Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Thais Cristina de Barros Nobrega.pdf: 1113760 bytes, checksum: 4a2b8c5cdddff897567dde0af48ba8b2 (MD5) Previous issue date: 2011-10-24 / People are in constant interaction in organization. These interactions develop a network of relationships in which different elements are exchanged, among them we have knowledge. Usually these exchanges happen by way of common routine activities over conversations, situation sharing and while performing tasks. This process is called informal learning. So that knowledge may become a competitive advantage, companies must encourage social interactions in the network, learning the nature of the content exchanged and which are the people who carry out an important role in the process of informal learning, which means who the reference-actors are in the organization. This dissertation is a case study of a network of sales representatives from a pharmaceutical laboratory. Its aim is to evaluate what is relevant in defining of a reference-actor in this network, in view of technical knowledge. The study was performed in two stages: a) a focus group was conducted with 15 representatives to better define the problem and b) a quantitative study was conducted with 149 sales representatives. Data analysis was performed using the metrics of Social Network Analysis and sociograms, and also the variables to verify hypotheses. The study results revealed that the choice of a reference-actor is made individually, based on the perception of those who choose. It was concluded that technical knowledge is an important attribute in the choice of a referenceactor, however, relevant knowledge is the one recognized by the peers and deals with general knowledge, since the reference-actors are the same, regardless of the nature of the knowledge. Nonetheless, what happened was that the definition of a reference-actor in this network, the relationships established among the actors are more decisive than the technical knowledge this actor may possess. That is, the choice of an actor as source of information is more tied to the level of trust and closeness this actor has with the one who chose than with his expertise. The results also revealed that there are strong and cohesive subgroups in this network, but no interaction among these subgroups making this network weak, diluted with an untapped potential and unable to generate social capital / de relacionamentos em que diferentes elementos são trocados, dentre os quais está o conhecimento. Geralmente, estas trocas acontecem por meio de atividades cotidianas e corriqueiras, durante conversas, compartilhamento de situações e a realização de tarefas. Esse processo é chamado de aprendizagem informal. Para que o conhecimento se torne uma vantagem competitiva, as empresas devem incentivar as interações sociais na rede, conhecer a natureza do conteúdo trocado e quem são as pessoas que desempenham um papel importante no processo de aprendizagem informal, ou seja, quem são os atores-referência na organização. Esta dissertação é um estudo de caso de uma rede de representantes de vendas de um laboratório farmacêutico. Seu objetivo é avaliar o que é relevante na definição de um atorreferência nesta rede, na perspectiva do conhecimento técnico. A pesquisa foi realizada em duas etapas: a) foi realizado um grupo focal com 15 representantes para melhor definir a problemática e b) foi realizada uma pesquisa quantitativa com 149 representantes de vendas. A análise dos dados foi feita por meio das métricas de Análise de Redes Sociais e sociogramas, além das variáveis para verificação das hipóteses. Os resultados da pesquisa revelaram que a escolha de um ator-referência é feita de forma individual, baseada na percepção de quem escolhe. Concluiu-se que o conhecimento técnico é um atributo importante na escolha do ator-referência, porém, o conhecimento relevante é aquele reconhecido pelos pares e trata-se de um conhecimento geral, já que os atores-referência são os mesmos, independente da natureza do conhecimento. No entanto, o que se verificou foi que para a definição de um ator-referência nesta rede, as relações estabelecidas entre os atores são mais determinantes que o conhecimento técnico que este ator possui. Ou seja, a escolha de um ator como fonte de consulta está mais atrelada ao nível de confiança e à proximidade que este ator possui com que o escolheu do que com sua expertise. Os resultados também revelaram que nesta rede existem subgrupos fortes e coesos, porém não há interação entre estes subgrupos fazendo com que esta seja uma rede fraca, diluída, com um potencial subaproveitado e incapaz de gerar capital social