Inom serviceforskning har synen på värdeskapande skiftat från att värde produceras av företaget till att kunden är drivande i den värdeskapande processen. Företagets möjlighet till värdeskapande begränsas till att påverka kundens värdeskapandeprocess. Inom "Service Logic" betraktas företaget kunna medskapa värde genom direkt interaktion med kunden. Traditionellt anses frontoffice vara den del av företaget som har denna interaktion, medan backoffice agerar avskilt från kunden. Utifrån att synen på värdeskapande har skiftat, syftar uppsatsen till att undersöka hur backoffice kan vara delaktiga i kundens värdeskapandeprocess genom plattformar av direkt interaktion. Studien bygger på semistrukturerade intervjuer med anställda på backoffice i flygbolaget SAS. Resultatet visar att det finns plattformar för direkt interaktion mellan backoffice och kund där medskapande av värde kan ske. Plattformarna återfinns i företagets produktutveckling, i backoffice dagliga arbetet samt i backoffice delaktighet i frontoffice. Resultatet tyder på att backoffice har en större roll som medskapare i kundens värdeskapandeprocess än vad tidigare forskning visar.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-06-07T16:23:14Z No. of bitstreams: 1 Roni Marcon_.pdf: 4367459 bytes, checksum: 28d85fd6318c2e6408df0b6a4e9d6aa8 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-07T16:23:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roni Marcon_.pdf: 4367459 bytes, checksum: 28d85fd6318c2e6408df0b6a4e9d6aa8 (MD5) Previous issue date: 2018-04-20 / Nenhuma / Este trabalho tem como objetivo entender as principais tendências e qual o novo papel das estruturas operacionais (backoffice) das instituições financeiras com a chegada das fintechs. De natureza qualitativa, a pesquisa aqui apresentada é exploratória quanto aos fins, tratando-se de pesquisa bibliográfica quanto aos meios de investigação. A técnica adotada para análise dos dados foi a de análise de conteúdo dos materiais pesquisados e ao final a pesquisa foi complementada com painel de experts visando dar maior acurácia aos resultados alcançados. Uma das principais constatações da busca por tendências para o setor é a de que bancos e cooperativas de crédito precisam transformar a si mesmos por suas próprias ações e inovações antes que sejam forçadamente afetados pelas inovações dos outros. Os resultados da pesquisa demonstram as principais diferenças entre fintechs e instituições financeiras tradicionais, com destaque para custo por transação, desintermediação e estruturas de backoffice. São abordados os riscos que as fintechs representam para bancos e cooperativas de crédito com destaque para a necessidade de estabelecimento de parcerias como melhor caminho para ambos. Tanto a análise de literatura, quanto às opiniões dos experts apontam para a continuidade das estruturas de Centros de Serviços Compartilhados, porém com profundas transformações. Para suportar estas transformações a cultura das empresas, de seus colaboradores e gestores precisa mudar, para isso são exigidas novas competências alinhadas a transformação digital em curso. As principais contribuições desse trabalho são a entrega para o meio acadêmico de estudo que relaciona fintechs com CSC e suas tendências, enquanto para o meio profissional o trabalho entrega importantes tendências a serem observadas na condução das empresas e áreas. São aspectos ligados às competências individuais e de gestão, adoção de novas tecnologias e a clareza de saber quais são os serviços que tendem a deixar de existir ou mudar com maior profundidade. / This paper aims to understand the main trends and the new role of financial institutions backoffice with the arrival of fintechs. Of qualitative nature, the research presented here is exploratory in terms of the ends, being a bibliographical research as to the means of investigation. The technique used to analyze the data was to analyze the content of the researched materials and at the end the research was complemented with a panel of experts aiming to give greater accuracy to the results achieved. One of the key findings of the industry trend is that banks and credit unions need to transform themselves by their own actions and innovations before they are forcibly affected by the innovations of others. The results of the research demonstrate the main differences between Fintech and traditional financial institutions, especially cost per transaction, disintermediation and backoffice. Are highlighted the risks that fintechs represent for banks and credit unions, highlighting the need to establish partnerships as the best way for both. Both the literature review and the experts' opinions point to the continuity of CSC structures, but with profound transformations. To support these transformations the culture of companies, their employees and managers needs to change, for these new skills are required aligned to the ongoing digital transformation. The main contributions of this work are the delivery to the academic environment of study that relates fintechs with CSC and its tendencies, while for the professional medium the work delivers important tendencies to be observed in the conduction of the companies and areas. These are aspects related to individual and management skills, the adoption of new technologies and the clarity of knowing which services tend to cease to exist or change in greater depth.