Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DanielaRC_DISSERT.pdf: 2517545 bytes, checksum: 17f1719a083e48ff59d2eb1a67ae7500 (MD5) Previous issue date: 2010-10-01 / This study presents an investigation of the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in customer s satisfaction and loyalty through a study with car s buyers, besides that, it aims to contribute to conceptual models of satisfaction and loyalty analysis by applying the model of Johnson et al. (2001), adapted for the introduction of variables of CSR and conscious consumption, in a car dealership in Natal / RN. The methodology has a descriptive quantitative approach and for the analysis results were applied statistical methods of simple and multiple linear regression analysis, descriptive analysis and exploratory analysis. The field research provided 90 valid forms. The results show that CSR affects the image of the company studied and is also one of the elements of the compound of satisfaction and loyalty. This study concludes that CSR should be considered in the strategic and marketing actions of firms / O presente estudo apresenta uma investiga??o da influ?ncia da dimens?o Responsabilidade Social Empresarial (RSE) na satisfa??o e fidelidade dos clientes atrav?s de um estudo com compradores de autom?veis, al?m de contribuir para a an?lise de modelos conceituais de satisfa??o e fidelidade do cliente, atrav?s da aplica??o do modelo de Jonhson et al. (2001), adaptado para a introdu??o de vari?veis de RSE e consumo consciente, em uma concession?ria de autom?veis de Natal/RN. A metodologia teve abordagem quantitativo-descritiva e, para a an?lise dos resultados, utilizou m?todos estat?sticos de an?lise de regress?o linear simples e m?ltipla, an?lise descritiva e an?lise explorat?ria. A pesquisa de campo forneceu 90 formul?rios considerados v?lidos. Os resultados demonstram que a Responsabilidade Social Empresarial tem influ?ncia na imagem da empresa pesquisada e tamb?m ? um dos elementos do composto de satisfa??o e fidelidade do cliente. Desta forma, este estudo conclui que a Responsabilidade Social Empresarial deve ser considerada nas a??es estrat?gicas e de marketing das empresas