Les organisations hospitalières sont confrontées à des évolutions constantes : évolution technologique, évolution sociétale des attentes, place de l’usager de plus en plus affirmée, mutations organisationnelles préconisées par les tutelles et un éventail de réformes qui se télescopent parfois. Les établissements de santé sont au coeur des réformes du système de santé et doivent continuellement s’adapter aux changements. La mise en oeuvre des nouvelles politiques de santé soulève la question de l’adaptation des organisations hospitalières : adaptation liée à la mutation de l’environnement, à la multiplication des interactions entre les acteurs, à la prise en compte des réseaux de soins, des pôles d’activités et des processus transverses. Le domaine de la qualité à l’hôpital est également devenu une exigence légale et réglementaire. Depuis la loi hospitalière du 31 juillet 1991 et des ordonnances d’avril 1996 introduisant l’obligation de la mise en oeuvre d’une procédure d’évaluation externe, de nombreuses évolutions réglementaires concernant les démarches de certification des établissements de santé se greffent à contexte organisationnel déjà contraint. L’intégration de la démarche qualité à l’hôpital est renforcée. Dès 2020, les établissements constituant les Groupements Hospitaliers de Territoires seront soumis à une procédure de certification commune. L’articulation de l’offre de soins autour de projets médicaux partagés amplifie les synergies stratégiques et opérationnelles des établissements de santé autour d’une dimension transversale et conjointe de la démarche qualité et gestion des risques. Les évolutions réglementaires qui ont marquées les organisations hospitalières ont ainsi participé à l’implémentation d'outils de gestion à visée rationalisante et la prise en compte de la qualité comme outil de gestion s’est peu à peu développée. Car si la qualité a d’abord été envisagée comme une réduction technique de non-conformités, l’intégration du facteur humain a largement contribué à penser la qualité comme un outil de gestion. De fait, les stratégies d’intégration de la démarche qualité par les outils de gestion dans les organisations hospitalières peuvent être porteuses. En effet, les outils de gestion sont des éléments structurants de l’organisation. Ils participent à sa construction en influant sur les rôles sociaux des acteurs. Nous pensons que l’utilisation des outils de gestion de la qualité participe au déploiement de la démarche qualité. Ainsi, nous avons choisi de déterminer les leviers d’appropriation de la démarche qualité en nous appuyant sur l’étude d’un outil de gestion de la qualité : la fiche de déclaration des événements indésirables. Etudier un outil de gestion de la qualité dans un contexte organisationnel implique l’étude de l’outil lui-même, mais également les déterminants contextuels propres à l’organisation dans laquelle il vit. L’ancrage de l’outil n’occulte en aucune façon son histoire, l’environnement dans lequel il évolue, les intentions des concepteurs ou encore le contexte social et culturel. Ainsi, une prise en compte contextualisée de l’outil peut être un moyen de mesurer le niveau d’intégration de la démarche qualité d’une organisation hospitalière. En effet, les principes d’intégration de la démarche qualité ne sont pas portés par une méthode type qui serait reproduite à l’identique dans n’importe quelle organisation hospitalière, ils sont intégratifs des facteurs de contingence spécifiques à l’organisation et du niveau de maturité organisationnel dans le domaine de la qualité et de la gestion des risques. La première partie de ce travail délimite les concepts de qualité à l’hôpital et d’outils de gestion. La seconde partie fondée sur une approche empirique des outils de gestion de la qualité repose sur l’idée qu’il est possible de proposer un modèle de mesure des facteurs d’intégration de la qualité à l’hôpital à destination des managers hospitaliers / Hospital organizations are confronted with constant changes: technological change, societal change in expectations, the increasingly assertive role of the user, organizational changes advocated by guardians and a range of reforms that sometimes telescope. Health care institutions are at the heart of health system reforms and must continually adapt to changes. The implementation of new health policies raises the question of the adaptation of hospitals' organizations: adaptation linked to changes in the environment, increasing interactions between actors, taking into account healthcare networks, Clusters and crosscutting processes. The field of quality in hospital has also become a legal and regulatory requirement. Since the Hospital Act of 31 July 1991 and the Ordinances of April 1996 introducing the obligation to implement an external evaluation procedure, numerous regulatory changes concerning the certification procedures of healthcare establishments are grafted on the context Organizational structure already constrained. The integration of the quality approach into the hospital is strengthened. As early as 2020, the establishments constituting the Territorial Groupings will be subject to a common certification procedure. The articulation of the offer of care around shared medical projects amplifies the strategic and operational synergies of the healthcare institutions around a transversal and joint dimension of the quality and risk management approach. The regulatory changes that marked the hospital organizations have thus participated in the implementation of management tools with rationalizing aim and the taking into account of the quality as management tool has gradually developed. For if quality was first considered as a technical reduction of nonconformities, the integration of the human factor has largely contributed to thinking quality as a management tool. In fact, strategies for integrating the quality approach with management tools in hospital organizations can be beneficial. Indeed, the management tools are structural elements of the organization. They participate in its construction by influencing the social roles of actors. We believe that the use of quality management tools contributes to the deployment of the quality approach. Thus, we chose to determine the levers of appropriation of the quality approach based on the study of a quality management tool: the report card of the adverse events. Studying a quality management tool in an organizational context involves studying the tool itself, but also the contextual determinants specific to the organization in which it lives. The anchoring of the tool does not in any way hide its history, the environment in which it evolves, the intentions of the designers or the social and cultural context. Thus, a contextualized taking into account of the tool can be a means of measuring the level of integration of the quality process of a hospital organization. Indeed, the principles of integration of the quality approach are not borne by a typical method that would be reproduced identically in any hospital organization, they are integrative of the contingency factors specific to the organization and the level Of organizational maturity in the field of quality and risk management. The first part of this work delineates the concepts of quality in the hospital and management tools. The second part, based on an empirical approach to quality management tools, is based on the idea that it is possible to propose a model for measuring the integration factors of quality in hospitals for hospital managers

Σκοπός της διπλωματικής είναι η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και η ανεύρεση των κυριότερων θεωρητικών – εννοιολογικών μοντέλων σχετικά με τη πολιτική ποιότητας 6σ. Ωστόσο ο σημαντικότερος σκοπός ήταν η κατασκευή ενός πλήρους και τεκμηριωμένου ερωτηματολογίου που να ανταποκρίνεται στο περιβάλλον που λειτουργούν οι ελληνικές επιχειρήσεις. Μεθοδολογία: ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και πιο συγκεκριμένα των διεθνών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών (emerald) όπου έγινε αναζήτηση άρθρων χρησιμοποιώντας ως λέξεις κλειδιά: 6 σίγμα, κρίσιμοι παράγοντες 6σ, οφέλη του έξι σίγμα, εμπόδια και δυσκολίες του έξι σίγμα, το έξι σίγμα στη παροχή υπηρεσιών, λόγοι εφαρμογής – λόγοι μη εφαρμογής, η απόδοση του έξι σίγμα, εργαλεία και τεχνικές που χρησιμοποιούνται στη πρωτοβουλία έξι σίγμα, το έξι σίγα και η σύνδεσή του με άλλες προσεγγίσεις ποιότητας (TQM, BE, ISO) και lean έξι σίγμα. Αποτελέσματα: η παρούσα εργασία παρουσιάζει τα κυριότερα εννοιολογικά μοντέλα πάνω στη πολιτική ποιότητας 6σ. Επίσης εξετάζει τα μοντέλα αυτά από την πλευρά των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών και το πώς αυτά εφαρμόζονται επιτυχώς από αυτές. Το τελικό αποτέλεσμα της εργασίας είναι ένα τεκμηριωμένο ερωτηματολόγιο το οποίο προορίζεται για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και εξετάζει το κατά πόσο η πρωτοβουλία έξι σίγμα είναι γνωστή στα ελληνικά δεδομένα. Περιορισμοί: η εργασία παρέχει μόνο μία ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και όχι ερευνητικά αποτελέσματα. Πρακτικές εφαρμογές: η εργασία παρέχει μία πλήρης εικόνα πάνω στα θεωρητικά - εννοιολογικά μοντέλα για την πολιτική ποιότητας έξι σίγμα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως βάση για μελλοντικές εργασίες. Καλύπτει το κενό που υπάρχει στην κατασκευή ενός πλήρους και καλά τεκμηριωμένου ερωτηματολογίου Πρωτοτυπία – αξία: η εργασία αυτή καλύπτει σημαντικά το κενό που υπάρχει στην ελληνική βιβλιογραφία σχετικά με τη πολιτική ποιότητας έξι σίγμα. Συμβάλλει στη παροχή ενός εννοιολογικού πλαισίου για τη πολιτική ποιότητας έξι σίγμα από την πλευρά των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών. / The purpose of the current thesis is to review the literature and finding the main theoretical - conceptual models on the quality policy 6s. However the most important goal was to build a complete and documented questionnaire to respond to the environment that Greek companies operate. Methodology : literature review and in particular searching at international academic libraries (emerald) of articles using keywords such as: six sigma critical success factors, six sigma benefits, obstacles and difficulties of six sigma, six sigma in the service sector, implementation reasons – reasons for no implementation, the performance of six sigma, tools and techniques used in the six sigma initiative, the six sigma’s connection with other quality approaches (TQM, BE, ISO) and lean six sigma. Results: This paper presents the main conceptual models on the quality policy 6s. Also considers these models from the perspective of service providers and how they apply them successfully. The final outcome of this study is a well documented questionnaire intended for service firms, which examines whether the six sigma initiative is known in Greek service sector. Limitations: The paper provides only an overview of the literature rather than research results. Practical applications: this study provides a complete overview on the theoretical - conceptual models for the quality system of Six Sigma in the service sector and can be used as a basis for future studies. It covers the gap that exists in providing a complete and well- documented questionnaire. Originality - value: this study covers the major gap in Greek literature on Six Sigma quality policy. It provides a conceptual framework for six sigma quality policy on the part of the service providers.