Der Forschungsbericht stellt anhand einer Fallstudie mit dem Unternehmen Spreadshirt die Einsatzmöglichkeiten von Social CRM vor. Es werden die genutzten Social Media, unterstützten CRM Prozesse und eingesetzten Technologien vorgestellt und aus der Perspektive des integrierten Social CRM vorgestellt.:Inhaltsverzeichnis III Abbildungsverzeichnis V Tabellenverzeichnis VI Abkürzungsverzeichnis VII 1 Einleitung 3 1.1 Hintergrund der Fallstudie 3 1.2 Zielstellung 3 1.3 Methodik 4 1.4 Danksagung 5 2 Ausgangslage 6 2.1 Unternehmen 6 2.2 Geschäftsmodell 6 2.3 Bedeutung des Social CRM 8 3 Rolle von Social Media im Unternehmen 9 3.1 Grundprinzipien im Einsatz von Social Media 9 3.2 Aufgaben und Verwendung der wichtigsten Social Media 9 3.2.1 Interne Social Media 9 3.2.2 Unternehmenseigene Social Media 10 3.2.3 Freie Social Media 11 3.2.4 Restricted Social Media 11 3.3 Rolle und Bedeutung von Postings 12 3.4 Erfahrungen im Einsatz von Social Media 12 3.5 Zukünftige Herausforderungen 13 4 Organisation und Nutzung von Social CRM 14 4.1 Einbettung in die Organisation 14 4.1.1 Unterstützung durch eine zentrale Social Media-Abteilung 14 4.1.2 Zusammenarbeit und Abstimmung mit anderen Abteilungen 14 4.1.3 Verhältnis zu anderen Kommunikationskanälen 14 4.2 Nutzung von Social Media in CRM-Prozessen 15 4.2.1 Marketing 15 4.2.1.1 Kampagnenmanagement 15 4.2.1.2 Produkt- und Innovationsmanagement 15 4.2.1.3 Markenmanagement 15 4.2.2 Vertrieb 16 4.2.2.1 E-Commerce-Shop 16 4.2.2.2 Facebook-Shop 17   4.2.3 Service 17 4.2.3.1 Produkt- und Serviceanfragen 17 4.2.3.2 Servicemanagement 18 4.2.3.3 Community Support 19 4.3 Zukünftige Herausforderungen 19 5 Softwareunterstützung 21 5.1 Infrastrukturüberblick 21 5.2 Infrastruktur in Social CRM-Prozessen 21 5.3 Zukünftige Herausforderungen 21 6 Zusammenfassung 23 6.1 Einordnung von Social CRM bei Spreadshirt 23 6.1.1 Social CRM bei Spreadshirt 23 6.1.2 Charakteristika des Social CRM-Ansatzes 23 6.1.3 Handlungsbedarf im Social CRM 24 6.2 Prozesse und Gestaltungsbereiche 25 6.2.1 Unterstützung von CRM-Prozessen 25 6.2.2 Unterstützung der Social CRM-Gestaltungsbereiche 26 6.2.3 Interne Social CRM-Dienstleistungen 26 6.3 Ausblick 27 7 Fazit 28 Literaturverzeichnis 29