This study is an in-depth empirical investigation that seeks to compare consumer expectations to perceptions in the delivery of service within community banks in the southern United States. It has as its aim to develop a useful instrument to evaluate service quality by comparing consumer expectations to their perceptions of delivered service. An additional purpose is to determine bank chief executive officers’ ability to predict consumer expectations in the area of service delivery. The theoretical portion of the study focused upon a review of the history of banking in the United States and its subunit, the State of Texas, which is uniquely different from the banking systems of Europe and Asia. The literature was also examined to review service quality and customer satisfaction. In order to examine methods to predict service quality in community banks, an investigation was carried out among consumers of fifteen community banks in the southern United States. The collection of the data was driven by six research hypotheses and involved two questionnaires. One questionnaire ask for customer expectations versus perceptions. A second questionnaire required the chief executive officers of the consumers’ banks to state their perceptions of what their consumers expected in the way of service delivery. The main findings of the research built upon and extended the research by Ittner and Larcker (1996) which noted that the three prime components of customer satisfaction revolved around three specific antecedents—perceived quality, perceived value, and customer expectations, the study strongly reinforced and confirmed the importance of the three antecedents. This study indicated that while expectations are very high, perceptions are also high, but not as high as expectations. Milligan (1995) advanced the idea that it should be obvious that the element of service quality was the primary driver in bank selection, but no confirmation study was made by him or others comparing the five factors (service quality, location, advertising, recommendation of others, and service charges/fees). This study concluded that service quality was the most important factor in the selection of a community bank in the southern United States. With no specific literature relating specifically to bankers’ perceptions of service delivery expectations by consumers, one of the most significant findings in this study noted that 77.3 percent of the responses to the questions indicated a match of bankers’ perceptions with consumers’ expectations. While outcomes indicated that perceptions were equal to or greater than expectations, this does not conclusively prove that satisfactory service quality will tend to be associated with outcomes equal to or above expectations. This could indicate that the customers did not expect much in the way of outstanding service. Based upon results obtained from surveys, there appears to be a high likelihood that a bank could reasonably predict the retention of customers using the overlaid plots that in this study show high expectations and high perceptions. However, this study could not conclusively substantiate that gender, income, and education impact service quality in community banks. Given the limited amount of literature relating to the delivery of service quality by community banks in the United States, this study provides both researchers and practitioners an empirical study of both consumers’ and bankers’ expectations and perceptions of service delivery, which had not been fully explored in the past.

Die Wettbewerbssituation hat sich für Banken in den vergangenen Jahren deutlich verschärft. Auf höhere Kundenerwartungen hinsichtlich Preis und Qualität, sowie auf steigende Betriebskosten müssen Banken mit einer klaren Kundenorientierung und einem effizienten Kostenmanagement reagieren. Das in der Arbeit dargestellte Konzept des Target Cost and Quality Management (TCQM) beruht auf den Grundüberlegungen des Target Costing, wird jedoch zu einem integrierten Instrument der Planung und Steuerung der Kosten und der Qualität von Bankleistungen ausgebaut bzw. adaptiert. In der Arbeit werden zunächst vor dem Hintergrund verschiedener Auffassungen in der Literatur bezüglich des Charakters und der Systematisierung von Bankleistungen das Verständnis der Bankleistung thematisiert. Im Anschluß daran werden die für das TCQM grundlegenden Konzepte des Target Costing und des Total Quality Management/Quality Banking erläutert und daraus ein grobes Phasenmodell des TCQM abgeleitet. Dieses Phasenmodell wird in einen strategischen Rahmen eingebettet. Nachfolgend wird, aufbauend auf einer allgemeinen Darstellung des Prozesses der marktorientierten Bankleistungs-/Prozeßgestaltung, die Festlegung von Preis-, Qualitäts- und Kostenzielen detailliert erläutert. Grundlage für eine marktgerechte Zieldefinition ist die Identifikation und Bewertung von Kundenanforderungen. Für den konkreten Einsatz der in der Arbeit dargestellten Instrumente und Methoden ist insbesondere die Differenzierung der Kundenanforderungen nach Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen sowie nach merkmals- bzw. ereignisorientierten Anforderungen relevant. Mit Hilfe verschiedener, aufeinander abgestimmter Tabellen können dann konkrete Ziele abgeleitet werden. Den Ausführungen zur Zielfestlegung schließt sich eine Darstellung von Methoden zur Unterstützung der Zielerreichung an. Ein Schwerpunkt wird auf das bankspezifische Prozeßkostenmanagement aufgrund seiner erfolgskritischen Bedeutung für das TCQM gelegt.

Die Wettbewerbssituation hat sich für Banken in den vergangenen Jahren deutlich verschärft. Auf höhere Kundenerwartungen hinsichtlich Preis und Qualität, sowie auf steigende Betriebskosten müssen Banken mit einer klaren Kundenorientierung und einem effizienten Kostenmanagement reagieren. Das in der Arbeit dargestellte Konzept des Target Cost and Quality Management (TCQM) beruht auf den Grundüberlegungen des Target Costing, wird jedoch zu einem integrierten Instrument der Planung und Steuerung der Kosten und der Qualität von Bankleistungen ausgebaut bzw. adaptiert. In der Arbeit werden zunächst vor dem Hintergrund verschiedener Auffassungen in der Literatur bezüglich des Charakters und der Systematisierung von Bankleistungen das Verständnis der Bankleistung thematisiert. Im Anschluß daran werden die für das TCQM grundlegenden Konzepte des Target Costing und des Total Quality Management/Quality Banking erläutert und daraus ein grobes Phasenmodell des TCQM abgeleitet. Dieses Phasenmodell wird in einen strategischen Rahmen eingebettet. Nachfolgend wird, aufbauend auf einer allgemeinen Darstellung des Prozesses der marktorientierten Bankleistungs-/Prozeßgestaltung, die Festlegung von Preis-, Qualitäts- und Kostenzielen detailliert erläutert. Grundlage für eine marktgerechte Zieldefinition ist die Identifikation und Bewertung von Kundenanforderungen. Für den konkreten Einsatz der in der Arbeit dargestellten Instrumente und Methoden ist insbesondere die Differenzierung der Kundenanforderungen nach Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen sowie nach merkmals- bzw. ereignisorientierten Anforderungen relevant. Mit Hilfe verschiedener, aufeinander abgestimmter Tabellen können dann konkrete Ziele abgeleitet werden. Den Ausführungen zur Zielfestlegung schließt sich eine Darstellung von Methoden zur Unterstützung der Zielerreichung an. Ein Schwerpunkt wird auf das bankspezifische Prozeßkostenmanagement aufgrund seiner erfolgskritischen Bedeutung für das TCQM gelegt.