<p>Захтев за бољим квалитетом производа и услуга, један је од најважнијих стратешких приоритета с којим се суочавају хотелска предузећа. Хотели који се определе за примену концепта квалитета као кључног фактора успеха требало би да постигну пораст задовољства корисника (гостију), односно, да се успешно позиционирају на тржишту и тако остваре већи профит. У раду се испитује концепт и мерење квалитета услуге у хотелском сектору. Приказани су резултати анкетног истраживања који се односе на очекивања и перцепције корисника о квалитету услуге у бањским хотелима. Истраживање је спроведено у пет бања Западноморавске зоне, у току августа и септембра 2008. Модел за мерење квалитета услуга развијен је на основу SERVQUAL модела. Коришћени су статистички методи дескриптивна статистичка анализа, Т тест за независне узорке и анализа варијансе ANOVA, помоћу које је испитано да ли између зависних варијабли (питања из домена очекивања и перцепције) и независних варијабли (старосне и образовне структуре испитаника) постоји статистички сигнификантна веза. Добијени резултати могу бити значајни за пружаоце хотелских услуга и допринети унапређењу пословања кроз прилагођавање хотелског производа потребама госта. Резултати спроведеног итраживања показали су да гости генерално нису задовољни хотелским услугама. Њихова очекивања била су већа од доживљеног квалитета услуге код свих детерминанти, изузев детерминанте &bdquo;саосећање&ldquo;, где је позитивна вредност јаза резултат ниских очекивања. Укупни SERVQUAL јаз је негативан и износи &ndash; 0,21. Горући проблем у пружању квалитетне услуге у бањским хотелима, представља неадекватна уређеност и опремљеност објеката и недостатак додатних хотелских садржаја (садржаја за забаву и рекреацију гостију као и wellness &amp; spa програма). Превазилажење овог проблема треба тражити у изградњи стратегије развоја са краткорочним и дугорочним плановима и стимулацији инвестирања у развој бањског туризма. Уређење и изградња објеката који су у складу са захтевима савременог госта, довели би до продужетка туристичке сезоне и привлачења платежнијих туриста. Понуда услуга високог квалитета представља најбољи начин за постизање конкурентске предности хотелског предузећа и изградње добрих односа са гостом, стога, у управљачким одлукама хотелских менаџера, концепти као што су очекивана и перципирана вредност треба да имају пресудну улогу.</p> / <p>Zahtev za boljim kvalitetom proizvoda i usluga, jedan je od najvažnijih strateških prioriteta s kojim se suočavaju hotelska preduzeća. Hoteli koji se opredele za primenu koncepta kvaliteta kao ključnog faktora uspeha trebalo bi da postignu porast zadovoljstva korisnika (gostiju), odnosno, da se uspešno pozicioniraju na tržištu i tako ostvare veći profit. U radu se ispituje koncept i merenje kvaliteta usluge u hotelskom sektoru. Prikazani su rezultati anketnog istraživanja koji se odnose na očekivanja i percepcije korisnika o kvalitetu usluge u banjskim hotelima. Istraživanje je sprovedeno u pet banja Zapadnomoravske zone, u toku avgusta i septembra 2008. Model za merenje kvaliteta usluga razvijen je na osnovu SERVQUAL modela. Korišćeni su statistički metodi deskriptivna statistička analiza, T test za nezavisne uzorke i analiza varijanse ANOVA, pomoću koje je ispitano da li između zavisnih varijabli (pitanja iz domena očekivanja i percepcije) i nezavisnih varijabli (starosne i obrazovne strukture ispitanika) postoji statistički signifikantna veza. Dobijeni rezultati mogu biti značajni za pružaoce hotelskih usluga i doprineti unapređenju poslovanja kroz prilagođavanje hotelskog proizvoda potrebama gosta. Rezultati sprovedenog itraživanja pokazali su da gosti generalno nisu zadovoljni hotelskim uslugama. NJihova očekivanja bila su veća od doživljenog kvaliteta usluge kod svih determinanti, izuzev determinante &bdquo;saosećanje&ldquo;, gde je pozitivna vrednost jaza rezultat niskih očekivanja. Ukupni SERVQUAL jaz je negativan i iznosi &ndash; 0,21. Gorući problem u pružanju kvalitetne usluge u banjskim hotelima, predstavlja neadekvatna uređenost i opremljenost objekata i nedostatak dodatnih hotelskih sadržaja (sadržaja za zabavu i rekreaciju gostiju kao i wellness &amp; spa programa). Prevazilaženje ovog problema treba tražiti u izgradnji strategije razvoja sa kratkoročnim i dugoročnim planovima i stimulaciji investiranja u razvoj banjskog turizma. Uređenje i izgradnja objekata koji su u skladu sa zahtevima savremenog gosta, doveli bi do produžetka turističke sezone i privlačenja platežnijih turista. Ponuda usluga visokog kvaliteta predstavlja najbolji način za postizanje konkurentske prednosti hotelskog preduzeća i izgradnje dobrih odnosa sa gostom, stoga, u upravljačkim odlukama hotelskih menadžera, koncepti kao što su očekivana i percipirana vrednost treba da imaju presudnu ulogu.</p> / <p>Demand for better quality of products and service is one of the most important strategic priorities that hotel companies have to manage with. Hotels that choose to implement the concept of quality as the key success factor needed to achieve increased customer satisfaction, respectively, to be successfully positioned in the market and thus achieve higher profits.The paper examines the concept and measurement of quality of service in the hotel sector. The results of research survey that relate to the expectations and perceptions of consumers about the quality of services in the spa hotels are represented here. The survey was conducted in five Serbian spas (West Morava region) in August and September 2008. A model for measuring the quality of services is developed based on the SERVQUAL model. Statistical methods used here are descriptive statistical analysis, t-test and analysis of variance ANOVA, which is used for analyzing whether there is a statistically significant link between the dependent variables (questions in the domain of expectations and perceptions) and the independent variables (age structure of respondents). The results may be important to the providers of hotel services and contribute to the advancement of business through the adjustment of the product to the needs of the guest. Results of the research showed that guests are not generally satisfied with hotel services. Their expectations were higher than their perceptions of quality services in all determinants, except the determinants of &quot;empathy&quot;, where the positive value of gap is the result of low expectations. Total SERVQUAL gap is negative and amounts to - 0.21. The burning issue in the provision of quality services in the spa hotels, is inadequate organization and infrastructure facilities and lack of additional hotel content (content for entertainment and recreation and spa &amp; wellness contents). Overcoming of this problem should be sought in construction of development strategies with short-term and long-term plans and cultural stimulation of investment in development of spa tourism. Planning and construction of facilities that are in accordance with the requirements of the guest, would lead to the extention of the tourist season and that would attract wealthier tourists. Offering high quality service is the best way to achieve competitive advantage of hotel companies and building good relations with the guests, therefore, in the management decisions of the hotel manager, concepts such as expected value and the perceived need have a crucial rolе.</p>

The purpose of this research was to explore how management explains the difference between the overall service quality ratings of staff at Company X versus the overall service quality ratings of Company X. The organisation conducts customer service measurements on a regular basis to monitor their customers overall service experience regarding the staff and the organisation. The results of the research identified a discrepancy regarding customer perceptions of the service they receive from the staff versus the service Company X is providing. Management was the focus of the study due to management having a direct or indirect influence on service gaps in the organisation. The SERVQUAL model, together with systems theory, was applied as a framework to explore management perceptions as to why a service quality gap exists. In-depth face-to-face interviews were conducted with management staff of Company X who are responsible for customer service. Thematic analysis was used to analyse the interviews and through content analysis six main themes were identified with various subthemes. The theoretical and empirical objectives were addressed and it was concluded that inconsistent practices within the organisation specifically the lack of consistent performance management can create an inconsistent service experience. The findings also revealed that Company X have various focus areas to improve the overall customer experience of the organisation. / Psychology / M.A. (Psychology (Research consultation))

This study aimed to evaluate the degree of satisfaction of users of the subunits of the Health Sciences Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM). To achieve this objective, an evaluation survey instrument based on the SERVQUAL model was used, in order to assess the quality of services and it was applied to users of services provided by the board of the center. In data analysis, there was a considerably high level of satisfaction perceived by users. In addition, it was found that for most respondents, the working hours of the center were satisfactory and they consider that the board staff treats people politely. It was also pointed out that users agreed that the members of the board demonstrated to have knowledge of the administrative routines of UFSM. On the other hand, it was clear that respondents do not consider that bureaucracy contributes to improve the quality of services and that the center´s management provides individualized services to the subunits. Moreover, it is noteworthy that one of the main weaknesses, which should be given more attention by the managers of the Health Sciences Center, is related to the infrastructure of the unit, since the aspects related to this issue are among the least positively evaluated. The survey also revealed that there was a difference in the evaluation between the gender of the respondents regarding some aspects related to quality and that those teachers who hold management positions, staff with over ten years of experience in UFSM and those with more than three years in the position tended to evaluate more negatively several quality attributes. / O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários das subunidades do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal da Santa Maria. Para alcançar tal objetivo, foi aplicado um instrumento de pesquisa de avaliação da qualidade de serviços baseado no modelo SERVQUAL junto aos usuários dos serviços prestados pela direção do Centro. Na análise dos dados, constatou-se um índice de satisfação consideravelmente alto percebido pelos usuários. Além disso, foi verificado que a maioria dos respondentes considerou os horários de expediente satisfatórios e que os servidores da direção tratam as pessoas com educação. Também, apontou-se que os usuários tenderam a concordar que os integrantes da direção demonstram conhecimento sobre as rotinas administrativas da UFSM. Por outro lado, foi possível evidenciar que respondentes não consideram que a burocracia torne a qualidade de serviço mais elevada e que a direção presta serviços individualizados às subunidades. Ademais, percebeu-se que um dos principais pontos negativos, e que deve ser atentado pelos gestores do CCS, está ligado à questão de infraestrutura da Unidade, pois os aspectos ligados a essa perspectiva estão entre os menos positivamente avaliados. A pesquisa permitiu detectar também que há uma diferença de avaliação entre os sexos em alguns aspectos de qualidade e que os docentes detentores de cargos, os servidores com mais de dez anos de atuação na UFSM e aqueles com mais de três anos na função tenderam a avaliar mais negativamente diversos atributos de qualidade.