Titel: SCRM-processen i byggkeramikbranschen: innan och under COVID-19 och framåt Författare: Alison Karlsson & Ellen Wiss Gullberg Examinator: Peter Berling Handledare: Helena Forslund Bakgrund: Byggkeramikbranschen har visat sig vara en ostuderad bransch med flera litteraturgap, bland annat i relation till SCRM-processen och till COVID-19 pandemin. Syfte: Att genomföra en fallstudie av hur försörjningskedjor i byggkeramikbranschen har arbetat med SCRM-processen innan och under COVID-19 pandemin, samt att skapa en SCRM-process som är specificerad för byggkeramikbranschen. Frågeställningar: Hur har arbetet med SCRM-processen sett ut i återförsäljarens försörjningskedjor innan och under COVID-19 pandemin? Hur skulle en SCRM-process specificerad för byggkeramikbranschen se ut? Genomförande: Genom intervjuer med respondenter från flera aktörer i återförsäljarens försörjningskedjor samlades empiri så att arbetet med SCRM-processen innan och under COVID-19 pandemin kunde kartläggas. Empiri samlades även in från en branschexpert och från försörjningskedjornas aktörer till den andra frågeställningen. Därefter gjordes förslag till en sårbarhetskarta, en riskbedömningsmatris och en riskhanteringsmatris för byggkeramikbranschen, som slutligen sammanfattades till en SCRM-process specificerad för byggkeramikbranschen. Slutsats: Arbetet med SCRM-processen innan COVID-19 tycks inte ha skett i återförsäljarens försörjningskedjor, men alla studerade aktörer har använt sig av SCRM-processen i olika mån under COVID-19, varav återförsäljaren har arbetat mest och leverantörerna arbetat minst med SCRM-processen. En SCRM-process specificerad för byggkeramikbranschen har skapats och har sammanfattats både i text och i figur, där specifika verktyg och branschspecifika aspekter har rekommenderats. Nyckelord: SCRM-process, byggkeramikbranschen, byggkeramik, COVID-19. / Title: The SCRM process in the ceramic tiles business: before and during COVID-19 and forward Researchers: Alison Karlsson & Ellen Wiss Gullberg Examinator: Peter Berling Supervisor: Helena Forslund Background: The ceramic tiles business has turned out to be an unstudied business with many literature gaps, among others in relation to the SCRM process and to the COVID-19 pandemic. Purpose: To do a case study of how supply chains in the ceramic tiles business have worked with the SCRM process before and during the COVID-19 pandemic, and to create a SCRM process that is specified for the ceramic tiles business. Research questions: How has the work with the SCRM process looked like in the reseller’s supply chains before and during the COVID-19 pandemic? What could a SCRM process specified for the ceramic tiles business look like? Method: Through interviews with respondents from many of the actors in the reseller’s supply chains, empirical data was collected so that the work with the SCRM process before and during the COVID-19 pandemic could be mapped. Empirical data was also collected from a business expert and from the supply chain actors to the second research question. Thereafter a suggestion for a supply chain vulnerability map, a risk assessment matrix and a risk handling matrix for the ceramic tiles business was created, which was finally summarized to a SCRM process specified for the ceramic tiles business. Conclusion: The work with the SCRM process before COVID-19 seems to have not existed in the reseller’s supply chains, but all of the actors of the supply chains that were studied have used the SCRM process in different degrees during COVID-19, where the reseller has worked the most and the suppliers have worked the least with the SCRM process. A SCRM process specified for the ceramic tiles business has been created and has been summarized both in text and in figure, where specific tools and business specific aspects have been recommended. Keywords: SCRM process, ceramic tiles business, ceramic tiles, COVID-19.