Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 3/11/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Diseñar un Sistema de Gestión de Tercerización para Chilectra que potencie los resultados de la interacción de los servicios y que entregue beneficios netos a la compañía. La tercerización es una herramienta potente que sirve fundamentalmente para dar foco a las actividades y esfuerzo en el core del negocio y de esta forma separar todas las actividades que aportan un bajo valor agregado para que sean realizadas por especialistas y logren ser más eficientes en costo y al mismo tiempo eficientes en el nivel de esfuerzo. En este trabajo se analizó la interacción existente entre canales atención de clientes y las áreas de BackOffice, para la toma de decisiones eficiente y obtener sinergias de esta relación. Se realizó una descripción de los principales contratos y se identificó las actividades claves, costos y clientes para cada uno de estos. El contrato de Contact Center se analizó en mayor profundidad ya que es el eje del análisis de interrelación con las áreas de BackOffice. Se desarrolló un mapa de relaciones cliente-proveedor y se identificaron cuales son más intensas en comunicación, coordinación, además de significativas desde el punto de vista de la estrategia compañía y costos. Todas estas variables que determinaron las relaciones críticas. Posteriormente se realizó una evaluación de internalizar/externalizar, resultados con los cuales se determinó el mix de tercerización para el Servicio de Contact Center de Chilectra. Finalmente, se utilizaron los resultados de los pasos anteriores para definir un sistema de gestión de tercerización que incluya las variables relevantes para la toma de decisiones del mix de servicios a tercerizar que maximice el resultado global de la compañía y mejore la satisfacción de sus clientes. El análisis de información determinó las variables críticas para la compañía y también para los clientes y que en este caso están asociadas a variables que son consideradas higiénicas para un servicio de distribución eléctrica y que al mismo tiempo son las que requieren de un mayor esfuerzo de la compañía para su solución. El estudio dirige la mirada a temáticas que no necesariamente destacan por la recurrencia, sino que destacan por la afectación mediática (o tiempo de exposición) además del costo económico de solucionarlas. Se plantea como conclusión mayor que todos los resultados, tanto intermedios como finales, deben ser atendidos y analizados desde una perspectiva global abandonando la visión parcializada de cada una de las áreas operativas. La mirada global ayudará a entregar un mix de servicios internalizados y externalizados que beneficie a la compañía como un todo y no algunas áreas específicas o procesos específicos.

El presente trabajo de título tuvo por objetivo, rediseñar los procesos comprendidos por los servicios que entrega la Unidad de Impresión y Reparto de boletas para la empresa Chilectra, con la finalidad de mejorar la entrega a tiempo de las cuentas de suministro a mínimo costo. La justificación de este estudio se basó principalmente, en dar solución a los siguientes problemas de la situación actual: Reducir reclamos por no recibir la cuenta de suministro por parte de los clientes, Reducir el número de deudores con cuentas vencidas por mala operación de los procesos de impresión y reparto, que alcanzan un monto equivalente a $49.380 millones anuales, dentro de un total de 1.579.069 clientes que Chilectra tiene actualmente. Para cumplir con los requerimientos exigidos por Chilectra, la metodología utilizada incluye cuatro etapas principales: justificación y definición del proyecto, donde se establecen los objetivos, alcance y ámbito a rediseñar, permitiendo centrar el foco en el Reparto de documentos debido a que es el proceso que produce mayores costos y gastos asociados a las ineficiencias de sus procesos, luego se realiza el análisis, medición y diagnóstico de la situación actual de los procesos de Impresión y Reparto, enseguida se establecen las propuestas de mejoras, donde se procede a simular los efectos que estas generan en los procesos involucrados y por último la evaluación económica, herramienta que permite visualizar los beneficios y costos asociados a cada alternativa de rediseño, permitiendo apoyar el proceso de toma de decisión. Los principales cambios que el rediseño recomienda son los siguientes: modificar el proceso de impresión a modo continuo y dinámico, eliminar la empresa intermediaria del proceso de impresión, reemplazándola por un Ingeniero de proyectos interno, incorporar tecnología GPS e indicadores de control de gestión, como también, modificar el ciclo de facturación. Los resultados obtenidos consisten en una reducción de 28 horas del proceso total en la entrega de las cuentas de suministro, por ende aumentar la capacidad de recaudar un día antes la facturación del 90% de los clientes, lo cual contribuye en $215 millones anuales como beneficio financiero por este adelanto en el pago. Por otro lado, se concluye que esta entrega anticipada de las cuentas de suministro se traduce en una mejora de la imagen que tienen los clientes de la empresa, lo cual no es medible económicamente pero es muy importante para la compañía. Por último los resultados obtenidos del rediseño entregan una TIR de 168% y un VAN de $106 millones, con lo cual se recomienda fuertemente la implementación de este rediseño. Cabe señalar que dichas recomendaciones fueron incluidas íntegramente dentro de los contratos presentados para el nuevo concurso de licitación de dichos procesos, a desarrollarse durante diciembre 2010 – enero 2011.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / Las compañías dedicadas a la distribución de energía eléctrica incurren en altas inversiones para mantener una operación continua. Este tipo de condiciones hace aún más necesario el contar con una correcta proyección de demanda que permita precisar las inversiones, tratando de no incurrir en sobre ó sub inversión, lo que puede llevar a la implementación de una red sobre-dimensionada (si se sobreestima) ó a arriesgar la calidad del servicio y la compra de energía a un mayor precio, en el caso de la subestimación. El presente trabajo de tesis tiene como objetivo construir modelos de pronóstico de demanda de energía y potencia eléctrica con el fin de mejorar la proyección que realiza CHILECTRA S.A. Se realizaron experimentos con redes neuronales artificiales support vector regression y métodos estadísticos de series de tiempo (SARIMA y SARIMAX) para desarrollar cinco modelos predictivos que pronostiquen en un horizonte de 5 años las siguientes series: demanda de energía en el sistema, demanda residencial, demanda comercial, demanda industrial y potencia máxima mensual. El enfoque utilizado para los modelos corresponde a uno con variables explicativas y rezagos, utilizando tres conjuntos de variables: Climatológicas, Macroeconómicas y de Sistema (red). Se realizó un pre-procesamiento a las series a ingresar a los modelos, donde destaca una transformación aplicada a la serie de potencia eléctrica, en la cual se elimina el efecto de un patrón intrínseco asociado a las diferencias de demandas diarias dentro de cada semana. Para la selección de variables se utilizó el método de análisis de regresión para luego ingresar los atributos a los modelos, entregándole de esta forma variables (con rezagos incluidos) que tuvieran una relación lineal y que además cumplían, bajo esta óptica, con la homocedasticidad e independencia temporal de los errores. Se utilizaron cinco horizontes temporales para evaluar el desempeño los modelos de redes neuronales, support vector regression, SARIMA y SARIMAX, obteniendo las redes neuronales un mejor desempeño, registrando un MAPE de un 2,78% para la demanda de energía, y un 3,74% para la potencia máxima de cada mes, siendo estos valores el promedio de los errores en cada horizonte. Estos valores implican una disminución del error respecto de los modelos previamente utilizados en la empresa de un 3,44% para el pronóstico de energía, y de un 1,44% para el caso de la potencia, logrando de esta forma el objetivo inicial planteado. Los modelos de demanda sectoriales obtuvieron los siguientes errores en el largo plazo: 3,50% para el que trata la demanda residencial, 4,02% para el de demanda comercial, y 3,81% para el de industrial. Estos valores fueron obtenidos mediante redes neuronales, y nuevamente mostraron un mejor desempeño que los otros métodos. Los resultados en el largo plazo fueron satisfactorios para todos los modelos finalmente establecidos, considerando en que un 10% de error en este ámbito es evaluado como bueno. Debido a la alta dependencia de los modelos con la variable IMACEC, demostrada mediante un análisis de sensibilidad, se realizó un experimento de minería de textos para pronosticar los cambios en las expectativas del producto interno bruto, utilizados para pronosticar ésta variable explicativa, en base a las noticias de meses anteriores. Se entrenó un modelo clasificador de support vector machine que logró tener un máximo de desempeño de 60% de accuracy, lo que no es un buen resultado dado que todavía está abierto a mucha incertidumbre. No obstante aporta evidencia sobre la información que contienen las noticias para predecir posibles cambios futuros en la economía. Los objetivos de esta tesis fueron cumplidos, al confeccionar e implementar modelos predictivos de las demandas de energía y potencia eléctrica que mejoran la predicción de la demanda a la que se ve enfrentada CHILECTRA. Por otra parte, la implementación de la metodología de minería de textos se transforma en un primer paso para que la empresa pueda adelantarse a cambios macroeconómicos a ocurrir en el país.

Chilectra es la principal empresa distribuidora de energía eléctrica de Chile. Provee electricidad a 33 comunas de la Región Metropolitana superando el 1,5 millones de clientes, siendo la más grande en términos de venta de energía eléctrica. Al 31 de Diciembre del 2007 registra un 5,9% en el indicador de pérdidas de energía, lo que implica un incremento de 0,5 puntos porcentuales respecto al 2006. Sin perjuicio de lo anterior, el nivel de pérdidas de la compañía continúa siendo uno de los más bajos a nivel latinoamericano. Estas pérdidas se clasifican en las pérdidas técnicas y las no técnicas. Las pérdidas técnicas, son mermas propias del negocio y no serán tratadas en este trabajo, ya que están relacionadas con las tecnologías usadas en las redes de alta tensión para el transporte de la energía, desde las generadoras hasta las empresas distribuidoras. Las pérdidas no técnicas se refieren al mal uso del servicio, así como también a errores administrativos propios del negocio, las cuales corresponden al 1,9% del total de la compra de energía a las generadoras, que suma alrededor de $15.200 millones al año. El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar e implementar un plan sistemático que permita identificar con el mayor detalle posible a los clientes hurtadores con el fin de disminuir las pérdidas no técnicas de energía asociadas a un Transformador de Distribución, en adelante TD, a un 1% en el largo plazo, ocupando a este último como ente gestionador de dichas pérdidas. Se trabajó con la metodología de mejora de procesos “Seis Sigma” porque ofrece la posibilidad de generar una mejora continua en los procesos y por su enfoque en la satisfacción de los clientes, todo lo cual se encuentra alineado con los objetivos de Chilectra. Como resultados destacamos la obtención de estimaciones específicas en la cantidad de energía eléctrica perdida sectorizada por la posición geográfica de cada TD, logrando así un mayor nivel de gestión de dichas pérdidas, diseño de redes eléctricas más eficientes, mayor control sobre el grupo de clientes asociados al TD, entre otros. Como consecuencia se obtuvo una fidelización de los clientes de Chilectra. Finalmente, se tiene que el proyecto permitió detectar las pérdidas no técnicas de energía para la muestra del 0,02% de TD´s, demostrando que es posible reducir considerablemente las pérdidas de energía dentro del largo plazo, ya que en el estudio se detectaron pérdidas por $736.599.000, con un costo de $352.299.500 para el período Noviembre 2008 – Febrero 2009. Se recomienda continuar gestionando y controlando los procesos de la Compañía, abarcando nuevas áreas no cubiertas en este proyecto con la metodología Seis Sigma, de manera de fortalecer la orientación al cliente y la mejora continua de procesos críticos de negocio, buscando elevar la satisfacción de los clientes. Además, dada la complejidad del proceso de Reducción de Pérdidas la metodología entregará herramientas y técnicas necesarias para medir, analizar e implementar mejoras en el proceso, como por ejemplo, el diseño de un Data Mart y aplicación de un Datamining en la detección de pérdidas de energía.