ix, 189 h. : il. ; 30 cm. / El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad. Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande, veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d) Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios propios de contar con un sistema de gestión de calidad / This thesis provides an analysis of the degree of impact of owning a quality management system, based on sectorial technical standards and the internacional certification ISO9001 created by the organization for Standardization and Normalization in Colombia, for the Sector of Travel Agencies and Tourism in Bogotá D.C, to certify on quality standards. This, based on a structured questionnaire resulted from the research performed by (Benzaquen, 2013), which focuses on nine factors of success for measuring the implementation of Total Quality Management (TQM). For this purpose 90 travel agencies were surveyed, discriminated as follows: one (1) large, twenty-six (26) medium, forty (40) small and twenty-three (23) micro-enterprises, with the aim of establishing a comparison between certified companies and not, under the nein success factors: i) Senior Management, ii) Quality Planning, iii) Audit and Quality Assessment, iv) Product Design, v) Supplier Quality Management, vi) Control and Process Improvement, vii) Education and Training, viii) Quality Circles and ix) Approach to Customer Satisfaction. Overall results show differences for each of the success factors for certified companies and not, some more sharped, in the development of the thesis these are evident, the results are discussed in working groups with managers from travel agencies and recommendations are provided to enhance the maturation process against the implementation of quality standards and travel agencies who have not yet ventured into this direction are encouraged to get the proper benefits of having a quality management system / Tesis

El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad. Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande, veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d) Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios propios de contar con un sistema de gestión de calidad / This thesis provides an analysis of the degree of impact of owning a quality management system, based on sectorial technical standards and the internacional certification ISO9001 created by the organization for Standardization and Normalization in Colombia, for the Sector of Travel Agencies and Tourism in Bogotá D.C, to certify on quality standards. This, based on a structured questionnaire resulted from the research performed by (Benzaquen, 2013), which focuses on nine factors of success for measuring the implementation of Total Quality Management (TQM). For this purpose 90 travel agencies were surveyed, discriminated as follows: one (1) large, twenty-six (26) medium, forty (40) small and twenty-three (23) micro-enterprises, with the aim of establishing a comparison between certified companies and not, under the nein success factors: i) Senior Management, ii) Quality Planning, iii) Audit and Quality Assessment, iv) Product Design, v) Supplier Quality Management, vi) Control and Process Improvement, vii) Education and Training, viii) Quality Circles and ix) Approach to Customer Satisfaction. Overall results show differences for each of the success factors for certified companies and not, some more sharped, in the development of the thesis these are evident, the results are discussed in working groups with managers from travel agencies and recommendations are provided to enhance the maturation process against the implementation of quality standards and travel agencies who have not yet ventured into this direction are encouraged to get the proper benefits of having a quality management system