El presente informe profesional tiene por objetivo presentar la gestación, desarrollo y puesta en operación del instrumento del Observatorio Socioeconómico Laboral (OSEL) en el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo que se inició en el año 2002 y ya cuenta con 14 años de implementación. El énfasis estará puesto en la experiencia desarrollada en capital del país en el período 2005 al primer semestre de 2010, con los OSEL locales de Lima Norte y Lima Sur, que se implementaron en el marco de asociaciones público-privadas. / Proyecto Profesional

El presente informe profesional tiene por objetivo presentar la gestación, desarrollo y puesta en operación del instrumento del Observatorio Socioeconómico Laboral (OSEL) en el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo que se inició en el año 2002 y ya cuenta con 14 años de implementación. El énfasis estará puesto en la experiencia desarrollada en capital del país en el período 2005 al primer semestre de 2010, con los OSEL locales de Lima Norte y Lima Sur, que se implementaron en el marco de asociaciones público-privadas.

No es para nadie extraño que hoy por hoy la inseguridad se ha convertido en uno los problemas más importantes (si no es que el más importante). La delincuencia, en todas sus modalidades, ha alcanzado una dimensión tal que no solo afecta a la misma seguridad ciudadana, sino que también impacta negativamente en la economía y aún en la política. Por tal razón, la lucha contra la delincuencia exige en el escenario actual, el trabajo conjunto y lo más eficientemente posible de las diferentes instituciones involucradas en la lucha contra la delincuencia. Estamos hablando de la Policía, lo gobiernos locales, el sistema de justicia (jueces y fiscales), etc.

Cuando en el año 2004 nos encontrábamos trabajando en la Secretaría General de la Biblioteca Nacional del Perú, la Secretaria General, Licenciada Lita Grieve Collantes nos entregó el Proyecto de Ley del Sistema Nacional de Bibliotecas, el cual había sido remitido a las Direcciones Generales de la Biblioteca Nacional para su revisión y comentario. Era un Proyecto interesante, en el que se proponía un cambio en el organigrama y las funciones del principal ente rector de las bibliotecas públicas en nuestro país y lo más importante, mediante un dispositivo legal buscaba darle autonomía al Sistema Nacional de Bibliotecas. Su análisis nos llevó a conocer la situación en que se encontraba el Sistema Nacional de Bibliotecas, comprometiéndonos con la misma, siendo el origen de esta Tesis que presentamos.

La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Municipalidad de Santa Anita, los factores de desempeño de una Plataforma de atención al ciudadano de una municipalidad limeña. Por medio de este caso, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores, y demostrar que no basta con implementar un sistema innovador, para brindar un servicio de calidad a la ciudadanía; sino que la calidad en la atención está rodeada de otros factores como la gestión de personal, la gestión por procesos, y el contexto en el que se desarrolla la reforma, traducido en arreglos informales realizados por los operadores. Para el análisis del desempeño de la plataforma, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma, traducida en la satisfacción del ciudadano. Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y los arreglos informales, traducidos en la repartición diferenciada de tickets a pesar de la existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de trámites). Asimismo, se evaluará la influencia de las instituciones responsables de la implementación sobre el desempeño de la política. El estudio de caso se vuelve de relevancia, ya que el análisis de la atención en ventanilla permitirá brindar recomendaciones de mejora, de cara a la reciente inauguración del Mac Express, dentro de los servicios ofrecidos por las ventanillas.