This master thesis consider the proposal for quality improvement of an industrial process. There are recomended proposals and methods for improvement of current situation of processing on the production of provided information here.

The essence of this diploma thesis is the implementation of the analysis and evaluation of the complaint process of chosen organizations in the automotive industry. Using quality control and improvement tools, root causes of ineffectiveness of the process and the high number of customer complaints are identified. Diploma thesis provides a designed method of implementation of quality control and improvement tools in practice. This designed method is aplicable to reduce the overall number of complaints through the identification and elimination of the root causes of complaints related to selected manufacturing process of organization.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2498.pdf: 1481594 bytes, checksum: 9e2efd96019ab6ba5cb24bed7ddec0b9 (MD5) Previous issue date: 2009-02-18 / This work seeks to identify and analyze the quality management forms adopted by two engine assemblers and by nine of their first and second tier suppliers, discussing the relationships between the quality management form implemented by each assembler and the ones implemented by its suppliers in each supply chain studied. In a second moment, this work compares the two sets of quality management forms adopted in those two supply chains. Three hypotheses orient this research: the two engine assemblers adopt different quality management forms; the suppliers of those engine assemblers adopt different quality management forms as well; the two sets of quality management forms adopted in those supply chains are different, since the distinct quality management forms implemented by the assemblers and by their respective suppliers are conditioned by different supply chain structures and relationships. This work is accomplished through some literature revisions on the topics associated to the mentioned subject and secondly through a field research that involves case studies carried out in two supply chains. These two supply chains have different configurations: they are headed by two engine assemblers that present distinct levels of vertical integration and have different types of relationships with their respective suppliers. In each one of the analyzed companies two engine assemblers and nine suppliers (from the first and the second tiers) some semi-structured interviews were realized. The results indicate that the quality management forms implemented by the two engine assemblers are very similar. They indicate as well that the adoption of the conception main principles and guidelines of the Total Quality Management by all suppliers assures certain resemblance amongst the quality management forms implemented by them. But there are indications that the adopted forms by the suppliers are different, being the most sophisticated practices implemented by the multinational suppliers. It is observed an association between the differences in the supply chain structures and relationships and the differences in the two sets of quality management forms adopted (in the two chains). The supply chain in that the assembler has a higher degree of outsourcing and a bigger proportion (and absolute number) of smaller and national capital suppliers, with the goal of having cost advantages (with lower prices and lower transport costs), must, in compensation, spend bigger effort to guarantee the quality of the components it acquires. The chains characterized by engine assemblers having fewer suppliers are usually noticeable by long term relationships, with a greater number of large-sized suppliers, more technologically capable (generally multinationals companies certified according to quality standards), must make a relatively bigger effort to negotiate with suppliers, but a much lower effort to develop them. / Este trabalho tem por objetivo geral identificar e analisar as formas de gestão da qualidade de duas montadoras de motores e de nove de seus fornecedores de primeiro e segundo níveis, discutindo as relações entre as formas de gestão da qualidade de cada montadora e de seus fornecedores em cada uma das cadeias produtivas estudadas e, em um segundo momento, comparando os dois conjuntos (combinações) de formas de gestão da qualidade adotadas nessas cadeias. Foram delineadas três hipóteses para orientar a pesquisa: as montadoras de motores de automóveis possuem diferentes formas de gestão da qualidade; os fornecedores das montadoras de motores de automóveis possuem diferentes formas de gestão da qualidade; os conjuntos de formas de gestão da qualidade nas cadeias de montadoras de motores de automóveis são diferentes, pois as distintas formas de gestão da qualidade adotadas pelas montadoras e por seus respectivos fornecedores são ainda condicionadas por estruturas e as relações diferentes das duas cadeias de suprimentos. A pesquisa apóia-se em revisões bibliográficas realizadas acerca dos tópicos associados ao tema e em uma pesquisa de campo que envolve estudos de caso em duas cadeias com configurações diferentes: comandadas por duas montadoras de motores que apresentam níveis de integração vertical e relações com fornecedores distintos. Em cada uma das empresas analisadas duas montadoras e nove fornecedores (de primeiro e segundo níveis) foram realizados estudos fundamentados em entrevistas semi-estruturadas. Os resultados indicam que as formas de Gestão da Qualidade das duas montadoras são muito semelhantes. Indicam também que a adoção pelos fornecedores da concepção da Gestão da Qualidade Total seus princípios e diretrizes principais assegura certa semelhança entre as formas de gestão por eles adotadas. Mas há indícios de que as formas adotadas pelos fornecedores são diferentes, sendo os conjuntos mais sofisticados de práticas adotadas pelos fornecedores multinacionais. Observou-se uma correspondência (associação) entre as diferenças nas estruturas e relações das cadeias e as diferenças nos conjuntos de formas de gestão da qualidade adotados (nas duas cadeias). A cadeia em que a montadora possui grau mais elevado de terceirização e número e proporção maior de fornecedores de menor porte e de capital nacional, para auferir vantagens de custo (preço e transporte dos componentes), deve, em contrapartida, despender esforço maior para garantir a qualidade dos componentes que adquire. Já a cadeia em que a montadora possui um número menor de fornecedores, estabelecendo relações de longo prazo, possuindo uma proporção maior de fornecedores de grande porte e mais capacitados tecnologicamente (preferencialmente empresas multinacionais e certificadas em normas da qualidade), deve despender esforços relativamente maiores nas negociações com fornecedores, mas seu esforço para desenvolvê-los é muito menor.