Made available in DSpace on 2016-08-29T14:09:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_219_.pdf: 2436963 bytes, checksum: 9189b329399844c521a640c57ea30555 (MD5) Previous issue date: 2005-05-23 / Nesta pesquisa buscou-se identificar o modelo de organização e gestão da produção de serviços e do trabalho existente no Centro Integrado de Cidadania de Vitória (CIC-Vitória) e confrontá-lo com um outro construído teoricamente a partir da realização de grupos focais e entrevistas em profundidade. A investigação teve caráter qualitativo e envolveu não apenas o pesquisador, mas também pessoas atuantes nas unidades prestadoras de serviço no CICVitória e especialistas nas áreas temáticas envolvidas. Iniciou-se com a abordagem da violência na região da grande Vitória, pano de fundo adiante do qual se desenvolveu o trabalho, para em seguida construir o modelo vigente por meio da análise de um cenário organizacional com mais de 20 órgãos das esferas federal, estadual e municipal, convivendo com empresas da iniciativa privada e buscando oferecer serviços aos cidadãos. Estes serviços, por sua vez, foram analisados a partir dos instrumentos governamentais que originaram a sua concepção para, em seguida, serem categorizados de acordo com as principais classificações da literatura específica e, num terceiro momento, discutidos como integrantes de um processo de produção induzido pelo cidadão-usuário. A construção do modelo teórico teve início com a implementação dos grupos focais e das entrevistas em profundidade para, numa etapa subseqüente, confrontar-se os textuais produzidos, resultando essa confrontação analítica nos pressupostos que conformaram o modelo ideal. Assim estabelecido, pode-se verificar a proximidade ou o afastamento deste em relação ao modelo vigente. Os resultados evidenciaram que, enquanto o modelo vigente volta-se para o aspecto estrutural-operacional, circunscrito ao espaço interno do CIC-Vitória, o modelo ideal aponta para a necessidade de se construir uma via de comunicação com o cidadão-usuário que contemple tanto a peregrinação deste ao CIC quanto a atuação do CIC em seu habitat, via presença nas comunidades. Conclui-se que a incorporação dessa perspectiva ao modelo vigente, torna a atuação do CICVitória mais efetiva como ação social preventiva da violência. Palavras-chave: Modelo de organização. Gestão da produção de serviços. Abordagem sociotécnica. Violência e resolução de conflitos. / Nesta pesquisa buscou-se identificar o modelo de organização e gestão da produção de serviços e do trabalho existente no Centro Integrado de Cidadania de Vitória (CIC-Vitória) e confrontá-lo com um outro construído teoricamente a partir da realização de grupos focais e entrevistas em profundidade. A investigação teve caráter qualitativo e envolveu não apenas o pesquisador, mas também pessoas atuantes nas unidades prestadoras de serviço no CIC-Vitória e especialistas nas áreas temáticas envolvidas. Iniciou-se com a abordagem da violência na região da grande Vitória, pano de fundo adiante do qual se desenvolveu o trabalho, para em seguida construir o modelo vigente por meio da análise de um cenário organizacional com mais de 20 órgãos das esferas federal, estadual e municipal, convivendo com empresas da iniciativa privada e buscando oferecer serviços aos cidadãos. Estes serviços, por sua vez, foram analisados a partir dos instrumentos governamentais que originaram a sua concepção para, em seguida, serem categorizados de acordo com as principais classificações da literatura específica e, num terceiro momento, discutidos como integrantes de um processo de produção induzido pelo cidadão-usuário. A construção do modelo teórico teve início com a implementação dos grupos focais e das entrevistas em profundidade para, numa etapa subseqüente, confrontar-se os textuais produzidos, resultando essa confrontação analítica nos pressupostos que conformaram o modelo ideal. Assim estabelecido, pode-se verificar a proximidade ou o afastamento deste em relação ao modelo vigente. Os resultados evidenciaram que, enquanto o modelo vigente volta-se para o aspecto estrutural-operacional, circunscrito ao espaço interno do CIC-Vitória, o modelo ideal aponta para a necessidade de se construir uma via de comunicação com o cidadão-usuário que contemple tanto a peregrinação deste ao CIC quanto a atuação do CIC em seu habitat, via presença nas comunidades. Conclui-se que a incorporação dessa perspectiva ao modelo vigente, torna a atuação do CIC-Vitória mais efetiva como ação social preventiva da violência.