Este trabalho foi desenvolvido no âmbito do Mestrado em Engenharia Informática e consiste na dissertação escrita para a obtenção do respectivo grau.Na origem e motivação deste trabalho esteve um hiato no conhecimento, que consistia em saber se se poderia usar indicadores de eficiência como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação, num contexto de optimização de processos e de prestação de contas aos stakeholders.Nesse sentido, começou-se este trabalho por fazer uma revisão da literatura acerca de abordagens existentes para a avaliação dos Serviços de Documentação e Informação e dos processos que lhes são inerentes, tendo sido estudadas 4 abordagens: valorização contingente, Balenced ScoreCards, indicadores e impactos.Seguidamente, foi feita a opção por uma das abordagens de avaliação estudadas. Nessa opção, foi tido em consideração que no caso de estudo que se utilizou neste trabalho - o Serviço de Documentação e Informação da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto - já é corrente a utilização de indicadores para avaliar o Serviço. Assim, optou-se por aprofundar a abordagem dos indicadores mas, ao nível dos processos.Posteriormente, após a análise e modelação do processo principal do Serviço - processo "Gerir documento" - identificou-se 6 indicadores de eficiência (3 de custo e 3 temporais) e, de acordo com a norma NP ISO 11620: 2004, desenvolveu-se a respectiva grelha descritiva, de modo a que estes possam ser usados por outros Serviços e até serem incluídos na norma numa fase posterior.Finalmente, foi feito um caderno de requisitos de um sistema que permitirá calcular os indicadores identificados, que consistiu no levantamento de requisitos e na respectiva modelização em UML.Palavras-chave:- Indicadores de eficiência;- Processos;- Serviços de Documentação e Informação. / This work was developed under the Informatics Engineering Master programme and is the written dissertation to obtain the respective degree.In the origin and motivation of this work was a hiatus in knowledge, which consisted in knowing whether it could be used efficiency indicators as a tool for monitorization and management of processes inherent to Library and Information Services, in a context of processes optimization and stakeholders rendering of accounts.In this orientation, this work had begun by doing a literature review on existing approaches for the evaluation of Library and Information Services and of its inherent processes. In that review 4 approaches were studied: contingent valuation, Balenced ScoreCards, indicators and outcomes.Then, a choice was made by one of the studied approaches. In that choice, has been taken into consideration that in the case study that was used in this work - the Library and Information Service of the Faculty of Engineering of the University of Porto - is common to use indicators to evaluate the Service. So, we decided to deepen the indicators approach but on the level of processes.Posteriorly, after the analysis and modeling of the main Service process, which name is "Gerir documento", 6 efficiency indicators were identified (3 of cost and 3 of time). Then, in concordance to the standard NP ISO 11620: 2004, was developed its descriptive framework, so that they can be used by other Services and eventually to be included in the standard.Finally, was developed a set of requisites for a system that will be able to calculate the identified indicators, which consisted in requisites gathering and the respective UML model.Keywords:- Efficiency indicators;- Processes;- Library and Information Services.