Résumé : S'intéressant à l'action administrative de premier niveau, ce mémoire tente de mettre en lumière les limites juridiques et les facteurs organisationnels qui influent sur l'exercice par les agents d'indemnisation et les conseillers en réadaptation de la CSST de leurs fonctions. Tout comme des études empiriques réalisées dans d'autres juridictions à l'égard de différents régimes de sécurité sociale et desquelles elle est inspirée, cette étude révèle que l'exercice d'une discrétion administrative est inévitable. Y sont décrites et commentées les méthodes de gestion privilégiées par l'organisme et les fonctions exercées par les décideurs de manière à identifier la part d'appréciation ou de jugement que peuvent exercer les agents et les conseillers dans le cadre du régime québécois de réparation des lésions professionnelles, ainsi que les processus décisionnels, variables selon les fonctions particulières exercées, qui y mis en œuvres. Cette étude démontre également comment la structure administrative privilégiée par l'organisme est susceptible de contribuer au respect des droits des administrés, tout en comportant certains risques d'atteinte à l'équité des processus. / Abstract : This aim of this study is to expose the legal limits and organisational factors which may affect decision-makers' discretion in the context of the employment injuries compensation system in the province of Québec. The findings of this study align with some empirical studies concerning different social security regimes in other jurisdictions from which it is inspired. Indeed, it reveals that administrative discretion is inevitable. It describes and comments the management techniques implemented in the organization. It also describes the particular functions of two categories of street-level workers, the agents d'indemnisation and the conseillers en réadaptation, in order to identify the matters about which they may use their judgment or exercise a discretion, as well as the particular decision-making processes that occur at the front lines of service delivery. It shows how the administrative structure concurs to the respect of the clients rights but may neverheless undermine the processes fairness.

À une époque où l'immigration internationale est de plus en plus difficile et sélective, le statut de réfugié constitue un bien public précieux qui permet à certains non-citoyens l'accès et l'appartenance au pays hôte. Reposant sur le jugement discrétionnaire du décideur, le statut de réfugié n’est accordé qu’aux demandeurs qui établissent une crainte bien fondée de persécution en cas de retour dans leur pays d'origine. Au Canada, le plus important tribunal administratif indépendant, la Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada (CISR), est chargé d’entendre les demandeurs d'asile et de rendre des décisions de statut de réfugié. Cette thèse cherche à comprendre les disparités dans le taux d’octroi du statut de réfugié entre les décideurs de la CISR qui sont politiquement nommés. Au regard du manque de recherches empiriques sur la manière avec laquelle le Canada alloue les possibilités d’entrée et le statut juridique pour les non-citoyens, il était nécessaire de lever le voile sur le fonctionnement de l’administration sur cette question. En explorant la prise de décision relative aux réfugiés à partir d'une perspective de Street Level Bureaucracy Theory (SLBT) et une méthodologie ethnographique qui combine l'observation directe, les entretiens semi-structurés et l'analyse de documents, l'étude a d'abord cherché à comprendre si la variation dans le taux d’octroi du statut était le résultat de différences dans les pratiques et le raisonnement discrétionnaires du décideur et ensuite à retracer les facteurs organisationnels qui alimentent les différences. Dans la lignée des travaux de SLBT qui documentent la façon dont la situation de travail structure la discrétion et l’importance des perceptions individuelles dans la prise de décision, cette étude met en exergue les différences de fond parmi les décideurs concernant les routines de travail, la conception des demandeurs d’asile, et la meilleure façon de mener leur travail. L’analyse montre comment les décideurs appliquent différentes approches lors des audiences, allant de l’interrogatoire rigide à l’entrevue plus flexible. En dépit des contraintes organisationnelles qui pèsent sur les décideurs pour accroître la cohérence et l’efficacité, l’importance de l’évaluation de la crédibilité ainsi que l’invisibilité de l’espace de décision laissent suffisamment de marge pour l’exercice d’un pouvoir discrétionnaire. Même dans les environnements comme les tribunaux administratifs où la surabondance des règles limite fortement la discrétion, la prise de décision est loin d’être synonyme d’adhésion aux principes de neutralité et hiérarchie. La discrétion est plutôt imbriquée dans le contexte de routines d'interaction, de la situation de travail, de l’adhésion aux règles et du droit. Même dans les organisations qui institutionnalisent et uniformisent la formation et communiquent de façon claire leurs demandes aux décideurs, le caractère discrétionnaire de la décision est par la nature difficile, voire impossible, à contrôler et discipliner. Lorsqu'ils sont confrontés à l'ambiguïté des objectifs et aux exigences qui s’opposent à leur pouvoir discrétionnaire, les décideurs réinterprètent la définition de leur travail et banalisent leurs pratiques. Ils formulent une routine de rencontre qui est acceptable sur le plan organisationnel pour évaluer les demandeurs face à eux. Cette thèse montre comment les demandeurs, leurs témoignages et leurs preuves sont traités d’une manière inégale et comment ces traitements se répercutent sur la décision des réfugiés. / In an era where international immigration is increasingly difficult and selective, refugee status constitutes a valuable public good that enables some non-citizens access and membership to the host country. Based on the discretionary judgment of the decision-maker, refugee status is only granted to claimants who establish well-founded fear of persecution if returned to their home country. Canada’s largest independent administrative tribunal, Immigration and Refugee Board of Canada (IRB), is charged to hear refugee claimants and make refugee status determinations. This dissertation investigates why significant disparities exist among IRB’s politically appointed decision-makers’ refugee status grant rates. As little was known about the concrete ways Canada allocates opportunities for entry and legal status for non-citizens, lifting the blanket of administration was necessary. By exploring refugee decision-making from a Street Level Bureaucracy Theory (SLBT) perspective, and an ethnographic methodology that combined direct observation, semi-structured interviews and document analysis, the study sought first to understand whether the variation in grant rates were a result of differences in decision-makers’ discretionary practices and reasoning and second to trace the organizational factors that foster variation. In line with previous scholarship on SLBT that document how the work situation structure discretion and how individual views play in decision-making; this study demonstrates substantive differences among decision-makers in terms of their work routines, conceptions of refugee claimants and the best way to conduct their work. The analysis illustrates how decision-makers apply not a singular but a variety of approaches to the refugee hearing, ranging from rigid interrogation to the more resilient interview style. Despite clear organizational constraints on decision-makers that target to increase consistency and efficiency of refugee determinations, the significance of credibility-assessment and the invisibility of the decision-making space leave ample room for discretionary behavior. Even in rule-saturated environments like administrative tribunals which extensively regulate discretion; decision-making hardly means neutral and hierarchical rule adherence. Instead discretion is nested within the context of interaction routines, work situation, rule adherence and law. It is inherently difficult if not improbable to control and discipline discretionary decision-making even in organizations that institutionalize and standardize training and communicate their demands clearly to decision-makers. When faced with goal ambiguity and with demands that they consider run against their discretionary authority, decision-makers reinterpret their job definition and routinize their practices. They formulate an encounter routine that is organizationally acceptable to assess the people in front of them. This dissertation illustrates how unevenly the claimants, their testimony and evidence are treated and how these treatments are reflected on the refugee decision.