p. 1 - 119 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-01-31T20:02:13Z No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Approved for entry into archive by Fatima Cleômenis Botelho Maria (botelho@ufba.br) on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) Previous issue date: 2007 / Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores. / Salvador