Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo726_1.pdf: 1510800 bytes, checksum: 12f3c3266e929e170893f991f675a04b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Companhia Energética de Pernambuco / O presente trabalho apresenta uma proposta de modelo de gestão, com enfoque na área de qualidade de serviços, para aplicação no segmento de concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica. A organização à qual o modelo proposto será aplicado é a Companhia Energética de Pernambuco CELPE, empresa privada, controlada pelo grupo NEOENERGIA. O modelo tem como finalidade otimizar o micro-processo de leitura de medidores para obtenção de um faturamento de qualidade, transformando o sistema de produção atual em um sistema de qualidade, garantindo, assim, ao mercado um fornecimento de energia elétrica com continuidade e confiabilidade, mediante aplicação política de modicidade tarifária, equilíbrio econômico-financeiro da concessão. O serviço de coleta deste principal insumo do faturamento é realizado em parceira com empresas especializadas, contratadas em regime de prestação de serviços, através de uma rede de relacionamento cliente-fornecedor, cujo principal problema consiste na operação integrada e de forma organizada dos recursos de produção, seguindo princípios básicos de funcionamento e buscando objetivos comuns. Na abordagem do problema foi utilizado o método proposto por Checkland (1972), que contempla etapas que vão desde a análise da situação atual a proposta de um novo modelo de gestão, incluindo plano de ação visando à implantação. A aplicação desse método até a etapa de plano de ação se constitui a parte principal deste trabalho. Por fim, este sistema de qualidade promoverá a eficácia e eficiência operacional do microprocesso, na medida em que destaca elevada atenção à integração e sinergia dos recursos, a partir de funções, fronteiras e responsabilidades mais bem definidas e estabelecidas, mitigando falhas de processos, satisfazendo a clientela e os requisitos de rentabilidade dos acionistas