Die Arbeit untersucht erst auf explorative, dann in prüfender Weise Einstellungen zu Beratereigenschaften, Beraterverhalten, Beratungsqualität sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Kontext eines Beratungsgesprächs.(Autorenref.) / Series: Arbeitspapiere zum Tätigkeitsfeld Risikomanagement und Versicherung / Institut für Versicherungswirtschaft

Diese Untersuchung verfolgt das Ziel, einen wissenschaftlichen Beitrag zum besseren Verständnis des Zusammenhangs von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit im Kontext von Kfz-Versicherungen zu leisten. In der ersten Zielsetzung wird untersucht, ob sich einerseits SERVQUAL als ein Messinstrument für die Erhebung der Dienstleistungsqualität und andererseits ein multidimensionales Messinstrument für das Zufriedenheitskonstrukt bei Kfz-Versicherungen eignen. In der zweiten Zielsetzung wird versucht mit den Eigenschaften der Prospect Theory den Zusammenhang zwischen den beiden Konstrukten "Dienstleistungsqualität" und "Kundenzufriedenheit" zu erklären und zu beschreiben. (Autorenref.)

Aufgrund des langen Bestehens vieler Versicherungsunternehmen und ihrer entsprechend gereiften Produktportfolios drängt sich dem außenstehenden Betrachter (Kunde) bei manchen Anbietern der Eindruck eines unflexiblen und sehr konservativen Unternehmens auf. Dies manifestiert sich vor allem in fest eingefahrenen Vertriebswegen, Arbeitsabläufen und komplexen Strukturen. Jedoch gewinnt bei vielen Versicherern der Absatz per E-Commerce als zusätzliche oder alternative Vertriebsschiene an Bedeutung, wobei die Ursachen hierfür zum überwiegenden Teil in erhofften Kosteneinsparungen und der scharfen Konkurrenz zwischen den einzelnen Anbietern zu finden sind. Darüber hinaus werden die Kunden auch in Bezug auf das Produkt "Versicherung" immer preissensitiver. Letztendlich kann der Kundenwunsch zur möglichst kostengünstigen Befriedigung einfach vergleichbarer, und somit leicht austauschbarer, Versicherungsleistungen (wie z.B. Kfz-Haftpflicht) bei gleichzeitiger Inanspruchnahme komplexer, beratungsintensiver Versicherungsprodukte nicht geleugnet werden. Der Trend zum selektiven Einkaufsverhalten, der bei anderen Produktgruppen schon seit vielen Jahren beobachtet werden kann, drückt sich vor allem in einer Polarisierungstendenz der Konsumenten aus, wobei sowohl eine stetig steigende Nachfrage in der unteren Preisgruppe (Diskontprodukte) als auch im oberen Preissegment zu verzeichnen ist. Es kann aber davon ausgegangen werden, dass die Eignung von Versicherungsprodukten für den zielgerichteten Kundenkontakt und einen entsprechenden E-Commerce von Produkt zu Produkt sehr stark variiert. Folgerichtig liegt eine der Aufgaben der (Markt-)Forschung darin, geeignete Hilfestellung und Wissen hinsichtlich der E-Commerce-Eignung verschiedener Produkte und möglicher Ansatzpunkte zum verbesserten Kundenkontakt bereitzustellen. (Autorenref.) / Series: Arbeitspapiere zum Tätigkeitsfeld Risikomanagement und Versicherung / Institut für Versicherungswirtschaft