com as estratégias competitivas, desde que haja comprometimento da alta administração; os resultados mais relevantes são os relacionados aos critérios de velocidade e integração interna; a característica mais frequente é a identificação clara dos clientes externos e suas necessidades; característica das mais estabilizadas é o papel da gerência identificando os processos-chave e seus responsáveis. Embora as ações apoiadas pela tecnologia da informação sejam bastante frequentes, a integração com o cliente via informática ainda não é prática amplamente implementada. / As a result of growing global competition, companies have searched new ways of improving their performance. This has become a question of survival or competitive differentiation. This situation has forced a continuous learning about customer values, has made traditional organization look obsolete and has required the planning of operation management in a systemic and integrated way. In these times of turbulence, process management (or MAPO) seems to be the answer to these problems. In this study, process management is approached under different views, like development of Information Technology (IT), dissemination of Total Quality (TQ), and contributions of Empowerment and Cross-functional Teams (ECT), under a systemic approach and taking into account organizational culture. In this study, we have identified different ways of interpreting process management, and discussed how firms are applying MAPO elements in their operations. We have analyzed the business process redesign and the management of this new organization. We searched case examples from some organizations in order to verify how some of these new concepts have actually been used. Additionally, we analyzed the applications reported in the literature. The study of case examples allowed us to reinforce about MAPO that: good results are aligned with competitive strategies only if there is top management commitment; best results are related to speed and internal integration criteria; the most frequent characteristic is the objective identification of external customers and their requirements; and the managerial role of identifying key-processes and their owners is a common practice. Although operations based on Information Technology are the most frequent, customer integration by informatics is not widely implemented yet.