Esta tese de doutorado parte do reconhecimento da essencialidade dos serviços públicos, em especial aos serviços de transporte coletivo. O objetivo principal é de cooperar com a inovação do processo de planejamento da qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus e adequação destes serviços às suas demandas. Para a construção do método de planejamento da qualidade utilizou-se da metodologia construtivista. O framework foi elaborado a partir da combinação dos resultados da pesquisa teórica integrada às necessidades identificadas pela autora no ambiente em análise. As relações propostas foram estruturadas com base no método Quality Function Deployment (QFD), pois o interesse central foi incluir em um mesmo método de planejamento da qualidade, atributos importantes para os clientes usuários do sistema e o gerenciamento dos processos responsáveis pelo desempenho do serviço oferecido. Como forma de avaliar o método proposto, o mesmo foi aplicado em uma empresa prestadora do serviço de transporte coletivo urbano. A principal contribuição do artefato proposto está na ampliação das ações relacionadas à obtenção da qualidade, evidenciando que apenas o conhecimento sobre o nível de satisfação relacionado ao serviço de transporte coletivo urbano não permite oferecer um serviço de qualidade superior às expectativas dos clientes. É necessário adotar padrões de excelência e reconhecer qual a necessidade de investimentos para melhorar a qualidade e a eficiência no serviço de transporte coletivo urbano de forma contínua e sustentada. Através da aplicação, pôde-se concluir que o método atende as necessidades da empresa, servindo como guia para essencial melhoria da qualidade. / This doctoral thesis part of recognition of the essentiality of public services, particularly the collective urban transport services. The main objective is to cooperate with the innovation of quality planning process of urban collective transport by bus and adequacy of these services to their demands. For the construction of the method of projection of the quality it made use of the methodology constructivist. The framework was prepared from the combination of the results of the theoretical inquiry integrated to the necessities identified by the author in the environment in analysis.The proposed relations were structured on basis of the method Quality Function Deployment (QFD), since the central interest included in the same method of projection of the quality, important attributes for the users clients of the system and the management of the processes responsible for the performance of the offered service. Like the form of valuing the proposed method, the same thing was applied in a serviceable enterprise of the service of urbane collective transport. The main contribution of the proposed product is in the enlargement of the actions made a list to getting the quality, showing up that only the knowledge on the level of satisfaction made a list to the service of urbane collective transport does not allow offering a service of quality superior to the expectations of the clients. It is necessary to adopt standards of excellence and the investments necessity will recognize which to improve the quality and the efficiency in the service of urbane collective transport of continuous and supported form. Through the application, it was possible to end that the method attends the necessities of the enterprise, serving as a guide for effective improvement of the quality.

Esta tese de doutorado parte do reconhecimento da essencialidade dos serviços públicos, em especial aos serviços de transporte coletivo. O objetivo principal é de cooperar com a inovação do processo de planejamento da qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus e adequação destes serviços às suas demandas. Para a construção do método de planejamento da qualidade utilizou-se da metodologia construtivista. O framework foi elaborado a partir da combinação dos resultados da pesquisa teórica integrada às necessidades identificadas pela autora no ambiente em análise. As relações propostas foram estruturadas com base no método Quality Function Deployment (QFD), pois o interesse central foi incluir em um mesmo método de planejamento da qualidade, atributos importantes para os clientes usuários do sistema e o gerenciamento dos processos responsáveis pelo desempenho do serviço oferecido. Como forma de avaliar o método proposto, o mesmo foi aplicado em uma empresa prestadora do serviço de transporte coletivo urbano. A principal contribuição do artefato proposto está na ampliação das ações relacionadas à obtenção da qualidade, evidenciando que apenas o conhecimento sobre o nível de satisfação relacionado ao serviço de transporte coletivo urbano não permite oferecer um serviço de qualidade superior às expectativas dos clientes. É necessário adotar padrões de excelência e reconhecer qual a necessidade de investimentos para melhorar a qualidade e a eficiência no serviço de transporte coletivo urbano de forma contínua e sustentada. Através da aplicação, pôde-se concluir que o método atende as necessidades da empresa, servindo como guia para essencial melhoria da qualidade. / This doctoral thesis part of recognition of the essentiality of public services, particularly the collective urban transport services. The main objective is to cooperate with the innovation of quality planning process of urban collective transport by bus and adequacy of these services to their demands. For the construction of the method of projection of the quality it made use of the methodology constructivist. The framework was prepared from the combination of the results of the theoretical inquiry integrated to the necessities identified by the author in the environment in analysis.The proposed relations were structured on basis of the method Quality Function Deployment (QFD), since the central interest included in the same method of projection of the quality, important attributes for the users clients of the system and the management of the processes responsible for the performance of the offered service. Like the form of valuing the proposed method, the same thing was applied in a serviceable enterprise of the service of urbane collective transport. The main contribution of the proposed product is in the enlargement of the actions made a list to getting the quality, showing up that only the knowledge on the level of satisfaction made a list to the service of urbane collective transport does not allow offering a service of quality superior to the expectations of the clients. It is necessary to adopt standards of excellence and the investments necessity will recognize which to improve the quality and the efficiency in the service of urbane collective transport of continuous and supported form. Through the application, it was possible to end that the method attends the necessities of the enterprise, serving as a guide for effective improvement of the quality.

Esta tese de doutorado parte do reconhecimento da essencialidade dos serviços públicos, em especial aos serviços de transporte coletivo. O objetivo principal é de cooperar com a inovação do processo de planejamento da qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus e adequação destes serviços às suas demandas. Para a construção do método de planejamento da qualidade utilizou-se da metodologia construtivista. O framework foi elaborado a partir da combinação dos resultados da pesquisa teórica integrada às necessidades identificadas pela autora no ambiente em análise. As relações propostas foram estruturadas com base no método Quality Function Deployment (QFD), pois o interesse central foi incluir em um mesmo método de planejamento da qualidade, atributos importantes para os clientes usuários do sistema e o gerenciamento dos processos responsáveis pelo desempenho do serviço oferecido. Como forma de avaliar o método proposto, o mesmo foi aplicado em uma empresa prestadora do serviço de transporte coletivo urbano. A principal contribuição do artefato proposto está na ampliação das ações relacionadas à obtenção da qualidade, evidenciando que apenas o conhecimento sobre o nível de satisfação relacionado ao serviço de transporte coletivo urbano não permite oferecer um serviço de qualidade superior às expectativas dos clientes. É necessário adotar padrões de excelência e reconhecer qual a necessidade de investimentos para melhorar a qualidade e a eficiência no serviço de transporte coletivo urbano de forma contínua e sustentada. Através da aplicação, pôde-se concluir que o método atende as necessidades da empresa, servindo como guia para essencial melhoria da qualidade. / This doctoral thesis part of recognition of the essentiality of public services, particularly the collective urban transport services. The main objective is to cooperate with the innovation of quality planning process of urban collective transport by bus and adequacy of these services to their demands. For the construction of the method of projection of the quality it made use of the methodology constructivist. The framework was prepared from the combination of the results of the theoretical inquiry integrated to the necessities identified by the author in the environment in analysis.The proposed relations were structured on basis of the method Quality Function Deployment (QFD), since the central interest included in the same method of projection of the quality, important attributes for the users clients of the system and the management of the processes responsible for the performance of the offered service. Like the form of valuing the proposed method, the same thing was applied in a serviceable enterprise of the service of urbane collective transport. The main contribution of the proposed product is in the enlargement of the actions made a list to getting the quality, showing up that only the knowledge on the level of satisfaction made a list to the service of urbane collective transport does not allow offering a service of quality superior to the expectations of the clients. It is necessary to adopt standards of excellence and the investments necessity will recognize which to improve the quality and the efficiency in the service of urbane collective transport of continuous and supported form. Through the application, it was possible to end that the method attends the necessities of the enterprise, serving as a guide for effective improvement of the quality.