Submitted by Mateus Souza (mateuseps2008@gmail.com) on 2018-07-17T20:05:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Final - MATEUS.pdf: 6052225 bytes, checksum: 752c1e4e56b6d81328df814cd9f6274f (MD5) / Approved for entry into archive by Vanessa Reis (vanessa.jamile@ufba.br) on 2018-07-20T11:55:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Final - MATEUS.pdf: 6052225 bytes, checksum: 752c1e4e56b6d81328df814cd9f6274f (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-20T11:55:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Final - MATEUS.pdf: 6052225 bytes, checksum: 752c1e4e56b6d81328df814cd9f6274f (MD5) / Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado da Bahia / A gestão de organizações com estruturas operacionais complexas envolve uma infinidade de fatores críticos que podem contribuir para a ocorrência de eventos não desejáveis acarretando desde um pequeno grau de insatisfação até uma situação de risco à vida dos usuários dos sistemas. Desta forma, os gestores destas organizações precisam estar munidos de métodos eficientes de gestão para lidar com estas ocorrências, a fim de mitigar as suas causas fundamentais e impedir a sua reincidência, contribuindo para um sistema mais confiável e eficiente. Nesse sentido, este trabalho apresenta um método de gerenciamento integrado de ocorrências e faz uso da Itaipava Arena Fonte Nova como ambiente de aplicação. Este trabalho se justifica devido à necessidade de um uso mais racional dos recursos organizacionais e a obrigatoriedade de desenvolvimento de processos com níveis de segurança e de qualidade alinhados às normas e padrões vigentes. Sendo assim, um banco de dados de ocorrência foi construído, um modelo matemático de priorização foi desenvolvido e, por fim, uma sistematização do método proposto foi elaborada em forma de fluxograma. Os resultados da aplicação do modelo de priorização nos anos 2013, 2014 e 2015 convergiram com o método tradicional de priorização apenas na dimensão segurança, algo que já era esperado. No ano de 2013 nenhuma ocorrência foi classificada como prioritária. No ano de 2014 duas ocorrências foram priorizadas: 1) Orientação precária; e 2) Atendentes de bares/ lanchonetes despreparados. No ano de 2015 cinco ocorrências foram priorizadas: 1) Vendedores irregulares; 2) Conflitos entre usuários; 3) Superlotação de setores/ corredores; 4) Filas em bar/ lanchonete; e 5) Acesso à internet precário. Foram utilizadas sessões de brainstorming e um diagrama de Ishikawa para identificar e apresentar as causas fundamentais relacionadas às ocorrências priorizadas. Na recomendação de ações de correção foram utilizados documentos específicos para arenas multiuso, além de normas internacionais das áreas de segurança e qualidade. Dois cenários foram simulados no intuito de verificar o comportamento do modelo de priorização quando alimentado com abundância de registros e quando a opinião do usuário é suprimida. / The management of organizations with complex operational structures involves many critical factors that may contribute to the occurrence of undesirable events generating from a small degree of dissatisfaction to a life-threatening situation for system users. In this way, managers of these organizations need to be equipped with efficient management methods to deal with these fault occurrences in order to mitigate their root causes and prevent their recurrence, contributing to a more reliable and efficient system. In this sense, this work presents a method of integrated management of occurrences and makes use of Itaipava Arena Fonte Nova as an application environment. This work is justified due to the need for a more rational use of organizational resources and the obligation to develop processes with levels of safety and quality in line with current norms and standards. Thus, an integrated event database was constructed, a mathematical model of prioritization was developed and, finally, a systematization of the proposed method was elaborated as a flowchart. The results of applying the prioritization model in the years 2013, 2014 and 2015 converged with the traditional prioritization method only in the security dimension, something that was already expected. In the year 2013, no occurrence was classified as a priority. In the year of 2014 two occurrences were prioritized: 1) Precarious orientation and; and 2) Unprepared attendants of bars/ snack bars. In the year of 2015 five occurrences were prioritized: 1) Irregular sellers; 2) Conflicts between users; 3) Overcrowding of sectors/ aisle; 4) Queues in bar/ snack bar; and 5) Precarious internet access. Brainstorming sessions and an Ishikawa diagram were used to identify and present the root causes related to the prioritized occurrences. In the recommendation of corrective actions, specific documents for multipurpose arenas were used, in addition to international standards of the areas of safety and quality. Two scenarios were simulated in order to verify the behavior of the prioritization model when fed with abundant records and when the user's opinion is suppressed.