Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La experiencia de clientes es la nueva imagen de marca, es una declaración provocadora en el contexto del marketing, que toma fuerza en una época marcada por la revolución de las redes sociales y los smartphones, en que los seres humanos cada vez nos expresamos más, compartiendo experiencias positivas y negativas. Por otra parte, el contexto competitivo actual, marcado por una globalización consolidada y la tecnología digital masificada, ha implicado que competir generando diferenciación en base a productos es cada vez más difícil, y la forma en cómo se entrega el producto o servicio, se vuelve una fuente de diferenciación y la mejor forma de generar vínculos de confianza con los clientes. Siendo empresas nativas digitales, como Google, Amazon y Uber, las que ponen los nuevos estándares de inmediatez y simplicidad que los clientes ahora exigen de todo tipo de empresas, en sus diferentes viajes de servicio y canales de atención. Todo esto, es lo que se llama Experiencia de Clientes, cuya buena gestión es una necesidad para poder competir, e incluso foco estratégico como fuente de diferenciación. Siendo el close the loop o cierre del ciclo , una de las herramientas y conceptos más mencionados en la literatura, que consiste en gestionar con prontitud ante situaciones en que los clientes viven experiencias de servicio negativas. Este trabajo de Tesis se adentra en este mundo, a través de dos vertientes. En primer lugar, a través de un desk research, haciendo un completo barrido por los modelos conceptuales de las principales consultoras internacionales en este ámbito. Y el close the loop, es mencionado y desarrollado en consultoras como Bain&Co, McKinsey y MaritzCX. Y, en segundo lugar, a través de un esfuerzo de investigación y desarrollo realizado en Ipsos Loyalty, donde el autor se desempeña profesionalmente; estudio realizado en 6 países de Latinoamérica, considerando 10 sectores de servicios, con más 12.500 encuestas online. Dicho estudio, analiza la presencia de incidentes críticos (positivos y negativos) en un barrido de diversos tipos de experiencias (visita a canales presenciales, atenciones en canales telefónicos, e interacciones con canales remotos). Los hallazgos del estudio, son que la experiencia realmente importa, que está llena de incidentes críticos negativos y positivos, y que estos destruyen o construyen lealtad. Además, que las empresas tienen que mejorar su forma de gestionar, puesto que los clientes están esforzándose mucho para poder resolver sus malas experiencias, pero que las empresas deben intervenir de manera inteligente, para hacer eficientes sus esfuerzos. Dado lo anterior se propone un modelo de consultoría, que permita a las compañías mejorar su gestión de la experiencia de clientes, y que consta de 5 pasos que son: (1) Diagnosticar Nivel de Madurez de la Organización en Experiencia de Clientes, (2) Monitorear y priorizar incidente críticos , (3) Facilitar el diseño de intervenciones efectivas a incidentes críticos prioritarios, (4) Habilitación y despliegue en la organización, y (5) Evaluar la efectividad e impacto de los pares Incidente + Intervención aplicados. Dicho modelo fue validado y mejorado en base a entrevistas con expertos, quedando ahora el desafío de ofrecerlo al mercado como una herramienta relevante de gestión.

Tras haber identificado un problema u oportunidad de negocio, se ha diseñado una solución altamente rentable, con una TIRE igual a 25.8% y una TIRF de 62.3%. El negocio se enfoca en los Millennials, que son un grupo cuyo potencial de compra está en incremento; disponen de poco tiempo para la preparación de sus alimentos, lo que ocasiona que con frecuencia coman en restaurantes o cafeterías cerca a sus centros de trabajo. Este segmento de consumidores, que tienen entre 20 y 40 años, cumple largas jornadas laborales y además gustan de disfrutar su tiempo libre en las redes sociales, con amigos o haciendo deporte; por lo que estarían dispuestos a contratar un servicio que les lleve sus almuerzos, e incluso cenas y snacks, a la oficina. Son personas que se preocupan mucho por su bienestar personal, lo que ha llevado a los inversionistas a desarrollar un servicio integral para promover la vida saludable: 4U Healthy Life, que no sea solamente un delivery de alimentos, sino que esto forme parte de una estrategia global para brindar bienestar a los clientes. Entonces, se darán asesorías a los clientes en temas deportivos, de nutrición o de Mindfulness, para incrementar el disfrute del momento presente. La promoción del servicio se hará a través de redes sociales, mientras que el contacto con los consumidores será por un aplicativo, en el cual los clientes crearán su perfil y seleccionarán sus menús, pero más importante tendrán acceso a rutinas de ejercicio físico y a prácticas de yoga o meditación, así como también accederán a sesiones individuales de coaching. Todo ello en armonía con el medio ambiente al dar prioridad al uso de vegetales y frutas orgánicos, así como la utilización de empaques biodegradables; por lo que se afirma que el proyecto contribuye con los ODS3: Salud y bienestar y ODS13: Acción por el clima. / After identifying a problem or business opportunity, there has been designed a highly profitable solution, with an EIRR of 25.8% and a FIRR of 62.3%. The business is focused on Millennials, who are a group whose purchasing potential is increasing, they have little time to prepare their food, which causes them to frequently eat in restaurants or cafes near their centers of job. This segment of consumers, who are between 20 and 40 years old, work long hours and also like to enjoy their free time on social networks, with friends or playing sports; so they would be willing to hire a service that brings their lunches, and even dinners and snacks, to the office. They are people who care a lot about their personal well-being, which has led investors to develop a comprehensive service: 4U Healthy Life, which is not only a food delivery, but is part of a global strategy to provide well-being to customers. Then, advice will be given to clients on sports, nutrition or Mindfulness issues, to increase the enjoyment of the present moment. The promotion of the service will be done through social networks, while contact with consumers will be through an application, in which customers will create their profile and select their menus, but more importantly they will have access to physical exercise routines and practices of yoga or meditation, as well as access individual coaching sessions. Maintaining the harmony with the environment, by using organic fruits and vegetables, as well as biodegradable packaging; therefore, this project contributes to SDO3: Good health and well-being and SDO13: Climate action.

Dada la creciente relevancia de la responsabilidad social empresarial (RSE) en el mundo, se han llevado a cabo diversas investigaciones que permiten determinar el impacto de la RSE sobre el comportamiento del consumidor a través de métodos cuantitativos y experimentales, pero que no permiten conocer a profundidad la razón de dicho comportamiento. A partir de ello, la presente investigación busca determinar las variables que influyen en la decisión de compra de los productos de la marca Natura Cosméticos a partir del conocimiento las prácticas socialmente responsables que realiza esta empresa, teniendo como principal sujeto de estudio a un segmento de consumidoras seleccionadas en determinadas zonas de Lima Metropolitana en función de su nivel socioeconómico. Para tal fin, se emplea un enfoque mixto en el cual se realiza un análisis cuantitativo a través del modelo de ecuaciones estructurales que permite confirmar o no la existencia de relaciones causales entre tres variables exógenas (conocimiento de prácticas socialmente responsables, valor percibido del producto socialmente responsable y evaluación de alternativas) y una variable endógena (decisión de compra). A su vez, para el análisis cualitativo se hace uso de entrevistas semiestructuradas a consumidoras de la muestra seleccionada, lo cual permite comprender mejor los resultados obtenidos en las encuestas. Los resultados cuantitativos de la presente investigación muestran que la variable “valor percibido del producto socialmente responsable” influye en las variables “evaluación de alternativas” y “decisión de compra”. Dichos hallazgos coinciden con los resultados cualitativos, en tanto que las consumidoras entrevistadas consideran importantes los esfuerzos realizados por Natura Cosméticos para cuidar el medio ambiente y la sociedad, siendo el brindar un producto a base de insumos naturales que no dañen su piel y el uso de menos plástico en los envases de productos, las prácticas más recordadas. A pesar de observar una valoración de las prácticas socialmente responsables que realiza Natura, en ambos análisis realizados, este atributo socioambiental que tiene la marca no es considerado como un factor determinante en la decisión de compra final, ya que predominan atributos como la calidad y la funcionalidad. De esta manera, se deja entrever que este grupo de consumidoras no ha incorporado a la RSE como atributo fundamental al momento de efectuar la compra de productos de belleza y cuidado personal / Tesis

La temática ecológica ha ido incrementando su relevancia social y política dentro de la sociedad a tal punto que ha pasado de ser una tendencia a un estilo de vida. Actualmente forma parte de los factores que influyen en el comportamiento de una persona, empresa o estado. Es así como el comportamiento ecológico de los individuos de una sociedad puede llegar a ser una forma efectiva para minimizar los impactos negativos que se están generando en el ambiente. Parte de ese comportamiento es representado por la compra ecológica, la cual contribuye a contrarrestar el desequilibrio generado por el consumismo. En ese sentido, el siguiente estudio buscó determinar las variables que influyen en la intención de compra de productos ecológicos en Lima Metropolitana y Callao a partir del uso del modelo de la Teoría del Comportamiento Planificado de Ajzen, el cual fue modificado y mejorado por los investigadores de la India, Yadav y Pathak. Para el cumplimiento de este objetivo, se empleó un enfoque mixto para el cual se realizó un análisis cuantitativo a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM, por su abreviatura en inglés); para confirmar o no la existencia de relaciones causales entre las cuatro variables exógenas Preocupación Ambiental, Conocimiento Ambiental, Percepción de Control y Norma Subjetiva, una variable endógena mediadora parcial, Actitud y una variable endógena principal, Intención de Compra que conforman el modelo utilizado. Asimismo, para el análisis cualitativo se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en el tema y focus group a consumidores que cumplían con las características extraídas de los resultados de la muestra por encuesta, lo cual permitió comprender mejor los resultados obtenidos. Los resultados cuantitativos de la presente investigación muestran que las variables exógenas Preocupación Ambiental, Conocimiento Ambiental y Percepción de Control, y la endógena mediadora parcial, Actitud, influyen en la endógena principal, Intención de Compra; sin embargo, no pasa lo mismo con la variable exógena Norma Subjetiva. Dichos resultados coinciden con los hallazgos cualitativos que resultan de los focus group; a su vez, en estos últimos, se encontró que la variable Norma Subjetiva no ejercía una influencia directa en la Intención de Compra; sino a través de la variable endógena mediadora parcial Actitud y/o a sus variables exógenas relacionadas. Finalmente se presentaron las triangulaciones y conclusiones; en base a eso, se ofrecieron recomendaciones de marketing para aquellas organizaciones que cuenten con un target con características similares a las presentadas

Dada la creciente relevancia de la responsabilidad social empresarial (RSE) en el mundo, se han llevado a cabo diversas investigaciones que permiten determinar el impacto de la RSE sobre el comportamiento del consumidor a través de métodos cuantitativos y experimentales, pero que no permiten conocer a profundidad la razón de dicho comportamiento. A partir de ello, la presente investigación busca determinar las variables que influyen en la decisión de compra de los productos de la marca Natura Cosméticos a partir del conocimiento las prácticas socialmente responsables que realiza esta empresa, teniendo como principal sujeto de estudio a un segmento de consumidoras seleccionadas en determinadas zonas de Lima Metropolitana en función de su nivel socioeconómico. Para tal fin, se emplea un enfoque mixto en el cual se realiza un análisis cuantitativo a través del modelo de ecuaciones estructurales que permite confirmar o no la existencia de relaciones causales entre tres variables exógenas (conocimiento de prácticas socialmente responsables, valor percibido del producto socialmente responsable y evaluación de alternativas) y una variable endógena (decisión de compra). A su vez, para el análisis cualitativo se hace uso de entrevistas semiestructuradas a consumidoras de la muestra seleccionada, lo cual permite comprender mejor los resultados obtenidos en las encuestas. Los resultados cuantitativos de la presente investigación muestran que la variable “valor percibido del producto socialmente responsable” influye en las variables “evaluación de alternativas” y “decisión de compra”. Dichos hallazgos coinciden con los resultados cualitativos, en tanto que las consumidoras entrevistadas consideran importantes los esfuerzos realizados por Natura Cosméticos para cuidar el medio ambiente y la sociedad, siendo el brindar un producto a base de insumos naturales que no dañen su piel y el uso de menos plástico en los envases de productos, las prácticas más recordadas. A pesar de observar una valoración de las prácticas socialmente responsables que realiza Natura, en ambos análisis realizados, este atributo socioambiental que tiene la marca no es considerado como un factor determinante en la decisión de compra final, ya que predominan atributos como la calidad y la funcionalidad. De esta manera, se deja entrever que este grupo de consumidoras no ha incorporado a la RSE como atributo fundamental al momento de efectuar la compra de productos de belleza y cuidado personal