Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-07-05T18:34:29Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Fagner_Dissertação_09-03-16 - Copia.pdf: 3545958 bytes, checksum: f4b411f2ea694dd6fbacc389b1e3e6ff (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-05T18:34:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Fagner_Dissertação_09-03-16 - Copia.pdf: 3545958 bytes, checksum: f4b411f2ea694dd6fbacc389b1e3e6ff (MD5) Previous issue date: 2016-02-26 / CNPQ / A qualidade no Setor de Serviços é uma aliada para o aumento da competitividade nas organizações, sua relevância se deu a partir do final do século XX, com a informatização e o desenvolvimento de novas tecnologias. No Brasil é possível visualizar o crescimento do setor por meio dos indicadores de ocupação de mão de obra e do Produto Interno Bruto. Esses indicadores mostram o quão importante é o setor estudado na economia brasileira nos últimos anos. Para obter melhores resultados os serviços especializados e customizados devem estar sob a visão do cliente. Por essa razão, as organizações devem responder e interagir de forma mais dinâmica com o mercado por intermédio da Gestão da Qualidade. Assim, esta pesquisa propôs uma abordagem para avaliação da qualidade percebida pelos pacientes de dois hospitais públicos situados na Região Metropolitana do Recife, buscando identificar como os atributos do serviço são capazes de satisfazer as necessidades dos clientes por meio do Modelo de Kano. Porém, sozinho o mesmo não considera as peculiaridades das características da avaliação da qualidade em serviço, especificamente em hospitais, por esse motivo será utilizada a Teoria dos Sistemas Fuzzy – TSF, com o intuito de aproximar-se do julgamento humano. E por fim, para comparar a distância do serviço prestado ao serviço ideal será utilizada a Técnica matemática de Verificação do Ponto Ideal, para a análise dos dados obtidos no tratamento da etapa anterior. Desta maneira é apresentada uma sistemática para que as organizações de prestação de serviço busquem avaliar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentem a satisfação dos seus clientes, se diferenciando. / The quality in the Service Sector is an ally to the increase of competitiveness in organizations, their relevance took place from the end of the twentieth century, with the information and the development of new technologies. In Brazil, You can view the growth of the sector through manpower occupancy indicators and GDP. These indicators show how important the sector studied in the Brazilian economy in recent years. To obtain the best results the specialized and customized services on the client's vision. For this reason, organizations must respond and interact more dynamically with the market through quality management as well, this research will propose an approach for assessing the quality perceived by patients of two hospitals located in the Metropolitan area of Recife, quest to identify as the attributes of the service, they are able to fulfill customer needs through the Kano Model. However alone not considerate the singularity characteristics of validation quality services, consequently will be used Theory Sistem Fuzzy- TSF, aiming to approach the human judgment - the Theory of Fuzzy Systems with the prupouse to aproach human judgment. Finally, to compare the distance to the optimal service provided service will use the Technical Mathematics for Check of Ideal Point, for analyzing the data obtained in the previous processing step. Thus presenting a systemic method for organizations of service pursue to assess quality of services and therefore increase customer satisfaction, consequently differentiating.