Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-03-04T18:11:17Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) 1. DISSERTAÇÃO DEFINITIVA - DVD.pdf: 2259834 bytes, checksum: eef92e2cc29fb8fe8d80cb963976837d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-04T18:11:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) 1. DISSERTAÇÃO DEFINITIVA - DVD.pdf: 2259834 bytes, checksum: eef92e2cc29fb8fe8d80cb963976837d (MD5) Previous issue date: 2015-08-18 / A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) demanda esforço, planejamento e envolvimento de todos. As etapas de seleção de serviços de consultoria e serviços de certificação através de um Organismo Certificador Credenciado (OCC) possuem um papel relevante neste contexto. O referido trabalho procurou estabelecer a necessidade e importância da adoção de um modelo estruturado de decisão com apoio multicritério (AMD) para a seleção de serviços de consultoria e certificação com base nas normas ISO ligadas à qualidade por meio de um framework metodológico. Um dos diferenciais do trabalho é a utilização das normas ISO e documentos orientativos ligados à qualidade na etapa de elaboração dos critérios qualificadores e ganhadores de pedido para o processo decisório, como também a maturidade organizacional levada em consideração no inicio do processo. Logo, a referida pesquisa contribui de maneira significativa, tanto para a comunidade acadêmica, quanto para o meio organizacional, por meio do alinhamento entre (AMD) e Gestão da Qualidade Total. A aplicação do modelo foi realizada em uma indústria farmacêutica, como também a análise de alguns cenários. O método multicritério adotado foi PROMETHEE II e em seguida o Plano GAIA. / The implementation of a Quality Management System (QMS) demands effort, planning and involvement of all the company team. The steps of selection of consulting services and certification services through an Accredited Certification Body (ACB) have an extremely important role in this context. This work that we talking about, tries establish the need and importance of adopting a structured model with multiple criteria decision analysis (MCDA) for selection of consulting and certification services, based on ISO standards related to quality through a methodological framework. One of the things that makes this working be different from the others is the use of ISO standards and documents for guidance related to quality of the design stage of the qualifying criteria and application of winners for decision making, as well as the organizational maturity taken into consideration early in the process. We see that the research contributes significantly to the academic community, and to the organizational environment, through the alignment between (MCDA) and Total Quality Management. The application of the model of this work was held in a pharmaceutical industry, as well as the analysis of some scenarios. The multi-criteria method adopted was PROMETHEE II and then the GAIA Plan.