Submitted by Silvania Ribas (silvania@mackenzie.br) on 2018-06-20T14:48:25Z No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Giovanna Brasil (1154060@mackenzie.br) on 2018-06-20T17:49:05Z (GMT) No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-20T17:49:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-08-10 / It is essential that companies make investments in the retention and attraction of human capital. Avoiding the voluntary departure of employees, especially those with better skills and capabilities, and creating a favorable working environment for them to remain have become important goals for organizations. For this, it is necessary to understand what factors lead the individual to voluntarily leave. The main objective of this study is to analyze the contribution of perception of non-realization of personal values to the voluntary departure of the organization, through the following specific objectives: to identify the most important personal values of the participants and to identify if the perception of non- Organizational environment is considered in the process that led to the voluntary departure of the organization in which they acted. In order to meet these objectives, the voluntary exit constructs were presented, considered as the result of a process with several stages that culminates with the act of leaving the organization, and perception of realization of personal values in the organizational environment (RVP), defined as the Perception of accomplishment of personal motivational goals in the organizational environment in which people act when performing their daily activities. In order to broaden the approaches used to investigate personal values and PVR, in this study we used the qualitative approach, based on semi-structured interviews, with elements of the laddering method. The participants were eight professionals who had participated in the same trainee program early in their careers and had approximately 10 years of experience. From the categorical analysis of the transcripts it was possible to identify the most important first-order motivational types, Self-Direction and Stimulation, both goals related to Openness to Change, and Achievement (Self-Enhancement). In the voluntary decision-making process of participants in this study, different times for voluntary exit were identified. The perception of not realizing the most important personal values in the organizational environment in which they acted was a factor considered in this process, including the decision to exit to other areas of the organization. / É essencial que as empresas realizem investimentos na retenção e atração de capital humano. Evitar a saída voluntária de funcionários, principalmente daqueles com melhores habilidades e capacidades, e criar um ambiente de trabalho favorável para que permaneçam tornaram-se objetivos importante para as organizações. Para isso, é necessário compreender quais fatores levam o indivíduo ao ato de sair voluntariamente. Este trabalho tem como objetivo geral analisar a contribuição da percepção de não-realização dos valores pessoais para a saída voluntária da organização, por meio dos seguintes objetivos específicos: identificar valores pessoais mais importantes dos participantes e identificar se a percepção da não-realização de valores pessoais no ambiente organizacional é considerada no processo que levou à saída voluntária da organização em que atuaram. Para atender a esses objetivos foram apresentados os construtos de saída voluntária, considerada como resultado de um processo com diversas etapas que culmina com o ato de deixar a organização, e de percepção de realização de valores pessoais no ambiente organizacional (RVP), definida como a percepção de realização de metas motivacionais pessoais no ambiente organizacional em que as pessoas atuam ao desempenharem suas atividades cotidianas. De maneira a ampliar as abordagens utilizadas para investigar valores pessoais e RVP, neste estudo usou-se a abordagem qualitativa, baseada em entrevistas semi-estruturadas, com elementos do método laddering. Os participantes foram oito profissionais que haviam participado de um mesmo programa de trainees no início de suas carreiras e contavam com cerca de dez anos de experiência. A partir de análise categorial das transcrições foi possível a identificação dos tipos motivacionais de primeira ordem mais importantes, Autodireção e Estimulação, ambos metas relativas a Abertura à mudança, e Realização (Autopromoção). No processo de tomada de decisão de saída voluntária dos participantes deste estudo, tempos diferentes para a saída voluntária foram identificados. A percepção da não-realização dos valores pessoais mais importantes no ambiente organizacional em que atuaram foi um fator considerado nesse processo, inclusive na decisão de saída para outras áreas da organização.

This paper discusses the relationship between hardiness personality and workers’ voluntary resignation from call center jobs. The aim is to understand the decision to leave through a subject’s personality. The hardiness personality questionnaire developed by Moreno, Garrosa and Gonzalez (2000) was administered to a sample of 81 telemarketers. A higher probability of voluntary resignation was found in those with low hardiness personality as well as in those with higher levels of education. The greater permanence of workers with a high level of hardiness personality shows that there are individual traits that facilitate the way in which the worker deals with the demands and the perception of the work setting, which influences the voluntary resignation decision in this type of organizations. / En el presente trabajo se analiza la relación entre la personalidad resistente, y el egreso voluntario de los trabajadores en call centers. Se pretende entender la decisión de egreso, a través de la personalidad. Se aplicó el cuestionario de personalidad resistente desarrollado por Moreno, Garrosa y Gonzalez (2000) a una muestra de 81 teleoperadores. Se encontró una probabilidad mayor de egreso voluntario en las personas con baja personalidad resistente así como las que cuentan con mayores niveles de escolaridad. Esto nos permite señalar que existen rasgos individuales que facilitan la gestión de las demandas y la percepción sobre el contexto laboral que influye en la decisión de egreso en este tipo de organizaciones. / Dans le présent travail, la relation entre la personnalité résistante et le départ volontaire des travailleurs dans les centres d’appels est analysée. Il est destiné à comprendre la décision de sortir, à travers la personnalité. Le questionnaire sur la personnalité résistante développé par Moreno, Garrosa et Gonzalez (2000) a été appliqué à un échantillon de 81 télévendeurs. Nous avons trouvé une probabilité plus élevée de départ volontaire chez les personnes à faible personnalité résistante ainsi que chez celles ayant un niveau de scolarité plus élevé. Cela nous permet de souligner qu’il existe des caractéristiques individuelles qui facilitent la gestion des demandes et la perception du contexte de travail qui influence la décision de quitter ce type d’organisation. / Neste trabalho se analisa, a relação entre a personalidade resistente e a saída voluntária dos trabalhadores em centros de chamada. Pretende-se compreender a decisão de saída, através da personalidade. Foi aplicado o questionário de personalidade resistente desenvolvido por Moreno, Garrosa e Gonzalez (2000) em uma mostra de 81 teleoperadores. Uma maior probabilidade de retirada voluntária foi encontrada em pessoas com baixa personalidade resistente assim como aqueles com níveis mais elevados de escolaridade. Isso nos permite apontar que existem traços individuais que facilitam o gerenciamento das demandas e a percepção sobre o contexto de trabalho que influencia a decisão de saída neste tipo de organizações