Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.