Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.