SAMMANFATTNING Titel: Relationsbyggande i e-handel – kundrelationer utan det personliga mötet Författare: Maria Hellquist Handledare: Leif Rytting Kurs: Kandidatuppsats i företagsekonomi, inriktning marknadsföring, 15 hp. Turismekonomprogrammet, Linnéuniversitetet, HT 2012. Syfte Syftet med uppsatsen är att ge en djupare förståelse för kundrelationer inom e-handeln genom att analysera och utreda:  På vilka sätt förtroende och lojalitet kan främjas i relationsbyggande inom e-handeln  Varumärkets betydelse för relationsskapande i e-handeln.  Det virtuella servicelandskapets roll i relationsbyggande, med avseende på både hemsidan och social media. I anslutning till detta har följande forskningsfråga formulerats  Vad är karaktäristiskt för relationsbyggande och lojalitetsskapande i nätbaserade företag inom konsumentvaruhandeln? Metod Jag har i denna uppsats valt att göra en kvalitativ undersökning då jag vill få en djupare förståelse av fenomenet snarare än en bred bild. Undersökning kom att anta en abduktiv karaktär eftersom jag har utgått från det empiriska materialet men samtidigt haft den teoretiska basen i åtanke. Det empiriska materialet är insamlat genom sex stycken personliga intervjuer med sju respondenter från två kommunikationsbyråer, två e-handelsföretag, branschorganisationen Svensk Distanshandel samt en doktorand i företagsekonomi. Slutsatser Genom den teoretiska och empiriska analysen har vissa mönster kunnat urskiljas. Det framkommer att för att kunder ska vilja inleda en interaktion med ett e-handelsföretag måste de känna förtroende för det. Här spelar hemsidans utformning och design en viktig roll, men framför allt är det arbetet efter köp som är det viktiga. En fungerande leverans är centralt för nätbutikerna och påverkar kundernas förtroende för företaget. Om något ändå går fel är en god problemhantering av största vikt, där det gäller att lyssna på kunden och lösa problemen individuellt för varje kund. Problemen måste lösas snabbt och smidigt och returnering av varor bör inte vara krångligare för nätbutiker än fysiska butiker. Ett starkt varumärke gör också att kunden känner igen nätbutiken och är mer benägen att handla hos dem. Till sist visade också analysen att social media är ett viktigt verktyg för att kommunicera med kunderna och upprätthålla relationer med dem.