Problématique : La relation infirmière-personne est au cœur de la discipline et de la profession infirmière. Dans les modèles actuels de formation en approche par compétences, l’acquisition des ressources nécessaires à cette relation ne fait pas consensus et les perceptions des étudiantes n’ont pas été explorées. Objectif : Comprendre les perceptions d’étudiantes infirmières quant à l’acquisition des ressources nécessaires à la relation infirmière-personne au cours de leur formation au baccalauréat. Méthode : Cette recherche qualitative-descriptive a permis de mener quatre groupes focalisés auprès de 20 étudiantes des trois années du baccalauréat en sciences infirmières de l’Université de Montréal. Une analyse thématique inspirée de Paillé et Mucchielli (2021) a été réalisée à deux niveaux d’inférence différents. Résultats : Trois thèmes ont été identifiés : 1) la conception des étudiantes concernant la relation infirmière-personne, 2) les ressources internes et 3) les ressources externes. La conception des étudiantes se construit sur la place centrale donnée à la relation infirmière-personne, un idéal de pratique, notamment ancré sur le partenariat-patient, et des facteurs influençant cette relation. Les émotions et les expériences antérieures font partie des ressources internes. Enfin, les outils d’apprentissage et les modèles de rôles sont des ressources externes. Un diagramme permet de représenter les thèmes formant une compétence à part entière. Recommandations : Les résultats invitent les infirmières à remettre la relation infirmière-personne au cœur de leurs préoccupations. Ils encouragent particulièrement les responsables de formation à adopter des curriculums permettant de visibiliser la relation infirmière-personne et les ressources qu’elle mobilise. / Background: The nurse-patient relationship is at the heart of the nursing discipline and profession. In current models of competency-based education, the acquisition of necessary resources for this relationship is not a matter of consensus and students' perceptions were not explored. Aims: To understand the perceptions of nursing students regarding the acquisition of resources necessary for the nurse-patient relationship during their baccalaureate training. Design: This qualitative-descriptive research was conducted in four focus-groups with 20 students from the three years of the Nursing Baccalaureate program at the Université de Montréal. A thematic analysis inspired by Paillé and Mucchielli (2021) was conducted at two different levels of inference. Results: Three themes were identified: 1) students' conception of the nurse-patient relationship, 2) internal resources and 3) external resources. The students' conception is built on the centrality of the nurse-patient relationship, an ideal of practice, notably anchored on the patient-partnership, and factors influencing this relationship. Emotions and previous experiences are part of the internal resources. Finally, learning tools and role-models are external resources. A diagram represents the themes that form a competence. Recommendations: The results invite all nurses to put the nurse-patient relationship back at the heart of their concerns. They particularly encourage those responsible for education to adopt curricula that make the nurse-patient relationship and the resources it mobilizes visible.

Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval. / Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls.

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Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls. / Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval.