El propósito de esta investigación es determinar el boca oído electrónico en la empresa de productos farmacéuticos y artículos de tocador, Chiclayo 2021. Esto surgió a partir de que en la empresa no existe una política o protocolo alguno para atender aquellos incidentes o situaciones creados por el eWOM. Dado a que son pocas las investigaciones que han tomado un enfoque holístico correspondiente al eWOM y el papel importante que cumple en las empresas. La investigación metodológicamente es de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, en el cual se usó la técnica de encuesta y como instrumento el cuestionario, con un procedimiento de muestreo no probabilístico por conveniencia, compuesto por un modelo de 3 dimensiones (cantidad, credibilidad y calidad) y están conformado por 18 indicadores, la cual fueron evaluado con escala tipo Likert de 7 puntos, siendo la encuesta un modelo adaptado por Matute, Polo y Utrilla (2015). La población estuvo conformada por 245 clientes de Oriflame, a quienes se les envió un link para que respondan la encuesta, la cual esta fue realizada en google drive y se obtuvieron las respuestas en un plazo de dos semanas y media, aplicándose el método estadístico SPSS y Excel. Obteniendo como resultado que el eWOM influye en la decisión de compra de los consumidores, debido a la gran cantidad de comentarios y valoraciones de los productos. Finalmente se concluye que el eWOM juega un papel importante en una página web, dado a que sirve como herramienta para fidelizar a los clientes y se genere una siguiente compra. / The purpose of this research is to determine the electronic ear mouth in the pharmaceutical and toiletries company, Chiclayo 2021. This arose from the fact that in the company there is no policy or protocol to address those incidents or situations created by the eWOM. Given that few researches have taken a holistic approach to eWOM and the important role it plays in companies. The research methodologically is of quantitative approach, with a descriptive level, in which the survey technique was used and as an instrument the questionnaire, with a nonprobabilistic sampling procedure for convenience, composed of a 3-dimensional model (quantity, credibility and quality) and are made up of 18 indicators, which were evaluated with a Likert scale of 7 points, the survey being a model adapted by Matute, Polo and Utrilla (2015).The population was made up of 245, who were sent a link to answer the survey, which was carried out in drive and the answers were obtained within two and a half weeks, applying the statistical method SPSS and Excel. Obtaining as a result that the eWOM influences the purchase decision of consumers, due to the large number of comments and ratings of the products. Finally, it is concluded that eWOM plays an important role in a web page, since it serves as a tool to build customer loyalty and generate a next purchase.

El presente trabajo tiene como finalidad identificar las variables imagen de marca, calidad percibida del producto, el boca a boca electrónico y el país de origen en relación a la intención de compra en la categoría de electrodomésticos. Por lo cual, se tomará en cuenta diferentes papers relacionados con las variables en mención para poder analizarlos y encontrar diferentes relaciones entre ellas. Asimismo, se plantean diferentes hipótesis que ayudarán a seguir enriqueciendo la investigación cómo también se podrá conocer si estas cumplen con los objetivos planteados. / The present document aims to identify the variables brand image, perceived product quality, electronic word of mouth and country of origin in relation to purchase intention in the home appliances category. Therefore, different papers related to the mentioned variables will be taken into account in order to analyze them and find different relationships between them. In addition, different hypotheses are proposed that will help to continue enriching the research and to find out if they meet the objectives set out. / Trabajo de investigación