Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000405364-Texto+Completo-0.pdf: 703125 bytes, checksum: 535b7329bba5fee7727fa16efead7fee (MD5) Previous issue date: 2008 / Because of recently spread in education area, the relationship between perceived quality, trustworthiness, commitment and student loyalty with the university has been object of academics studies. Although the model developed for Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) was tested in the brazilian context and findings showed relative weakness, specially for the impropriety of the scales, the present study sought to perfect this model through application of previous valid scales for the constructs analysed in the brazilian educational context. This research was applyed with Business Administration students of two universities, one big and another small port. The results were obtained with the use of Structural Equation Modeling and they confirmed the same 5 of the 6 hypothesis stated at both sample examined, as well as, a good adjustment of the applied measuring model. Finally, the findings showed the relationship among perceived quality, trustworthiness (in the frontline employees and management politics and practices), commitment (affective and continuance) and loyalty. The results demonstrated that trustworthiness and commitment impact in the loyalty. How a consequence of the influence of perceived quality in trustworthiness and in commitment, it is possible to affirm this construct impact indirectly the student loyalty. The relationship between trustworthiness and commitment was confirmed. Academic and management implications, study limitations, and suggestions for further studies are also addressed on the present work. / Devido à recente expansão do setor de ensino, as relações existentes entre qualidade percebida, confiança, comprometimento e lealdade do estudante à instituição de ensino superior têm sido objeto de pesquisas acadêmicas. Visto que o modelo desenvolvido por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) foi testado no contexto brasileiro e os resultados encontrados demonstraram relativa fragilidade na validação do modelo, especialmente pela impropriedade das escalas utilizadas, o presente estudo buscou o aprimoramento deste modelo pela aplicação de escalas previamente validadas para os construtos analisados no contexto de ensino brasileiro. Esta pesquisa foi aplicada em alunos de Administração de Empresas em duas instituições de ensino superior, uma de grande e outra de pequeno porte. Os resultados obtidos através da utilização de Modelagem de Equações Estruturais confirmaram as mesmas 05 das 06 hipóteses estabelecidas nas duas amostras analisadas, bem como se observou um bom ajustamento do modelo de mensuração aplicado. Enfim, os resultados demonstram que há relação entre qualidade percebida, confiança (nos empregados de fronteira e nas políticas e práticas gerenciais), comprometimento (afetivo e de continuidade) e lealdade. Constatou-se ainda que a confiança e comprometimento influenciam a lealdade. Como conseqüência da influência da qualidade percebida na confiança e no comprometimento, pode-se dizer que este construto influencia de forma indireta a lealdade do estudante. Comprovou-se também a relação existente entre a confiança e o comprometimento. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 405364.pdf: 703125 bytes, checksum: 535b7329bba5fee7727fa16efead7fee (MD5) Previous issue date: 2008-08-18 / Devido ? recente expans?o do setor de ensino, as rela??es existentes entre qualidade percebida, confian?a, comprometimento e lealdade do estudante ? institui??o de ensino superior t?m sido objeto de pesquisas acad?micas. Visto que o modelo desenvolvido por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) foi testado no contexto brasileiro e os resultados encontrados demonstraram relativa fragilidade na valida??o do modelo, especialmente pela impropriedade das escalas utilizadas, o presente estudo buscou o aprimoramento deste modelo pela aplica??o de escalas previamente validadas para os construtos analisados no contexto de ensino brasileiro. Esta pesquisa foi aplicada em alunos de Administra??o de Empresas em duas institui??es de ensino superior, uma de grande e outra de pequeno porte. Os resultados obtidos atrav?s da utiliza??o de Modelagem de Equa??es Estruturais confirmaram as mesmas 05 das 06 hip?teses estabelecidas nas duas amostras analisadas, bem como se observou um bom ajustamento do modelo de mensura??o aplicado. Enfim, os resultados demonstram que h? rela??o entre qualidade percebida, confian?a (nos empregados de fronteira e nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais), comprometimento (afetivo e de continuidade) e lealdade. Constatou-se ainda que a confian?a e comprometimento influenciam a lealdade. Como conseq??ncia da influ?ncia da qualidade percebida na confian?a e no comprometimento, pode-se dizer que este construto influencia de forma indireta a lealdade do estudante. Comprovou-se tamb?m a rela??o existente entre a confian?a e o comprometimento. Implica??es acad?micas, implica??es gerenciais, limita??es do estudo e sugest?es para pesquisas futuras s?o abordadas no presente trabalho.