Made available in DSpace on 2016-12-23T14:05:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Flavia_Ferraz_Pego.pdf: 542086 bytes, checksum: c357aa162f3c73833516a514f7949dd3 (MD5) Previous issue date: 2006-12-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This paper has the objective of identifying the priority points of the Urban Passengers Transport System by bus within the city of Vitória ES by the passengers, hereafter referred to as `users´, the bus company and the office within the local Government, applying the Quality Function Deployment (QFD), that established the correlation between the company and both the Government body and users perception. From results obtained, it is the intention to give subsidies for the bus company and the Government body in order to prioritize some aspects relating to the quality of service, taking into consideration the users perception in relation to the importance of customer satisfaction. Amongst the stages of the methodology highlights the following: Questionnaire for the customers whereby the levels of customer satisfaction was gauged, and the degree of importance given to each issue found in previous research. Also including correspondence received in customer suggestion boxes was taken into consideration. Meetings taken place with both the employees of the bus company and the government body, whereby the employees identified the items necessary for monitoring and checking, and established its correlation of Quality Demand. From the outcome of both the results of the questionnaire and issues addressed at subsequent meetings, were built the matrix for quality of both Company and Government body, which resulted in the prioritization of monitoring and checking. In relation to the users satisfaction level, the research showed that more than half of those interviewed evaluated the items towards the fleet and crew as ´good´. The response relating to the actual operating of the company had the highest percentage of results identifying rated as ´regular´ ´bad´ and´ ´ very bad´. Also where the items that had the highest number of evaluations were rated ´very important´ and ` important´. In relation to prioritizing the items of the company monitoring, highlighted the items related to index of execution of trips and rate of occupation of the vehicle. In relation to prioritizing of checking by the Government body concluded that it had had three areas highlighted: to assure the accomplishment of the constant trips in the Orders of Service of Operation and to assure that the schedule of exit and arrival of the vehicles are accomplished. A further priority raised was the penalty which would be applied to the company in the event of a violation of the items being checked. Through this prioritization was observed a difference of point of view between the users and the Government body regarding the quality of service provided by the bus company. This indicated the necessity of a review of priorities of the Government body and the afore mentioned company. / Este estudo tem como objetivo identificar os pontos prioritários do Sistema de Transporte Urbano de Passageiros por Ônibus da cidade de Vitória ES, sob as perspectivas dos usuários, da empresa e do órgão gestor, aplicando uma metodologia baseada no método Desdobramento da Função Qualidade QFD, que estabelece uma correlação entre as percepções da empresa e do órgão gestor com as percepções dos usuários. A partir dos resultados obtidos, pretende-se fornecer subsídios para a empresa e para o órgão gestor priorizarem determinados aspectos relacionados à qualidade do serviço, considerando a percepção dos usuários a respeito da importância e da satisfação com estes aspectos. Dentre as etapas da metodologia, destacam-se: a aplicação de um questionário junto aos usuários, onde foram medidos o nível de satisfação e o grau de importância que os mesmos atribuem aos itens da qualidade demandada que foram identificados a partir de informações de pesquisas de satisfação anteriores e fichas de reclamação e sugestão da empresa; e reuniões realizadas com os funcionários da empresa e do órgão gestor, onde os funcionários identificaram os itens de monitoramento e fiscalização, respectivamente, e estabeleceram suas correlações com os itens da qualidade demandada. A partir das matrizes de correlação, foram construídas as Matrizes da Qualidade da empresa e do órgão gestor, que resultou na priorização dos itens de monitoramento e de fiscalização. Em relação ao nível de satisfação dos usuários, a pesquisa mostrou que mais da metade dos entrevistados avaliou os itens referentes à Frota e a Tripulação como bons. Os itens relacionados à Operação tiveram os maiores percentuais de avaliação regular, ruim e péssimo, e foram também os itens que tiveram maior número de avaliações muito importante e importante. Em relação à priorização dos itens de monitoramento da empresa, destacam-se os itens relacionados a atrasos dos veículos, índice de cumprimento de viagens e taxa de ocupação do veículo. Em relação à priorização dos itens de fiscalização do órgão gestor, conclui-se que, a realização das viagens constantes nas Ordens de Serviço de Operação e o cumprimento de horário de saída e chegada dos veículos são os três itens de maior prioridade. Os itens de fiscalização também foram priorizados considerando além da satisfação e da importância, os valores das multas aplicadas às empresas na ocorrência de infração dos itens de fiscalização. Por meio desta priorização, foi observada divergência entre o que o usuário e o órgão gestor consideram importante para a qualidade do transporte coletivo urbano, o que indica a necessidade de revisão dos itens prioritários do órgão gestor e também das empresas operadoras.

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Verificou-se que a utilização de valores pontuais (e/ou médios) dos indicadores (e/ou medidas) para avaliar o desempenho das alternativas de transporte pode conduzir o gestor (público ou privado) a decisões inadequadas, pois deixa de levar em conta as incertezas associadas a cada indicador (e/ou medida) de sustentabilidade. Mesmo a análise de cenários não é capaz de mapear as possibilidades de ocorrência, deixando dúvidas sobre qual alternativa tem a maior probabilidade de registrar um maior nível de sustentabilidade sustentável. Dessa forma, aplicou-se a Simulação de Monte Carlo a fim de verificar quais os possíveis desempenhos registrados pelas alternativas bem como suas probabilidades de ocorrência. Notou-se, por exemplo, que embora o ônibus tenha apresentado um melhor desempenho no cenário referencial, é a barca quem tem a maior probabilidade de registrar performances consideradas adequadas. Além disso, apesar da literatura sobre mobilidade sustentável incentivar a substituição do transporte individual pelo coletivo, o automóvel a etanol demonstrou que poderia apresentar, com baixa probabilidade, o melhor desempenho dentre todas as alternativas. Destaca-se, também, que o automóvel a gasolina, opção mais utilizada no trecho em estudo, embora tenha maior probabilidade de ter desempenhos superiores à motocicleta, registrou o pior índice de sustentabilidade possível entre todas as alternativas. Por fim, foi possível observar que a medida que mais influencia o desempenho das alternativas de transporte individual é o custo, enquanto a mais relevante para as alternativas coletivas é o tempo de viagem. Esta constatação pode auxiliar o gestor na decisão sobre que ações deveriam ser tomadas para aprimorar o desempenho do sistema de transporte, tornando-o mais sustentável. Dessa forma, verifica-se que o método proposto pode ser considerado útil apoio a decisão, auxiliando no direcionamento das políticas governamentais no setor de transporte e no gerenciamento das empresas operadoras. / Traditionally, the performance assessment in transport sector is focused in the economic aspect, not always considering environmental and social dimensions. Although, due to the possible extent and magnitude of the impacts related to transport activities, this assessment should be done considering sustainability criteria. Therefore, this study aims to propose and apply a method that allows the joint evaluation of the dimensions that compose the sustainability concept. The application evaluates the performance of the urban passenger transport alternatives available in Rio-Niterói route. We verified that the use of specific (and/or average) values of the indicators (and/or measures) to assess the performance of the transport alternatives can lead the managers (public and privates) to inappropriate decisions, because do not consider the uncertainty associated to each indicator (and/or measure) of sustainability. Even the scenario analysis is not able to map the probabilities of occurrence, leaving doubts about which alternative is more likely to have a higher level of sustainability. Thereby, we applied the Monte Carlo Simulation in order to verify the possible performance of each alternative as well as its probability of occurrence. We noted that, for instance, although the bus had the best performance in the reference scenario, the ferry is the alternative with higher probability of reaching the performances considered adequate. Besides, despite the literature of sustainable mobility encourages the replacement of the individual transport to the collective, the car by ethanol demonstrated that could reach, with low probability, the best performance among all the alternatives. We also highlight that the car by gasoline, alternative used the most in the route under assessment, is more likely to have better performance levels than motorcycle. Nevertheless, the car had the worst performance level, among all the alternatives. Lastly, we found that the "cost" is the measure that most influence the performance of individual alternatives while "time of travel" is the most relevant to the collective ones. These findings could help managers to decide on what actions should be taken to improve the performance of the transport system, making it more sustainable. Therefore, the proposed method could be considered useful in the decision support, assisting in the leading of government policies in the transport sector and in the management of the operating companies.