Cette thèse, fondée sur une enquête ethnographique, est consacrée aux employés de la SNCF qui travaillent en gare, « au contact de la clientèle ». Figures familières des voyageurs, les agents de vente, d‟accueil et d'escale ferroviaire voient leur activité professionnelle évoluer autour d'injonctions relatives à la « qualité de service » rendu, à la « satisfaction client » et au respect d‟objectifs comptables. Des dimensions qui sous-tendent notamment le renouvellement constant d‟un ensemble de normes encadrant leur travail et leur comportement. Cette thèse vise ainsi à mettre en évidence le fait que, bien qu'étant « une réalité ancienne » [Finez, 2013], la régulation marchande qui s'opère à la SNCF est une réalité multiforme, avec pour corolaire des réformes managériales qui redessinent progressivement les contours de l'activité des agents en gare, exigeant d'eux un « travail commercial ». Ces évolutions conduisent à interroger parallèlement le regard qu'ils portent sur ce rôle « commercial » et, plus généralement, la manière dont ces agents perçoivent leur condition professionnelle dans une entreprise publique en mutation.Ce travail s‟inscrit dans le sillage d'un ensemble d'études menées au sein d'entreprises et administrations publiques qui ont mis en exergue les transformations intervenues suite à l'introduction et à la généralisation de dispositifs d'organisation et de gestion appliqués dans le secteur privé. L'objectif est ainsi d'analyser les recompositions professionnelles mais aussi sociales que les exigences commerciales et gestionnaires de la SNCF entraînent. / This thesis, based on an ethnographic survey, focus on SNCF employees working at therailway station, “in contact with customers”. Sales, reception and railways stopover agents,who are the familiar figures of the travelers, see their professional activity evolving accordingto injunctions towards the quality of service returned to the customers, customer satisfactionand respect of sales target. Consequently, the norms around their work tasks and behaviorsare constantly changing due to those types of injunctions. This thesis aims at highlightingthat, despite being “an ancient reality” [Finez, 2013], the trade policy of the state-ownedcompany SNCF is an ongoing reality. It leading to managerial reforms that reshape theactivity of those previously mentioned agents with an important “commercial” dimension. Asa consequence, it is also important to question agents about their option regarding their“commercial” role, and, more generally, about the way they perceive their professionalcondition in a public company undergoing changes. This work falls in with a group of studies conducted in state companies and administrations which underline the changes occurred after the insertion and spread of organizational and managerial measures applied in the private sector. The purpose of this work is therefore to study the professional and social reconfigurations caused by the SNCF commercial and managerial demands.

Le commerce électronique, dont l’essor est observable depuis le début des années 2000, transforme en profondeur les modalités de relation sur le marché des télécommunications. Ses développements récents, permis par le raffinement toujours plus poussé des technologies de l’information et de la communication, amènent les entreprises à reconsidérer les orientations de leurs stratégies commerciales. Pour une entreprise comme Orange, ex-France Télécom, ces interrogations sont également motivées par les évolutions des formes de la concurrence, marquées par l’arrivée d’un nouvel opérateur de téléphonie et fournisseur d’accès internet. Où et comment s’adresser aux clients afin d’assurer la performance économique de l’entreprise sont aujourd’hui les questions au cœur des transformations de l’organisation. Or, si la présence de professionnels au contact des clients ne semble a priori pas remise en cause, la nature de leur activité fait débat. La thèse porte sur l’existence d’un métier de vendeurs au sein des différents espaces commerciaux de l’entreprise (boutique, téléphone, internet). Son objectif est de montrer l’épaisseur du travail de vente afin d’éclairer son évolution au sein d’une entreprise qui s’interroge sur son utilité. Nous proposons pour ce faire une analyse sur deux niveaux. D’abord, nous étudions la construction de l’organisation commerciale de l’entreprise. Nous montrons que la place des vendeurs s’y construit au travers de nombreux débats porté par différents acteurs managériaux et trouvant des échos dans l’histoire de l’entreprise, débats portant notamment sur l’importance du service dans le travail commercial. Ensuite, nous étudions l’activité de travail pratiquée par les vendeurs. Nous nous intéressons tant aux tâches accomplies, aux enjeux rencontrés et aux compétences mobilisées, qu’aux significations qu’y attachent les vendeurs. Nous montrons notamment comment la pratique quotidienne de la vente les amène à se construire un métier. Au final, la thèse entend démontrer comment le métier de vendeur dévoile une épaisseur permettant à ces membres de faire face aux évolutions de leur environnement de travail. Ce faisant, la thèse entend ainsi contribuer à une sociologie des vendeurs et de la vente, dont la nécessité commence à être reconnue. / E-commerce, which we can see emerge since the early 2000s, profoundly transforms relationships on the telecommunications market. Its recent developments, due to the ever more refined technologies of information and communication, lead firms to reevaluate their commercial strategies. For Orange, previously France Telecom, these questions are also motivated by evolutions in competition, notably the arrival of a new phone operator and Internet access provider. Where and how to address customers in order to ensure economic performance is at the center of organizational change. If the participation of professionals to everyday relationship with customers doesn’t seem to be put into question, the nature of their work raises debates. This thesis discusses the existence of an occupation of sellers within the firm’s various commercial spaces (shop, call center, Internet). Its aim is to reveal the depth of their work and its evolution within an organization which seems to doubt its usefulness. We propose an analysis on two levels. First, we study the construction of Orange’s commercial organization. We show that the role of sellers is the result of numerous debates opposing various organizational actors and finding echoes throughout the firm’s history, notably on the importance of services within sale practice. Then we explore sellers work practice. We take notice in their daily tasks, challenges, professional skills, as well as the meanings attached to them. In particular, we show how this daily practice leads to define an occupation of sellers. Finally, we demonstrate how the depth of this occupation enables its member to face changes in their work environment. This thesis thus aims to contribute to a sociology of sale and of its professionals, the benefit of which seems to appear.