Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1612_1.pdf: 1235609 bytes, checksum: 787580a1f05e5df26215c75007d7d6b8 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado através do site de Auto-atendimento disponibilizado no portal do SEBRAE-NA, fundamentando-se no modelo para o Entendimento e Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital, e- SERVQUAL (ZEITHAML et al., 2000). No decorrer do trabalho: a) será apresentada uma revisão na literatura de qualidade de serviços prestados através da Internet, para fundamentar a determinação das dimensões da qualidade utilizadas para avaliar o serviço de Autoatendimento do portal do SEBRAE-NA; b) um instrumento para coletar dados e mensurar as dimensões da qualidade identificadas será desenvolvido e c) uma análise dos resultados da pesquisa focando nos indicadores da qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital definidos por Zeithaml, além da realização de uma análise sobre o relacionamento entre variáveis demográficas e as dimensões da qualidade identificadas. Verificou-se que Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA apresentou um desempenho satisfatório, entretanto não atingiu, nem superou nenhuma expectativa desejada dos seus usuários

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo299_1.pdf: 3050832 bytes, checksum: c125d514bf5266e88552cbe03b6b0823 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Este estudo é sobre as possibilidades do uso de portais de governo na Internet para disponibilizar serviços públicos on-line e fornecer transparência nas informações sobre a prestação de contas dos órgãos públicos. O estudo enfocou que o uso dos portais de governo, através dos serviços on-line e da transparência, podem promover a cidadania. A estratégia de pesquisa adotada foi o estudo de caso único, sendo o portal de governo do Estado do Amazonas, o caso escolhido. Foram utilizadas entrevistas, observação direta e pesquisa documental como técnicas de coleta de dados. A análise empírica avaliou e classificou os serviços públicos on-line do portal, de acordo com a classificação de serviços públicos on-line elaborada por Costa (2004) e avaliou a transparência das contas públicas em cumprimento às leis federais de Contas Públicas e de Responsabilidade Fiscal, adaptando de Prado (2004) um roteiro de avaliação de transparência em websites governamentais. Os resultados obtidos da catalogação dos serviços e da transparência do portal foram relacionados às possibilidades de promoção da cidadania elencados por Vaz (2003). Como conclusão, verificou-se que a oferta de serviços públicos on-line no caso estudado é significativa e atende às possibilidades de promoção da cidadania, pois abrange quase a totalidade das agências de governo pesquisadas. Entretanto, a classificação dos serviços tem um nível baixo, predominando no portal a categoria um bom serviço de informação . A transparência das contas públicas atende em parte à legislação vigente, mas não é destacada no portal e apresenta-se de forma puramente técnica, dificultando a possibilidade de um maior controle social por parte de cidadãos comuns

Submitted by Valdinei Souza (neisouza@hotmail.com) on 2015-10-08T20:46:15Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Leidiane Reis 2014.pdf: 1926461 bytes, checksum: 3357a422a90f6d7a9ada9fabddbd2166 (MD5) / Approved for entry into archive by Urania Araujo (urania@ufba.br) on 2016-03-14T20:33:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Leidiane Reis 2014.pdf: 1926461 bytes, checksum: 3357a422a90f6d7a9ada9fabddbd2166 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-14T20:33:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Leidiane Reis 2014.pdf: 1926461 bytes, checksum: 3357a422a90f6d7a9ada9fabddbd2166 (MD5) / A sociedade da informação no Brasil vem trazendo cada vez mais a inserção das tecnologias de informação e comunicação no contexto social, político e econômico. Essas tecnologias contribuem constantemente com a sociedade contemporânea e do mesmo modo que elas são modificadas pela sociedade, a sociedade é modificada por elas. Com a criação e desenvolvimento das universidades no Brasil, a biblioteca universitária se tornou um elemento primordial na disseminação da informação e do conhecimento científico, especialmente para a comunidade acadêmica e, nesse contexto, se beneficia do uso internet para dinamizar sua atuação. A questão que norteou o desenvolvimento da pesquisa consubstanciou-se no seguinte enunciado: os serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias brasileiras estão acordes ao que as TIC oferecem para otimizar o desempenho das instituições? Para responder a essa questão foi estabelecido como objetivo geral conhecer a disponibilidade dos serviços on-line oferecidos pelas bibliotecas universitárias brasileiras e sua relação com o nível de desenvolvimento das respectivas IES. Para cumprir os objetivos estabelecidos, adotou-se o método de estudo de múltiplos casos. A pesquisa se enquadrou no nível exploratório - descritivo e teve como base as abordagens quantitativa e qualitativa. A contextualização teórica e histórica foi realizada por meio de pesquisa bibliográfica e documental, em fontes impressas e eletrônicas, para encontrar fundamentos que sustentassem a convicção quanto à necessidade de atualização da biblioteca universitária. Logo, procedeu-se à identificação das universidades federais existentes nas capitais brasileiras, posteriormente, ao levantamento dos serviços virtuais e on-line ofertados por elas. E a seguir a identificação da coincidência da presença dessas universidades em rankings internacionais com sua respectiva oferta de serviços on-line. Os resultados evidenciaram que as universidades federais da região Norte ainda estão em processo inicial na disponibilização de produtos e serviços on-line. Nas regiões Centro-Oeste, Nordeste, Sudeste e Sul, a oferta de serviços é mais ampla e atual, o que atende em parte ao que as TIC oferecem, contudo apesar de disponibilizarem determinados serviços, constata-se que ainda há o que melhorar. / ABSTRACT The information society in Brazil is bringing more and more integration of information and communication technologies in social, political and economic context. These technologies contribute constantly with contemporary society and likewise they are modified by society, society is changed by them. With the creation and development of universities in Brazil, the university library has become a key element in the dissemination of information and scientific knowledge, especially for the academic community and, in this context, benefits of internet use to streamline its operations. The question that guided the development of the research embodied in the following statement: the services offered by Brazilian university libraries are the chords that ICT offers to optimize the performance of the institutions? To answer this question was established as a general objective to know the availability of the on-line services offered by Brazilian university libraries and its relationship with the level of development of their IES. To accomplish the goals set, we adopted the method of multiple case study. The research is framed in exploratory level - descriptive and was based on quantitative and qualitative approaches. The theoretical and historical contextualization was done through literature and desk research, print and electronic sources to find foundations that sustain the conviction on the need to update the university library. Therefore, we proceeded to identify the existing federal universities in Brazil's capital, later, the survey of virtual and on-line services offered by them. And then the identification of coincidence of the presence of these universities in international rankings in their respective offering on-line services. The results showed that the federal universities of the Northern region are still in the initial process in the provision of products and services on-line. In the Midwest, Northeast, Southeast and South, the supply of services is broader and present, which serves in part to ICTs offer, yet despite available certain services, it appears that there is still room for improvement.