La presente investigación tiene como objetivo proponer un modelo de evaluación de desempeño basado en comportamientos de ciudadanía organizacional, aplicable principalmente en la modalidad de teletrabajo. Como punto de partida, se investigó la literatura disponible relacionada con las dimensiones o comportamientos de ciudadanía organizacional planteados por Organ y otros autores; además, se realizó una exploración sobre los métodos y estrategias de evaluación de desempeño eficaces; así mismo, se buscó información relevante sobre el concepto de teletrabajo; para finalmente construir un mapa de literatura que permitió organizar la información y categorizar las investigaciones más relevantes que constituirían las bases teóricas del presente estudio. En segundo lugar, se establecieron todos los lineamientos que engloban el diseño y las preguntas de la presente investigación; así como la definición de la muestra, el perfil de los participantes, los procedimientos y protocolos para la recolección de datos. En tercer lugar, se desarrolló un análisis de la información obtenida en las 12 entrevistas a profundidad que se realizaron. Culminada la fase de entrevistas se procedió a codificar y analizar la información a través del software Atlas.ti; posteriormente se realizó un análisis más profundo a cargo de las autoras de esta investigación; este segundo análisis tuvo como propósito examinar minuciosamente de cada una de las respuestas proporcionadas por los informantes, a fin de encontrar acciones que evidencien los comportamientos de ciudadanía organizacional, así como las percepciones, opiniones y expectativas de los participantes respecto al proceso de evaluación de desempeño; toda esta indagación representó el insumo principal para construir una nueva definición y nomenclatura para los comportamientos de ciudadanía organizacional aplicable para el contexto peruano, así como para elaborar una propuesta de evaluación de desempeño competente. Finalmente, el modelo de evaluación de desempeño que se propone, el cual se denomina Modelo de Evaluación de Desempeño de las 5C’s de Ciudadanía Organizacional, representa una propuesta objetiva, completa y sólida para la medición del rendimiento de los empleados que desempeñan su labores en la modalidad de teletrabajo; este modelo categoriza y valora los comportamientos de los empleados que demuestran conductas amables y decorosas que promueven un ambiente laboral saludable, así como con el logro de sus objetivos operacionales ligadas al puesto. / The purpose of the research is to propose a performance evaluation model based on organizational citizenship behaviors, applicable mainly in the teleworking model. As a starting point, the available literature related to the dimensions or behaviors of organizational citizenship proposed by Organ and other authors was investigated; furthermore, an exploration of effective performance evaluation methods and strategies was carried out; likewise, relevant information was sought on the concept of teleworking; to finally build a literature map that allowed organizing the information and categorizing the most relevant investigations that would constitute the theoretical bases of the present research. Second, all the guidelines that encompass the design and questions of this research were established; as well as the definition of the sample, the profile of the participants, and the procedures and protocols for data collection. Third, an analysis of the information obtained in the 12 in-depth interviews that were conducted was developed. Once the interview phase was completed, the information was codified and analyzed through the Atlas.ti software; subsequently, a deeper analysis was carried out by the authors of this research; the purpose of this second analysis was to carefully examine each of the answers provided by the informants, to find actions that evidence organizational citizenship behaviors, as well as the perceptions, opinions, and expectations of the participants regarding the performance evaluation process. All this research represented the main input to build a new definition and nomenclature for organizational citizenship behaviors applicable to the peruvian context, as well as to develop a competent performance evaluation proposal. Finally, the proposed performance evaluation model, which is called the Performance Evaluation Model of the 5C's of Organizational Citizenship, represents an objective, complete and solid proposal for measuring the performance of the employees who carry out their work in the organization. telework modality; this model categorizes and values employee behaviors that demonstrate friendly and decorous behaviors that promote a healthy work environment, as well as the achievement of their operational objectives linked to the position.

El teletrabajo se ha convertido en un arreglo muy popular que está creciendo rápidamente en todo el mundo, más recientemente debido a la pandemia de COVID-19, ya que millones de personas en todo el mundo se vieron obligadas a trabajar desde casa debido a las cuarentenas obligatorias. Es importante profundizar nuestro conocimiento sobre el desempeño de empresas y empleados en el contexto del teletrabajo porque los resultados de estudios previos son contradictorios. El presente estudio tuvo como objetivo examinar el impacto del teletrabajo en el equilibrio trabajo-vida (WLB) y el desempeño laboral, la relación entre el WLB y los comportamientos del supervisor de apoyo familiar (FSSB) con el desempeño laboral, y el impacto de los FSSB en el WLB en el contexto de COVID -19. Los datos (N = 519), que se recopilaron de grandes empresas de servicios privados en Colombia durante la pandemia COVID-19, se analizaron mediante el modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados identificaron un efecto positivo tanto de los FSSB como del WLB en el desempeño laboral de los teletrabajadores. Asimismo, se ha descubierto que los FSSB tiene un impacto positivo en el WLB. Por lo tanto, el WLB media la relación entre los FSSB y el desempeño laboral. Sin embargo, no se observó que el teletrabajo tuviera un efecto significativo en el desempeño laboral o en el WLB en el contexto de COVID-19, por lo que no se encontró el papel mediador del WLB en la relación entre el teletrabajo y el desempeño laboral. Finalmente, hemos utilizado cinco variables de control, pero solo el género del supervisor tuvo un efecto significativo en el desempeño laboral; sin embargo, el valor del tamaño del efecto es muy bajo, por lo que no se puede concluir que el género del supervisor afecte en gran medida el desempeño laboral. Los hallazgos nos ayudan a comprender la importancia del WLB y los FSSB para los teletrabajadores y la forma en que estos factores afectan el desempeño laboral. Los presentes resultados podrían ayudar a las empresas a diseñar estrategias para la implementación del teletrabajo posterior al COVID-19. / Telework has become a very popular arrangement that is growing rapidly worldwide, most recently due to the COVID-19 pandemic, as millions of people around the world were forced to work from home, due to the mandatory quarantines. It is important to deepen our knowledge about the performance of companies and employees in the context of telework because the results of previous studies are contradictory. The present study was to examine the impact of telework on work–life balance (WLB) and job performance, the relationship between WLB and Family Supportive Supervisor Behaviour (FSSB) with job performance, and the impact of FSSB on WLB in the context of COVID-19. The data (N = 519), which were collected from large private service companies in Colombia during the COVID-19 pandemic, were analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). The results identified a positive effect of both FSSB and WLB on teleworkers’ job performance. Just as well, FSSB have been found to positively impact WLB. Therefore, WLB mediates the relationship between FSSB and job performance. However, telework was not observed to have a significant effect on job performance or WLB in the context of COVID-19, thus the mediating role of WLB was not found in the relationship for telework and job performance. Finally, we have used five control variables, but only supervisor’s gender had a significant effect on job performance; however, the value of the effect size is very low, thus it cannot be concluded that supervisor's gender greatly affects job performance. The findings help us to understand both the importance of WLB and FSSB for teleworkers and the way these factors impact job performance. The present results could help companies design strategies for the implementation of telework after COVID-19.

La presente investigación tiene como finalidad dar a conocer los desafíos que genera el teletrabajo en las organizaciones dentro de uno de los procesos más relevantes de la Gestión del Talento Humano: la evaluación del desempeño. Esto considerando su implementación en la banca múltiple de Lima Metropolitana, dado que es uno de los sectores principales con mayor uso de dicha modalidad de trabajo. El teletrabajo, si bien no es una modalidad de trabajo nueva, se encuentra dentro en el marco de una nueva tendencia que la gran mayoría de empresas, tanto del sector privado como público, empiezan a utilizar regularmente. Esto debido a la facilidad que otorga al trabajador por múltiples beneficios como los de poder desarrollar sus actividades con mayor comodidad, así como las distintas ventajas que también genera para la empresa. Por ello, resulta de gran importancia conocer cómo se realiza la evaluación del desempeño de los teletrabajadores, puesto que la forma tradicional de evaluar puede no ser de utilidad bajo esta modalidad. Esto dado que no es posible guiarse de los mismos indicadores o variables como la asistencia, puntualidad, o la calidad del trabajo. En la presente investigación, se considera importante situar lo antes mencionado en el sector de la banca múltiple, ya que es un sector que se adapta rápidamente a las tendencias como lo son el uso de las TIC’s y el teletrabajo. Asimismo, es un sector relevante que influye en el desarrollo de nuestro país. Para ello, se procede, en primer lugar, a desarrollar un marco teórico que evidencia los dos objetos de estudio de la presente investigación: la evaluación del desempeño y el teletrabajo. Por un lado, se presenta el rol de la evaluación del desempeño dentro de la Gestión del Talento, así como una explicación de qué es la evaluación del desempeño, a través de la cual se mencionan diversas metodologías e indicadores para su medición. Asimismo, se detalla la evolución que este concepto tiene a través de los años y los beneficios que genera, tanto para el colaborador como para la organización. Por otro lado, respecto al teletrabajo, se explica los diversos términos con los cuales es conocido y confundido a su vez, las condiciones que se necesita para llevarlo a cabo, las diversas modalidades existentes, las ventajas y desventajas que se evidencia a través de los cambios que impactan tanto al colaborador como a la organización y, finalmente, el desafío que esta modalidad genera en el proceso de la evaluación del desempeño. Por último, se presenta al sector de la banca múltiple de Lima Metropolitana como el marco contextual para la implementación del teletrabajo y la importancia que este representa tanto para la actividad económica como para la generación de empleo en el Perú; mencionando también el desarrollo del uso de las TIC’s en este sector y cómo se desarrolla el teletrabajo en la banca múltiple en el Perú y en algunos países

La satisfacción laboral es producto de los factores extrínsecos e intrínsecos de cada trabajador. De acuerdo con ello, las condiciones de trabajo son parte de los factores clave para la satisfacción de los trabajadores. De este modo, por el contexto de emergencia sanitaria nacional, la mayoría de las organizaciones tuvo que cambiar de modalidad presencial a trabajo remoto, por lo que las condiciones laborales fueron adaptadas, de un momento a otro, en relación con dicha modalidad. En ese sentido, el objetivo principal de la presente investigación es identificar y describir las condiciones de trabajo que tienen mayor incidencia en la satisfacción laboral de los teletrabajadores de la banca múltiple de Lima Metropolitana en un contexto de emergencia sanitaria nacional. Para lograr dicho objetivo, el estudio cuenta con un alcance descriptivo y exploratorio. Respecto al primero, se realizaron encuestas a los trabajadores de los bancos seleccionados. Es importante resaltar que dicha muestra no es representativa, por las limitaciones actuales. En el caso del segundo alcance, se realizaron entrevistas, repartidas entre las instituciones elegidas. De esta manera, se realizaron tres (3) tipos de análisis para el enfoque cuantitativo: análisis descriptivo, análisis de clúster jerárquico y la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis. Estos permitieron describir la muestra según sus características personales, familiares y laborales. Por otro lado, se realizaron entrevistas con el fin de profundizar en los hallazgos preliminares encontrados en las encuestas, las cuales fueron grabadas y transcritas para realizar un análisis de texto. Finalmente, como conclusión principal, se encontró que las condiciones que tienen mayor incidencia en la satisfacción de los trabajadores son el “Horario Laboral”, “Nivel de ruido en el lugar de teletrabajo”, “Flexibilidad laboral”, las “Facilidades y condiciones adicionales para realizar el teletrabajo” y el “Espacio disponible para teletrabajar”.