La Mesa de Ayuda provee a los usuarios y clientes un único punto de contacto para todas las solicitudes e incidencias que puedan necesitar. Es como un representante de los servicios de TI en una organización y se considera un punto clave dentro de las mejores prácticas sobre la gestión de los servicios de TI(ITSM). Si hablamos de la gestión de servicios de TI, muchas personas lo relacionarán con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de TI y este es el marco de referencia más aceptado en todo el mundo. Sin embargo, existen empresas que aún no adoptan este tipo de metodologías, como es el caso de la organización en este estudio. Debido a que este consorcio administra uno de los principales aeropuertos de Sudamérica, tienen la necesidad mejorar sus procesos y ser eficientes en su gestión. El presente trabajo de investigación tiene como propósito diseñar una mesa de ayuda que pueda solucionar los problemas que actualmente tiene el servicio de TI. Asimismo, se evaluará y recomendará la mejor alternativa de solución que se adapte mejor a sus necesidades y recursos. Como último punto, se brindará los parámetros que deberán considerar para su implementación. / The Help Desk provides users and clients with a single point of contact for all requests and incidents they may need. It is like a representative of IT services in an organization and is considered a key point within the best practices on IT service management (ITSM). If we talk about IT service management, many people will relate it to ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL offers a set of good practices for managing IT services and this is the most widely accepted framework of reference worldwide. However, there are companies that still do not adopt this type of methodologies, as is the case of the organization in this study. Because this consortium manages one of the main airports in South America, they need to improve their processes and be efficient in their management. The present research work aims to design a help desk that can solve the problems that your IT service currently has. Likewise, the best alternative solution that best suits your needs and resources will be evaluated and recommended. As a last point, the parameters to be considered for its implementation will be provided. / Trabajo de investigación

Submitted by Nayara Passos (nayara.passos@ufpe.br) on 2015-03-13T13:04:40Z No. of bitstreams: 2 TESE Yaguaratã Cerqueira Cavalcanti.pdf: 2989671 bytes, checksum: cdde3d6cea6de1cabb90748865421b78 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-13T13:04:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 TESE Yaguaratã Cerqueira Cavalcanti.pdf: 2989671 bytes, checksum: cdde3d6cea6de1cabb90748865421b78 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014 / The efficient management of Change Requests (CRs) is fundamental for successful software maintenance; however the assignment of CRs to developers is an expensive aspect in this regard, due to the time and expertise demanded. To overcome this, researchers have proposed automated approaches for CR assignment. Although these proposals present advances to this topic, they do not consider many factors inherent to the assignments, such as: developers’ workload, CRs severity, interpersonal relationships, and developers know-how. Actually, as we demonstrate in this work, CR assignment is a complex activity and automated approaches cannot rely on simplistic solutions. Ideally, it is necessary to consider and reason over contextual information in order to provide an effective automation. In this regarding, this work proposes, implements, and validates a context-aware architecture to automate CR assignment. The architecture emphasizes the need for considering the different information available at the organization to provide a more context-aware solution to automated CR assignment. The development of such architecture is supported by evidence synthesized from two empirical studies: a survey with practitioners and a systematic mapping study. The survey provided us with a set of requirements that automated approaches should satisfy. In the mapping study, in turn, we figured out how state-of-the-art approaches are implemented in regarding to these requirements, concluding that many of them are not satisfied. In addition, new requirements were identified in this mapping study. For the implementation of the proposed architecture, we developed a strategy to automate CR assignments which is based on two main components: a Rule-Based Expert System (RBES) and an Information Retrieval (IR) model. The strategy coordinately applies these two components in different steps to find the potential developer to a CR. The RBES takes care of the simple and complex rules necessary to consider contextual information in the assignments, e.g., to prevent assigning a CR to a busy or unavailable developer. Since these rules vary from one organization/project to another, the RBES facilitates their modification for different contexts. On the other hand, the IR model is useful to make use of the historical information of CR assignments to match CRs and developers. Results from the validation study showed that our solution is promising. It is, by comparing the solution with an approach that uses only a machine learning algorithm, such as the Support Vector Machine (SVM), we could improve the accuracy of assignments by almost 50%. The analysis of the solution’s payoff also pointed that such an accuracy is able to pay for the efforts necessary to deploy the solution.-------------------------------------O gerenciamento eficiente de solicitações de mudança (SM) é fundamental para o sucesso das atividades de manutenção e evolução de software. Entretanto, a atribuição de SMs a desenvolvedores é um aspecto custoso desse gerenciamento, pois demanda tempo e conhecimento apropriado do projeto de software. Várias pesquisas já propuseram métodos de atribuição automática de SMs. Embora representem avanços na área, existem fatores inerentes a atribuição de SMs que não são considerados nessas pesquisas e são essenciais para a automação. Como demonstrado nesse trabalho, a atribuição automática deve, por exemplo, considerar a carga de trabalho, a experiência e o conhecimento dos desenvolvedores, a prioridade e a severidade das SMs, a afinidade dos desenvolvedores com os problemas descritos nas SMs, e até mesmo os relacionamentos interpessoais. Para tornar esse cenário ainda mais complexo, esses fatos podem variar de acordo com o projeto de software que está sendo desenvolvido. Assim, uma solução para o problema de atribuição de SMs depende de informações contextuais. Assim, esse trabalho propõe, implementa e valida uma solução arquitetural sensível ao contexto para atribuição automática de SMs. Dado o aspecto contextual da solução, a arquitetura considera diversas fontes de informações presentes na organização, assim como a necessidade de se desenvolver algorítimos que implementem diferentes estratégias de atribuição. Nossa proposta de solução é embasada em resultados de duas pesquisas quantitativas: um estudo de mapeamento sistemático da literatura, e uma pesquisa de questionário com desenvolvedores de software. Esse último forneceu um conjunto de requisitos que a solução automatizada deve satisfazer para que as estratégias de atribuição sejam atendidas, enquanto o mapeamento da literatura identificou técnicas, algoritmos, e outros requisitos necessários a automação. A implementação da arquitetura segue uma estratégia de automação, definida nesse trabalho, que possui dois componentes principais: um sistema especialista baseado em regras (SEBR); e um modelo de recuperação de informação (MRI) com técnicas de aprendizagem. Em nossa estratégia, esses dois componentes são executados alternadamente em momentos diferentes a fim de atribuir uma SM automaticamente. O SEBR processa regras, considerando informações contextuais do projeto de software e da organização que o desenvolve. O MRI é utilizado para fazer o casamento entre SMs e desenvolvedores de acordo com o histórico de atribuições. Os resultados do estudo de validação apontaram que a solução é promissora. Isto é, ao compararmos nossa solução com uma abordagem que utiliza apenas um algoritmo de aprendizado de máquina, como o Support Vector Machine (SVM), pudemos melhorar em quase 50% a acurácia de atribuição. Já a análise de custo de implantação apontou que a acurácia atingida pela solução possui um bom custo benefício.

Cílem této práce je vytvořit komunikační sběrnici pro platformu Testos, což umožní nástrojům platformy spolu komunikovat a využívat navzájem svoje služby. V textu jsou prozkoum8na současná řešení a protokoly založené na modelu Publish-Subscribe. Dále také práce specifikuje požadavky na komunikační sběrnici vyhovující potřebám platformy Testos a také navrhuje řešení pro splnění daných požadavků.   V rámci výzkumu byly prozkoumány tři řešení - MQTT, DDS a AMQP. Průzkum každého řešení byl zaměřen na způsob komunikace a hlavní funkční prvky. Jako startovací bod implementace sběrnice byl vybrán protokol MQTT. Tato práce také specifikuje jak tento protokol rozšířit, aby byly splněny požadavky na sběrnici. Mezi stěžejní rozšíření navrhnuté v rámci této práce patří management životního cyklu požadavků rozšiřující způsob doručování zpráv a mechanismus zasílání požadavků standardu MQTT. Protokol byl také rozšířen o možnost shlukování zpráv do BULK paketu za účelem snížení množství potřebných síťových zdrojů. Výsledkem je Testos Bus, který je postavený na upraveném a rozšířeném protokolu MQTT, který zahrunuje implementaci brokeru a klientských knihoven pro Python a C++. Testos Bus naplňuje všechny povinné požadavky platformy, což ověřují automatické testy.