O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.

O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.